CallbackHunter: секреты ловли «горячих» клиентов

Сергей Иванов: Добрый день, друзья! В эфире программа «Бизнес online», в студии я, Сергей Иванов. Все ли механизмы повышения конверсии вы задействовали на своем сайте? Мы недавно обнаружили еще один. Сегодня у нас в гостях основатели компании CallbackHunter Руслан Татунашвили и Илья Тимошин, которые, я надеюсь, расскажут нам о своем сервисе и его возможностях. Руслан, Илья, привет!
Руслан Татунашвили: Привет!

Руслан Татунашвили, генеральный директор CallbackHunter.
Родился в 1984 году в городе Усть-Ишим.
В 2007 году окончил Кемеровский государственный университет по специальности «Финансы и кредит».
В 2005-2008 годах занимал различные позиции в ОАО «УРСА Банк».
С 2012 года занимается лидогенерацией в рамках основанной с партнерами биржи лидов Allleads.ru.
В 2014 году стал гендиректором компании CallbackHunter. Также является основателем и руководителем компании Maketornado.com.

Илья Тимошин, исполнительный директор CallbackHunter.
Родился в 1981 году в Москве.
В 2006 году окончил РГУ нефти и газа им. Губкина, в 2009 году защитил кандидатскую диссертацию по специальности АСУ.
С 2006 года занимается бизнесом и преподает в АНХ при Правительстве РФ, является сооснователем компаний Rissoft, Adscore.
В 2013 году вошел как партнер в компанию Maketornado.
С 2014 года занимает должность исполнительного директора CallbackHunter.

С. И.: История вашего приглашения необычна, в общем-то, для нашего канала. Наш редактор во время посещения сайта Samovary.ru хотел закрыть окно браузера, в этот момент появился pop-up, где ему предложили перезвонить через 26 секунд и ответить на все его вопросы. Дальнейший анализ показал, что за этим явлением стоит необычный сервис CallbackHunter, основатели которого — я вижу их перед собой сейчас — обещают серьезное повышение конверсии для любого коммерческого сайта. Я, наверное, не буду дальше продолжать, вы знаете все это гораздо лучше меня. Расскажите нашим зрителям о возможностях этого сервиса, о том, как он устроен и что он дает сайтам. С кого начнем?
Р. Т.: Я могу рассказать, как он появился. Мы его сделали не как идею, фишку или фичу: «Давайте „запилим“ сервис». Он появился из реальной боли, которую испытывали мы и компании наших партнеров.
С. И.: Боли как пользователя?
Р. Т.: Нас бесило то, что происходит на сайтах. В Альфа-банк ты не можешь дозвониться, висишь на трубке по десять минут. С iPhone заходишь на сайт, там восьмерки нет. Просто у меня на машине что-то сломалось, я обзвонил 12 СТО, и только в одном что-то адекватное мне подсказали. Оказалось, чтобы удвоить конверсию, даже не нужно каких-то юзабилити-тестов проводить, просто нужно дать людям возможность позвонить.
С. И.: Прямого контакта?

Р. Т.: Мы в России на протяжении двух лет делали, наверное, самые дорогие landing pages. Среди клиентов есть QIWI, BCS, WorldClass, — топ-150 компаний. И мы делали landing pages. Причем продавали их дороже, чем Лебедев.

С. И.: То есть «долго, дорого и…»
Р. Т.: И «конверсионно», да. В какой-то момент наш аналитик обнаружил на A/B-тестировании, что, когда он ставил call-to-action «Перезвоним через восемь минут», «Перезвоним через шесть минут», «…четыре минуты», «…три минуты», у нас начинала расти конверсия. То есть заголовок, какие-то еще элементы сайта, дизайн все меньше и меньше влияли. Когда он ужимал call-to-action по времени, конверсия росла. И мы пришли к тому, что поставили в одной кампании «Перезвоним за 30 секунд» и просто не успевали…
С. И.: …ловить звонки?
Р. Т.: Да, не успевали ловить звонки. И мы придумали автоперезвон. Сейчас мы гарантируем пользователю, что он свяжется с продажником любой компании в любой точке мира, где бы он ни находился, за 26 секунд. А проблема компании, которая решается, — это отдача от SEO и покликовой рекламы, по сути.
И. Т.: Амбициозная на самом деле была идея. Нас довольно сильно раздражали все эти виджеты, все эти штуковины, которые себе люди ставят на сайты. Большая их часть вызывает скорее отрицательную реакцию пользователя, это что-то лишнее. Нашей целью было сделать виджет, который не раздражал бы и не портил то, что уже есть на сайте.
С. И.: Хорошо. Вы размещаете на сайте клиента скрипт, который следит за пользователями. Эта информация передается вам или остается на стороне ресурса? Как все происходит?
И. Т.: Информация копится у нас, потому что нам нужно в режиме реального времени анализировать очень много факторов и после этого выдать то или иное решение нашего виджета. Скажем, нужно ли этому пользователю, чтобы с ним связались за 26 секунд? Соответственно, эта информация накапливается у нас. Мы, по сути, сделали свою метрику, свой счетчик, в котором накапливаем эту статистику и в режиме реального времени все эти факторы, все эти события анализируем. После этого в каком-то собранном виде можем отдать их клиенту, чтобы он видел, что у него делается на сайте.
Р. Т.: Но это происходит на уровне системы. Виджет индивидуально замеряет время нахождения пользователя на сайте, как он мышью водит. Допустим, очевидно, что на e-commerce паттерн поведения пользователя один, а на какой-то landing page или сайте английского языка он совершенно другой и по времени, и по поведению. И фишка как раз в том, чтобы вычислить, когда ему еще не надо ничего показывать, и тот момент, когда он уйдет. В идеале классная работа виджета, его идеальное поведение в том, чтобы за две секунды до выхода предугадать момент и задать нужный вопрос. Выявить потребность и предложить решение, как правило связанное со скоростью перезвона.
С. И.: А влияет как-то содержимое cookies браузера на работу CallbackHunter?
И. Т.: Используем обязательно cookies в работе. В частности, чтобы не открывать виджет несколько раз одному человеку в течение суток. Вообще, собственные cookies ставим, чтобы знать, что этот человек уже был. И так как мы уже знаем, что он был на сайте, мы не спросим: «В первый вы у нас раз или нет?» Мы уже знаем, что он, например, второй раз, и можем соответствующий текст выдать в виджете.
С. И.: А вы настраиваете работу своего сервиса на основании гипотез, на основании данных с этого сайта или большого массива статистики?
И. Т.: Статистика в первую очередь.
С. И.: Статистика, да?
И. Т.: Считаем статистику по данному сайту. Среднее время, с каких страниц чаще всего выход и т. д. Очень много факторов отслеживается.
Р. Т.: Нам не просто важно, сколько он сидит на сайте, а интересно именно его активное поведение. Человек скроллит колесом, и мы можем отличить, где он читает, а где он просто проматывает.
С. И.: Бесценные данные.
Р. Т.: И именно под каждый сайт он подстраивается.
С. И.: По каким еще условиям активируется ваш скрипт? По таймеру, по событию, да?
И. Т.: На каких именно страницах он это делает, потому что на всех страницах свое среднее время нахождения. Помимо этого, скорость движения мышки, вектор и т. д.

У нас 12 факторов в настоящее время учитывается в режиме реального времени. Как только накапливается определенный скоринг для пользователя, ему выберется виджет и автоматически откроется, чтобы сконвертировать этого пользователя в звонок.

С. И.: По поводу звонка: как технически реализуется звонок пользователю? Колл-центр, я понимаю, находится на стороне вашего клиента, правильно?
И. Т.: Да.
С. И.: Как высчитывается этот тайм-аут? Как вообще организован звонок? Откуда взялась цифра «26 секунд», например?
И. Т.: Цифра «26 секунд» не круглая, в нее больше верят. Она с точки зрения результативности лучше сама по себе.
С. И.: Ну да, если человек знает, что 26, он не заметит, если через 33 позвонят, наверное, да?
И. Т.: Да. Кроме того, мы знаем, что сделаем это раньше чем за 26 секунд. Среднее время соединения в системе — где-то 17-18 секунд. Мы делаем чуть больше, чем обещали этому пользователю, вызывая в ряде случаев определенную реакцию: «Здорово! Вы сделали это даже раньше, чем мы вас ждали».
С. И.: Для любителей не расставаться с секундомером, конечно, хорошо.
И. Т.: А там так и есть. Он там уже встроен, и как только пользователь кликает, начинают тикать секунды, обратный отсчет. Человек ждет: «Как они, успеют или нет?» И если мы это делаем, это реально здорово. Редко кто сдерживает обещания. За счет чего мы так быстро достигаем этого соединения? Мы сначала пользовались сервисами, чтобы организовывать связь между пользователем и клиентом, не делали собственную технологию, но время часто страдало. Страдало даже не время, были жалобы на качество разговора и т. д. Поэтому мы интегрировались практически напрямую с лидерами рынка телефонии: «Ростелеком», MTT. Напрямую заказываем звонки в режиме реального времени через них.
С. И.: Тем не менее случаи более позднего звонка бывали? Это критичная для вас ситуация или пользователю, в принципе, не очень важно?
Р. Т.: Дело в том, что когда он оставляет заявку, звонок отправляется продажнику. Если первый занят, не берет трубку, буквально две секунды не реагирует, сразу же звонок идет второму, третьему. В этом плане колл-центр не нужен, достаточно забить в интерфейс сервиса три мобильных номера продажников. Это плюс, кстати: не нужно переворачивать у себя всю систему продаж. Мы сделали именно так, потому что целевая аудитория у нас все-таки малый бизнес, и не нужно у них всю бизнес-модель менять. Как только менеджер берет трубку, автоматически подсоединяется клиент. Бывает больше 26 секунд, но это, как правило, зависит уже не от нашей IP-телефонии, а от того, что продажник чуть-чуть…
С. И.: …может затормозить, да.
Р. Т.: Все это нивелируется тем вау-эффектом, который создается. Мы слушаем по согласованию с клиентами разговоры. У нас есть инструкция, как примерно нужно начинать разговор, но процентов пятьдесят разговоров начинаются: «Ну, вы красавцы! Как так?»
С. И.: А вот помимо эмоционального «красавцы», по вашей статистике, какой процент увидевших ваше сообщение заказывает обратный звонок?
Р. Т.: Сто человек зашло на сайт, наш виджет за всеми следит, и он понял, что, допустим, 75 из 100…
С. И.: …достойны того, чтобы им показать.
Р. Т.: Большинство как раз не нужно тревожить. Они либо здесь случайно, либо мало вовлечены. Но когда пользователь сидит подолгу, очень активно, уже походил по разделам, ценность его для продаж довольно высока, поскольку он вовлечен в контент. Ну, из 25, то есть 25 раз он попытается заговорить с ним, задать ему какой-то вопрос, и человека три из 25 оставляют заявку. Я бы назвал это невероятным показателем, потому что какие-то всплывающие вещи и так далее — это все довольно критично.
С. И.: Да, неоднозначная на них реакция. Когда мы готовили передачу, мы предполагали, что на стороне клиента еще есть некий оператор, не всегда компетентный. И возникла мысль о том, что ваша интересная технология наталкивается на тот самый пресловутый человеческий фактор. Если вы сделали свое дело, человек позвонил, вы пообещали клиенту конверсию, а там оператор некомпетентный, не знающий информацию, не умеющий реагировать.
Р. Т.: Да.
С. И.: Это очень серьезный момент. Вы контролируете этот момент, чтобы тот, кто отзванивается клиенту, владел всей информацией? От этого же зависит и результат вашей работы!
Р. Т.: Здесь два пути есть. Можем бороться с рынком и пытаться…
С. И.: Может быть, требования какие-то предъявлять сразу: «Ребята, ну?..»
Р. Т.: Да. Лично меня восхищает «Яндекс.Такси». Там все практически автоматически происходит: не понравилось, кнопку нажал — все, рейтинг упал, у него нет заказов. Здесь такая история… Мы могли начать проводить тренинги, писать им скрипты, как-то жестко это делать.
С. И.: Получается, лезть в жизнь компаний, которые, в общем-то, сами должны справляться с работой.
Р. Т.: Восемь лет я бизнесом занимаюсь, это не очень благодарная тема.
С. И.: Конечно.
Р. Т.: Мы решили не переворачивать их бизнес с ног на голову, просто сделать его в полтора-два раза лучше. Когда идет звонок, сразу же автоинформатор голосом проговаривает, что звонок идет через CallbackHunter, откуда пришел клиент, что ты сейчас должен себя вести, как будто это твой исходящий звонок. С «Яндекс.Директа» он — это вообще золотой» клиен! — с Google он или из какой-то соцсети. В тот момент, когда IP-телефония дозванивается клиенту и он радостный, на вау-эффекте, она продажника автоматически информирует, что ему нужно сейчас делать и каков портрет клиента. Дальше какие-то минимальные скрипты. Но, как правило, у пользователей настолько веселое общение завязывается на фоне вау-эффекта, что, в принципе, таких проблем не испытываем. Бывает, звонки слушаем, но, как говорится, бизнес клиента не изменишь.
И. Т.: Задача собственника в том, чтобы его менеджеры отвечали по скриптам и так, как нужно. Но проблема в том, что у малого бизнеса не всегда так настроена телефония, чтобы он хотя бы мог слушать, как они разговаривают и отвечают. И мы эту функцию встроили. В принципе, если у него этого нет, то он может это делать у нас. И здорово то, что мы, например, можем в настройках CallbackHunter ввести его номер сотового телефона и, например, ежедневно слать ему информацию о том, как часто его менеджеры ответили не вовремя и т. д. Это все в комплексе, в бонусе. И руководителю интересно все это видеть и слушать. Как только он чувствует, что это был «теплый» клиент с «Яндекса», он стоит денег и с ним вот так стали разговаривать, то он уже сам некие меры принимает. Естественно, мы тоже ему оказываем какую-то помощь в этом, именно такими легкими скриптами, не навязывая что-то.
С. И.: Илья, как раз хотел спросить именно про настройки. Например, ваш сервис круглосуточный или он настраивается по задачам клиента? Как вообще он выглядит глазами клиента, что он там может настраивать, а что не может?
И. Т.: Глазами клиента он выглядит как онлайн-сервис. Собственно говоря, клиент авторизуется в «кабинете» и делает настройки своего виджета под свою схему работы сайта, менеджеров и т. д. Он может четко указать, чтобы виджет работал исключительно в рабочее время, с 9:00 и до 18:00, задать несколько сотовых телефонов, или каких-то еще, для отработки всех входящих, собранных виджетом, и т. д.
С. И.: А пресловутые 26 секунд может изменить?
И. Т.: Может, но в рамках. Мы ему сделали рамки от 26 до 60 секунд. Но мы не рекомендуем ее редактировать, потому что именно цифра 26 сказывается в качестве…
С. И.: Конверсионная цифра.
И. Т.: Да, сама по себе.
С. И.: Вот я могу представить, как работает сервис в московских магазинах. А что с региональными? Там же и проблемы связи, и проблемы времени — достаточно много проблем, которые отличаются от московских. Работает ли он в регионах?
Р. Т.: Я бы сказал, что если в Москве он может в полтора-два раза повысить конверсию, то если он работает по России, там увеличение конверсии гораздо значительнее. Географический фактор! Мы, по сути, предлагаем обменять телефон человека на быстрый перезвон. Это работает интереснее, чем 8-800-. Это и бесплатный, и довольно быстрый звонок. Там у нас показатели по конверсии даже выше.
С. И.: Если компании разбросаны по всей России, сервис дороже для клиента или не сказывается это?
Р. Т.: Мы где-то полгода назад в корне изменили свое представление о том, как нужно делать продукт. Да, клиент постоянно хочет какие-то настройки, какие-то сложные вещи, спецификации и т. д. Но мы поняли, что продукт должен быть простой. Не важно, где находятся участники разговора, — хоть один в Арктике, а второй в Антарктике, — стоимость соединения будет одинаковая. И скорость будет одинаковая, и стоимость соединения будет одинаковая. Хоть из США в Россию — без проблем. Есть у нас такие клиенты.
С. И.: Помимо повышения конверсии, определенной аналитики для клиента и, возможно, даже такого интересного функционала, как контроль работы сотрудников, где еще может быть полезен CallbackHunter? В лидогенерации, например, или еще где-то? Какая-то универсальность у него существует, которую можно было бы озвучить?
Р. Т.: У нас есть определенные отношения с лидогенераторами в России. Я бы даже сказал, мы вообще немножко из той сферы. Это элементарно. Наш клиент в этой отрасли — это даже не лидогенератор, наверное, а веб-мастер, который просто ставит виджет на свой сайт или landing page, как правило, и наблюдает. У него есть индикатор — доход с одного пользователя, revenue per user. Если в Admitad он зарабатывал с этого оффера 200 тыс. рублей, то после установки виджета сможет зарабатывать намного больше. Если, конечно, лидогенератор поддерживает все эти продажи звонков и т. д.
С. И.: Да, веб-мастера нас слушают, наверное, в данную секунду с нескрываемым интересом и уже подсчитывают свои доходы. А можно ли говорить о каком-то минимальном пороге трафика, до достижения которого использование CallbackHunter нецелесообразно? С какого уровня посещаемости можно уже рекомендовать ставить CallbackHunter?
И. Т.: В принципе, это действительно определяется объемом статистики. Чем дольше виджет находится на сайте, тем лучше он «знает» этот сайт и тем точнее он будет выбирать время, чтобы открыться. Я могу сказать, что, в принципе, даже если мало пользователей на сайте, через определенное время статистика станет релевантной. Кстати говоря, возвращаясь к вопросу по лидогенерации, действительно телефонные лиды генерить с помощью CallbackHunter можно. И, более того, это достаточно легко сделать и отследить.
С. И.: Легко и красиво, я бы сказал.
И. Т.: Можно взять любой номер «Яндекс» целевого звонка, использовать в качестве номера в CallbackHunter, и все будет автоматически считаться уже в метрике клиента или как-то еще. В принципе, телефонные лиды собирать можно…
С. И.: Но пока вы этим не занимались?
Р. Т.: У нас есть отношения с лидогенераторами, но мы, честно говоря, в шоке…
С. И.: От возможностей или от лидогенераторов?
Р. Т.: Мы в шоке от того количества компаний, которые за последние 45 дней к нам подключились! Мы сейчас даже эту тему как-то… Она идет и идет. Просто очень сильный отклик от аудитории, особенно той, которая покупает рекламу в «Яндекс.Директ».
С. И.: Наверное, это та занятость, на которую приятно жаловаться. Так много возможностей, так много дел, уберите свои золотые побрякушки, не до них, надо еще копать! На ваш взгляд, тематика ресурса как влияет на потенциал роста конверсии? Готовясь к передаче, мы предполагали, что, может быть, существуют какие-то ультраконсервативные области, типа банков, например… Какие тематики наиболее отзывчивы? Где целесообразно использовать CallbackHunter, а где нецелесообразно в силу специфики?
Р. Т.: Ответ очень прост: если в вашей сфере, в которой у вас бизнес, телефонный звонок влияет на экономическую прибыль, то…
С. И.: …там и работаем.
Р. Т.: Да, можно использовать.
С. И.: Консервативная сфера недвижимости, например. Как там?
Р. Т.: Как? Стоит же у нас на недвижимости?
С. И.: У вас есть кейсы по недвижимости?
И. Т.: Да, на недвижимости стоит. Более того, даже стоит на ряде информационных сайтов, новостных.
С. И.: А им-то зачем?
И. Т.: Они просто сразу мне набрали и стали со мной разговаривать о том, что хотят себе установить. У них огромный объем пользователей в сутки и т. д. И я не знал, для чего им это. Они сказали, что хотят внедрить сервис на страницу для рекламодателей, чтобы собрать их оттуда. Виджет можно ставить не на весь сайт целиком, а только на какие-то отдельные его разделы, где важно контактировать с клиентами. Инфобизнес какой-то, еще что-то.
С. И.: Давайте поговорим об онлайн-консультантах.
Р. Т.: Давай.
С. И.: Насколько CallbackHunter конфликтует с ними? Есть ли место CallbackHunter на сайте, где там уже есть онлайн-консультант?
И. Т.: У них немного разные цели, задачи и результаты. Те пользователи, которых собирает CallbackHunter, — это явно люди, который ждут уже чего-то, ждут этого разговора по телефону. А, как правило, большая часть чатов сводится к тому, что люди отписывают в эти чаты совсем нецелевые вещи и запросы. Очень много лишнего, и время менеджера расходуется впустую, если он, например, все время в этом чате находится.

Сейчас на многих сайтах такие ситуации встречаются, что сразу несколько чатов: один слева, один справа, другой снизу, один сверху. Мы старались от этого дистанцироваться, чтобы виджета не было видно, чтобы он не закрывал какую-то важную часть сайта, не мешал просмотру.

С. И.: Когда выработались все онлайн-консультанты и клиент на что-то решился, тут включается CallbackHunter, да? Неожиданно выскакивает.
И. Т.: После всех.
С. И.: У вас много клиентов, которые одновременно имеют у себя и онлайн-консультанта, и CallbackHunter?
Р. Т.: Да.
И. Т.: У большей части клиентов, мне кажется, все на свете есть.
С. И.: Это те, кто готов перепробовать все средства для повышения конверсии?
И. Т.: Да.
С. И.: А случаи отказа от онлайн-консультанта в результате использования CallbackHunter вы наблюдали?
Р. Т.: Суть в том, что бизнесмен-то готов всё подключать. Главное, чтобы это увеличило продажи. Все меньше ему интересен процесс, ему интереснее результат.
С. И.: Ну, скажем, уменьшение доли одного канала за счет увеличения другого наблюдалось?
Р. Т.: Я сейчас цифр не знаю. Онлайн-консультант безусловно, наверное, как-то сближает. Как правильно сказал парень из RedHelper, увеличивается количество контактов с целевой аудиторией, да. Но касательно продаж мне было бы очень интересно посмотреть конверсию сайта, на котором стоит онлайн-консультант и CallbackHunter. Реально, к каким продажам это приведет?
С. И.: По поводу вашего маркетинга: как он устроен? Чем вы очаровываете клиентов и как их находите?
Р. Т.: Мы лицом себя показываем в рекламе, прямо фотографии. У нас даже все внутренние e-mail-рассылки, которые клиентам идут, завязаны на лицах. На сайте коты, а внутри уже лица. И мы берем не тем, что мы команда каких-то ученых, которые идут к продукту от технологии.
С. И.: У вас рыночно-ориентированный подход.
Р. Т.: Мы идем именно от боли. Реальная боль, боль и проблема. Есть блог у нас о конверсии, мы начали вести. Там контент об удвоении конверсии, который у нас накопился за два года: мы при венчурном фонде ABRT ведем программу Start in Garage. Там куча стартапов, больше 300 уже прошло. И именно компетенцию удвоения конверсии мы стараемся давать миру.

С. И.: Сколько ваши клиенты платят за «снятие боли»? Как строится ценообразование?
Р. Т.: Средний чек — 180$. В среднем «спасенный» клиент, который уходил с сайта, но мы сгенерировали звонок, обходится в два доллара. В таких тематиках, как окна, авто или какой-то e-commerce, стоимость заказа близится к 15-20 тыс. Заплатить 2$, чтобы его «спасти», — это классно.

С. И.: Насколько я знаю, у вас есть какой-то еще бесплатный тестовый тариф.
Р. Т.: Да. Мы реально даем адекватную связь, это не 10 руб., чтобы попробовать. Ты действительно можешь поймать шесть честных, уходящих с сайта клиентов, закрыть сделки. Бывает, даже на тестовом периоде закрывают сделки.
С. И.: Ну что ж, я думаю, что за такое эффективное и достаточно простое «снятие боли» большинство интернет-бизнесменов должно посмотреть нашу передачу, подумать и, наверное, принять решение. Спасибо вам большое за очень интересный рассказ о необычном сервисе! Спасибо, что нашли время прийти к нам!
Р. Т.: Спасибо, что пригласили!
И. Т.: Спасибо!
С. И.: На этом я прощаюсь с вами, уважаемые телезрители! Всего вам доброго, пока!