Инструменты продаж в соцсетях: ShoppyBoom

Инструменты продаж в соцсетях: ShoppyBoom

Как организовать продажи в соцсетях и что такое social commerce? Об этом SeoPult.TV узнал у основателя сервиса ShoppyBoom Анны Ветринской.

Анна Ветринская, основатель сервиса ShoppyBoom.
В 2007 году — менеджер по рекламе и руководитель отдела маркетинга Electrohit.
В 2008 году — менеджер по интернет-рекламе в «Фабрике окон».
В 2009 году — генеральный директор агентства performance-маркетинга Adventum.
В 2013 году основала проект ShoppyBoom.

Сергей Иванов: Давай введем зрителей в курс дела. Попрошу тебя дать свое определение social commerce. Это же не просто витрина магазина в соцсетях, верно?
Анна Ветринская: Конечно, social commerce — прежде всего экосистема продаж в социальных сетях. Это могут быть прямые продажи участникам твоей группы: соответствующее направление развито во «ВКонтакте». Не всегда там есть витрины или приложения для продажи товаров. Очень часто в такой схеме задействовано несколько администраторов, принимающих заказы. Продажи таким путем поставлены на поток, особенно в сегментах fashion и украшений. На YouTube масса видео о том, как продавать в социальных сетях через свою группу, привлекая туда участников, при любых затратах. Но если бы все было так сказочно, не было бы дополнительных платформ, рекламы, wiki-витрин. Иными словами, это весь инвентарь, которые помогает продавать в соцсетях.
С. И.: Ты c ShoppyBoom являешься частью экосистемы и предлагаешь платформу, которая работает через API, правильно?
А. В.: Да. У нас есть SaaS-платформа, где можно за пять минут создать свое приложение для продажи в соцсетях товаров или услуг (а услуги продают довольно часто) без навыков программирования, без помощи веб-мастера. Также мы делаем кастомные приложения под задачу клиента, и таких запросов все больше и больше. В частности, крупные компании и бренды, смотря на западный рынок, понимают, что срочно нужно что-то придумывать, а шаблонное приложение им не подходит: процессы у всех свои, требуется связь с CRM, чтобы заказы сразу поступали в нее.

Банальная ошибка — создать приложение и потом не обрабатывать эти заказы или обрабатывать через неделю.

С. И.: Как возникла идея ShoppyBoom? Я знаю, что прародителем сервиса было приложение в «Одноклассниках», запущенное, а потом закрытое агентством Adventum, партнером которого ты являешься…
А. В.: Уже не являюсь.
С. И.: Почему тебе пришла мысль построить именно платформу?
А. В.: Первый кейс был действительно сделан с «Одноклассниками» года три назад. Мы создали приложение для E5 (X5 Retail). Разрабатывалось оно на платформе «Одноклассников», это был их продукт. Они проводили закрытое бета-тестирование для крупного e-commerce. Нашей задачей в числе прочего было на их трафике привлечь заказы. Была идея все это продавать по CPO, с оплатой за заказы. Потестили мы — и то ли «Одноклассникам» затея стала не очень интересна, поскольку у Mail.ru Group довольно много проектов, то ли что-то еще… В конце концов, что такое e-commerce? Это довольно большие затраты, в том числе ресурсные. Возможно, я ошибаюсь, но не исключено, что они посмотрели на проект, сравнили его с другими, подумали, что дело движется слишком медленно, и когда взлетит и начнет приносить деньги, точно сказать нельзя. И проект приостановили.
С. И.: Удивительно, учитывая, что о social commerce сегодня говорят повсюду. По информации Business Insider, в 2014 году топ-500 американских ритейлеров в сумме заработали через social commerce $3,3 млрд, что на 26% больше показателей 2013 года. А три года назад все было иначе?
А. В.: На сколько мы отстаем от западного рынка? В разных областях по-разному. В среднем на три-пять лет. И довольно много скептиков до сих пор считает, что через социальные сети невозможно продавать. Говорят: «Зачем ты это создала, зачем оно?» Тем не менее статистика свидетельствует о другом. Совсем недавно Facebook заявил, что будет развивать это направление, в соцсети появятся приложения для магазинов. И для нас это не опасный фактор. Я не считаю, что, когда такой конкурент выйдет на рынок, наши магазинчики сразу умрут. Наоборот, это будет способствовать развитию рынку и привлечению внимания к нему: «Смотрите, это работает!» И на прошлой конференции «Яндекса» был замечательный иностранный кейс, посвященный тому, как продавать в social, и показывающий, что это один из трендов, освоив который можно развиваться дальше. Есть «контекст», есть SEO — два божественных инструмента, которые приносят продажи. Но существует много других, с которыми также можно научиться работать. В моменте они не будут тебе перекрывать SEO и «контекст». Но если ты не тратишь на social commerce время и не делаешь ничего, то и результата не получишь. Если же заниматься такими приложениями и вообще развивать каналы в соцсетях, то отдача будет. Просто нужно время. И конечно, важно найти подход к своему клиенту. Приложение или wiki-витрина, бьющая в лоб: «Покупай!» — работает плохо. В группе десять участников, а ты разместил свое приложение, сидишь и думаешь: «Сейчас деньги посыплются». Это весьма распространенное заблуждение, и мы с ним столкнулись, предоставив предпринимателям хорошие инструменты и возможности. На SaaS-платформе, что и говорить, больше small business, у которого знания интернет-маркетинга находятся — тщательно выбираю слова — на начальном уровне и бюджета ограничены. Естественно, многим хочется создать свой магазин бесплатно или за копеечку и ждать, что там будет. И мы в том числе с помощью своих вебинаров продвигаем мысль, что туда в первую очередь нужно привлекать трафик. Важно, какие клиенты попадают в это приложение, что вы даете через него. Идеально, если это шопинг-приложение дает нечто большее, чем обычный сайт, чем-то отличаться от него. В случае с тем же fashion — довольно большим сегментом social commerce — можно проводить sale каких-то коллекций, который недоступен на веб-сайте. Это все-таки несколько иная аудитория. Магазины каждый по своей причине привлекают клиентов в соцсети, в том числе ради работы с лояльностью, рассчитанной на удержание клиентов. Им напоминают о товарах, о бренде…
С. И.: Осталось сделать один шаг до прямых продаж.
А. В.: Это могут быть также повторные продажи. У интернет-магазинов на повторные продажи прекрасно работает e-mail, и не секрет, что довольно большой объем продаж обеспечивает именно этот инструмент, а по затратам он один из самых недорогих. Плюс всевозможные виды ретаргетинга — и тут же может вступать в игру шопинг-приложение в соцсетях. Мы можем запоминать клиента, который был у нас на сайте, приглашать его в приложение, если он залогинен. Напоминать ему, если он находится в нашей группе или сообществе. Применять ко взаимодействию с ним интересные механики, доступные в социальной сети. Например, «ВКонтакте» позволяет бесплатно отправлять уведомления из приложения: «Посмотри у нас сегодня новое платьице» или «У нас последний день распродаж».
Иначе говоря, инструмент работает не только на первичные продажи, но и на поддержание лояльности клиента и на допродажи. Причем в приложении никто не мешает устанавливать коды ретаргетинга. Соцсети это не запрещают. Так что можно реализовывать приложения и как транзитные страницы, через которые клиенты будут отправляться на сайт. Механик великое множество.
С. И.: Поговорим о количественных показателях ShoppyBoom. Сколько у вас клиентов, какое количество товаров они представляют? И какое количество товаров в среднем присутствует в магазине? Насколько я знаю, у вас абонентская плата зависит в том числе от количества товарных позиций?
А. В.: Сейчас у нас зарегистрировано более тысячи клиентов.
С. И.: Каждый с одним магазином?
А. В.: Не всегда. Но чаще всего один клиент — один магазин. И подавляющее большинство — небольшие, до 500 товаров. Не скрою, что многие заходят просто протестировать.
С. И.: У вас ведь бесплатный тестовый период?
А. В.: Да, месяц, в течение которого пользователь может проверить, нужно ему решение или нет.
С. И.: Успевает ли он за месяц «почувствовать вкус денег», понять эффективность инструмента? Нужно ли ему в этот момент помогать? А то действительно: завел приложение для своей группы из десяти человек и подставил ладошки.
А. В.: Имеется список действий, которые мы рекомендуем выполнять. Кроме того, у нас есть служба по работе с клиентами, которая смотрит на динамику процесса: какие магазины подключились, какие зарегистрировались, какие прикрепились к соцсетям, какова их посещаемость, идут ли заказы, — и помогает сделать первые шаги. Наши рекомендации довольно просты. Первая: рассказать о приложении своей аудитории. Но не всегда ей следуют. Ты прикрепил шопинг-приложение или wiki-витрину — пожалуйста, расскажи о ней. Сделай закрепленный пост в своей группе. Объясни, почему в приложение нужно заходить.
С. И.: Клиенты понимают это?
А. В.: Нет! Мы пытаемся решить эту задачу через обучение. Не всегда получается. Но мы не можем сесть на сторону клиента и сделать все за него. Хотя иногда очень хочется. Видишь: ну вот оно начнет работать, только сделай эти три шага! К сожалению, достучаться удается не всегда. Бывает по-разному.
С. И.: По твоим наблюдениям, какая социальная сеть наиболее отзывчива, наиболее благоприятна для клиентов? Я захожу на вашу платформу, завожу свое шопинг-приложение в одной из соцсетей… Или можно сразу в «Одноклассниках», «ВКонтакте» и Facebook. Бывают такие ситуации?
А. В.: Да.
С. И.: …а потом клиенты остаются только в одной соцсети. Такое случается?
А. В.: Случается. Чаще всего заводят во «ВКонтакте» и в Facebook.
С. И.: А остаются и там и там? Или бывает, что клиент остается в одной соцсети?
А. В.: Бывает, что остается только во «ВКонтакте». Бывает, что остается только в Facebook. Зависит от самих услуг или товаров, которые продает клиент. Мы заметили следующую тенденцию. Во «ВКонтакте» идут продавцы сравнительно недорогих товаров — примерно до 1,5 тыс. руб. Средний чек — 1,5-2,0 тыс. руб. Притом во «ВКонтакте» очень хорошо развиты регионы. И если магазин чисто московский, то, возможно, вместе со «ВКонтакте» следует рассмотреть и Facebook или «Одноклассники». Но если задача — продвинуть товар в регионах, то лучше «ВКонтакте» не найти. Там хорошо расходятся различные реплики, недорогая одежда, украшения. Популярна доставка продуктов, доставка из ресторанов: суши, пицца и т. д. Просто бум. Сперва мы не не видели этого сегмента. Потом заметили: один магазинчик, другой… В принципе, им и делать много не нужно. Если для шопинг-приложений с одеждой требуется несколько действий, продумывание стратегии, то доставка еды, как правило, запускается и сразу начинает приносить доход.
С. И.: А цифровые товары — игры, приложения и т. д. — можно продавать через ShoppyBoom?
А. В.: Не припомню, чтобы у нас был такой кейс. Но думаю, что пойдет. Почему нет?
Про аудиторию Facebook. Там средний чек повыше. Это аудитория преимущественно из Москвы, немного из Санкт-Петербурга. Товары там дорогие. А «Одноклассники» — это также регионы, довольно сильно женская аудитория, а идут там товары для дома и быта. Например, нижнее белье, сковородки, кастрюли. Как раз то, что не удается продать по «ВКонтакте» и Facebook. Один нюанс: у нас есть бесплатное тестирование в «Одноклассниках», мы дополнительных денег за интеграцию не берем — она у нас настроена, — но сама социальная сеть после теста обязует магазин или компанию, которая пользуется приложением, тратить на продвижение этого приложения в «Одноклассниках» через myTarget определенную сумму денег. Если не ошибаюсь, 180 тыс. руб. до НДС в месяц. Отсюда…
С. И.: Фильтр бизнеса.
А. В.: Да. Те магазинчики, которые, может, и хотели бы там быть, увы, не могут. Просто так тестировать, зная, что потом не сможешь тратить такие бюджеты, нет смысла. После кейса с E5 и построения своей платформы, по-видимому, они и приняли такое решение: будем заниматься только на таких условиях. Мы можем только транслировать эти условия нашим клиентам. Интеграция у нас, повторюсь, настроена. Мы с «Одноклассниками» договорились о бесплатном тестовом периоде для наших клиентов, что тоже очень хорошо, а дальше так, как я уже описала. Может быть, оно и правильно: ну а как без трафика? Но — да, 180 тыс. руб. Даже крупные бренды начинают с небольших бюджетов, а дальше, если видят результат, вкладывают в канал.
С. И.: Как монетизируется ShoppyBoom? За что вы берете деньги с клиентов? Какой тариф наиболее популярный?

А. В.: С одной стороны, ShoppyBoom — SaaS-платформа, с другой — мы разрабатываем кастомные приложения, wiki-витрины и внедряем различные механики с ответственностью вплоть до продаж, с полноценной стратегией.

Что касается SaaS-платформы, она больше подходит небольшим магазинчикам, тем, кто хочет быстро попробовать, подходит ли им решение, и дальше уже развивать это направление. Есть бесплатный тестовый месяц. Насколько помню, минимальная стоимость дальше — 499 руб. в месяц, но при всем при том нужно заплатить за три месяца.
С. И.: Абонентская плата зависит от количества товаров?
А. В.: От количества товаров в фиде или в магазине. Можно реализовать автоматизацию на основании фида «Яндекс.Маркета» или загружать позиции вручную. Плюс мы готовы помогать и помогаем с развитием магазина, с рекламой, с дизайном, если вдруг магазин хочет нестандартный дизайн, с настройкой аналитики. Есть набор услуг, которые мы можем оказывать.
Вторая часть нашей работы — кастомные магазины. Как приложения в социальных сетях, так и витрины во «ВКонтакте». Оцениваем, что тебе действительно нужно, как лучше внедрить магазин, какие дополнительные интеграции сделать (например, наладить связь с базой данных, чтоб заказы сразу попадали в CRM клиента), требуются ли нестандартные фильтры, какой внешний вид необходим. И сдаем большой проект с развитием, с трафиком.
С. И.: Владельцы интернет-магазинов часто опасаются, что приложения для социальных сетей пока уступают по функционалу самостоятельным интернет-магазинам. Расскажи, что есть в шопинг-приложениях: продающие триггеры, cross-sell-блоки или виджеты? Возможна ли интеграция с внешними модулями: CRM, «Склад», «Логистика», онлайн-оплата, почтовая рассылка?
А. В.: Шопинг-приложения ни в чем не проигрывают обычным магазинам. Наоборот, социальные сети дают множество фишек.
У нас уже сейчас подключена система агрегатора логистики, и даже пользователь на SaaS-платформе может ее активировать. Не нужно думать и заморачиваться: ответственность переносится на агрегатор CheckOut. Также подключена «Робокасса», которая принимает и банковские карты, и электронные деньги. Фильтры, отображение каталога и карточек товара, прямые URL, чтобы сразу можно было вести трафик на карточку товара, а не на каталог, — все это доступно. Единственное, что пока не реализовано на SaaS-платформе, — это подгрузка каких-то своих шаблонов. Но мы решили, в том числе на основании тестов, что так лучше. Иначе клиент мог бы создать магазин на фоне красных, желтых, зеленых бабочек, где все блестит и товаров не видно. Мы реализуем нестандартные визуальные решения магазинов совместно с клиентами. Это делают наши юзабилисты и дизайнеры.
Зато в социальных сетях есть информация о клиенте, которую он разрешает отдавать приложению. И, например, во «ВКонтакте» имеется возможность после загрузки третьей страницы вывести перед пользователем диалоговое окно вида: «Понравился магазин? Можешь добавить его в „Избранное“» (в левом меню). Плюс уже упомянутые бесплатные сообщения. Плюс ретаргетинг. Во «ВКонтакте» даже разрешается отправлять SMS тем пользователям, которые установили приложение. Использовать, впрочем, эту возможность нужно аккуратно. Плюс комментарии. Плюс проведение различных конкурсов с шопинг-приложением…
С. И.: Кому-то понравится наличие таких дополнительных возможностей, как продвижение в группах, а кто-то скажет: «Вот обуза».
А. В.: Да. Зависит от запроса клиента. Если запрос — найти еще один работающий инструмент для продаж, то пожалуйста.
С. И.: А ваши клиенты — преимущественно начинающие онлайн-ритейлеры? Или это большей частью люди, которые ищут дополнительный инструмент продаж?
А. В.: Есть и те и другие. Если говорить про small business, про начинающих, то их больше на SaaS-платформе, а для крупных игроков, компаний, которые хотят не просто попробовать, а получить от социальных сетей максимум, предназначена вторая часть ShoppyBoom — кастомные разработки. И мы думаем с ними, как сделать больше продаж из соцсетей. Мы занимаемся, в частности, и контентом, и аудитом: как изменить стратегию в social, чтобы было больше продаж. И мы никогда не предлагаем только коммерческие посты. Если мы видим только коммерческие посты в социальных сетях, в чем здесь ценность для клиента? Он может так же пойти на сайт. Нужно смотреть, что это за аудитория, чего она хочет, что ей интересно, почему она вместе с вами в социальных сетях и что нужно сделать для того, чтобы эти люди стали вашими агентами влияния, чтобы они приглашали своих людей, рассказывали о вас и т. д.
С. И.: Спасибо за интересный рассказ. В завершение хотелось бы узнать о ближайших планах ShoppyBoom с учетом тех трендов, которые влияют на social commerce в целом. Вы будете обгонять рынок? Или собираетесь следовать ему?
А. В.: Я очень верю в это направление. Я не верю в продажи в лоб. Хочется найти виральные, интересные инструменты. Надеюсь, что-то подобное появится у социальных сетей — по аналогии с продвижением постов во «ВКонтакте». Плюс мы очень ждем бизнес-версию Instagram, чтобы можно было сделать автоматизированное решение в нем. Там уже довольно неплохо идут продажи в fashion, продажи каких-то эмоциональных товаров. Мы умеем работать с этим ресурсом. Хочется автоматизировать это для наших клиентов.
С. И.: У нас сегодня была в гостях основатель сервиса ShoppyBoom Анна Ветринская. Она рассказала нам о social commerce и о том, как можно продавать через социальные сети. Это была программа «Бизнес Online». С вами был Сергей Иванов. Всего вам доброго, пока!