Татьяна Голубовская: сервис онлайн-записи к врачу

Михаил Боде: Добрый день, друзья! В эфире программа «Бизнес online» и ее ведущий Михаил Боде. Как мы знаем, медицина в России условно бесплатная: за профессиональную работу врача так или иначе приходится платить. Но найти специалиста, подходящего тебе по цене, по качеству оказываемой услуги, довольно-таки трудно, и, казалось бы, этот больной вопрос и призван решить интернет. Но искать врача через поисковую строку — это затея пока что для самых смелых и умелых, для тех, кто хорошо умеет верифицировать информацию и отсекать непрофессионалов, то есть скорее все-таки для врачей. А как быть простому пользователю? Казалось бы, существование одного сервиса, через который ты можешь обратиться к врачу и записаться к нему на прием, должно снять эту головную боль. И быть одним из таких сервисов претендует проект, СЕО которого мы сегодня пригласили в студию: у меня в гостях Татьяна Голубовская, исполнительный директор проекта TimeToVisit. Татьяна, привет!

Татьяна Голубовская: Здравствуй, Миша!

Татьяна Голубовская, СЕО TimeToVisit.ru.

Родилась в 1985 году в г. Чебоксары.

В 2007 году окончила Российский университет кооперации.

В 2004 году участвовала в запуске оператора «Мегафон» в Чувашской Республике как руководитель отдела PR и рекламы.

В 2005 году возглавила отдел продвижения газеты «Комсомольская правда» в регионе.

В 2007 году стала исполнительным директором интернет-агентства ItsTime (Москва).

С февраля 2009 года — руководитель маркетинговых коммуникаций Digital Access (курировала онлайн-кинотеатр Ivi.ru).

С ноября 2010 года — директор по маркетингу онлайн-кинотеатра Now.ru.

С мая 2012 года руководит сервисом онлайн-записи TimeToVisit.ru.

М. Б.: Мы знаем, что ваш проект получил 5$ млн от iTech Group, фонда AddVenture и Александра Глушкова, сооснователя и генерального директора сети салонов красоты «Моне». Но при этом известно, что вы стартап несколько нетипичный: нельзя сказать, что вы вышли на рынок, позвали инвестора и привлекли финансирование. Насколько я понимаю — ты меня поправь, если я ошибаюсь, — проект вызрел в iTech Group и вы в самом начале рассчитывали на привлечение указанных инвестиций, это было заранее обговоренный момент. Как происходила эта история?

Т. Г.: Даже не совсем так: он вызрел не только внутри iTech Group, не только в голове у Александра Щербины, нашего генерального менеджера. Это было стечение обстоятельств. Дело в том, что после того как наш западный аналог, крупный проект ZogDoc, стал активно развиваться и греметь на весь мир, после того как очень известный русский инвестор вложил туда энную сумму, русские инвестиционные фонды стали обращать внимание на сектор медицины и на то, что он в России совсем не развит.

Каждый крупный инвестиционный фонд захотел иметь в своем портфеле успешный аналогичный кейс или проект, тем более что аудитория, как мы все считали, готова и ей очень нужен подобный сервис.

Александр Щербина, в свою очередь, очень много сделал своими руками, в портфеле iTech Group огромное количество стоматологий, продвижением которых они занимались и пробовали различные источники трафика.

Александр Глушков хорошо знает рынок услуг, разбирается в привлечении трафика, и истории с записью знакомы ему не понаслышке, потому что он ставил и поднимал подобный сервис для салонов красоты.

Эти три игрока встретились и решили: «А давайте запустим это». Именно поэтому у нас история не классического стартапа, когда есть человек, который пришел к инвестору и говорит: «Дайте денег». У нас история, когда трое взрослых и успешных бизнесменов (ну, я фонд называю успешным бизнесменом, хотя, конечно, это условно) встретились и решили сделать проект. И уже тогда стали формировать команду, писать ТЗ, писать проект, писать концепцию фактически с нуля, а договоренность об инвестициях возникла даже до раскладки бизнес-плана.

М. Б.: И при этом вы позиционируете себя как сервис, бесплатный для пользователя, а деньги зарабатываете именно на врачах, клиниках, которые к вам подключены?

Т. Г.: Да.

М. Б.: А скажи, это единственный инструмент монетизации? Насколько я понимаю, у вас идет оплата за некий подтвержденный лид?

Т. Г.: Да, абсолютно верно, мы монетизируемся единственным способом и никаким образом не будем коммерциализировать историю с платным подбором, делать так, чтобы доктор вышел на главную страницу и ему мы отгрузили побольше лидов (мол, давайте заплатим за рекламную позицию). Нет, мы абсолютно честный сервис. И ты не сказал, есть еще один фактор в выборе: это отзывы и рекомендации. Здесь мы очень четко обозначили для себя: мы будем размещать на сайте только реальные отзывы реальных пациентов, мы закрыли возможность оставить отзыв на врача человеком, который не прошел запись через TimeToVisit.

М. Б.: А исходя из чего рассчитывается та комиссия, которую платит вам либо частный врач, либо клиника, то есть насколько ему это выгодно? И какого порядка, из какого диапазона эта сумма?

Т. Г.: На сегодняшний день у нас есть три цены, они зависят от ценовой категории клиники: эконом, стандарт и VIP. Соответственно, запись стоит 800, 1200 и 1600 руб. Каким образом мы выявили это и почему мы пошли в фикс, а, например, не в процент от чека? Потому что сейчас, на момент становления рынка, так гораздо проще коммуницировать, потому что длительность лечения в стоматологии — от трех месяцев, а иногда до года. И отслеживать весь год, сколько же человек прошел процедур и какой в итоге суммарный чек, сложно и небезопасно, и мы не лезем в бухгалтерию клиник.

М. Б.: Пока вы работаете в Москве и области, стараясь охватить максимум качественных клиник. И здесь, как и в любой рекомендательной системе, сервисе поиска, возникает внутренняя конкуренция между теми клиниками, теми специалистами, которые к вам подключены. Как вы с этим будете разбираться? Не захватят ли крупные клиники у вас некую, условно говоря, монополию: у них пять звезд, они находятся наверху в рейтинге, и у них есть филиалы почти у всех станции метро. Логично, что они будут попадаться пользователю, их будет рекомендовать колл-центр значительно чаще, но притом у них есть своя клиентура. Может быть, вы были бы выгоднее небольшим клиникам, у которых есть проблемы с рекламой, а вот как им у вас выделиться и получить гарантированный приток посетителей?

Т. Г.: На самом деле это заблуждение, что мы больше любим больших и что мы им отдаем больше трафика. Поверьте, у больших гораздо плотнее заполнено расписание и гораздо меньше тайм-слотов, чем у маленьких. А когда наш пользователь делает выбор, он часто ориентируется на конкретное время, когда бы он хотел записаться. Именно поэтому мы просто уточняем у человека потребность, какой специалист ему нужен, какое время, какой день недели, и здесь не играет роли, это большая известная клиника или маленькая, но качественная. Человек выбирает по важным для себя параметрам. И вот сейчас уже, глядя на статистику по отгруженным лидам, я могу сказать, что у нас нет перекоса, при этом у нас есть крупные сети. У нас есть «Дента Л», «ПрезиДЕНТ», «ОН КЛИНИК». Поверьте, в них отгружено не больше лидов, чем в небольшие стоматологии. Но при этом четко видно центр и спальные районы, вот где-то в середине отгрузки лидов меньше, то есть либо человек это делает возле дома, либо в центре тогда, когда работает.

М. Б.: Мы заступили в круг количественных показателей и начали говорить о том, что идет поток лидов. Интересно, какой он у вас сейчас: месячный, дневной, — и как он сообразуется с посещаемостью, то есть, грубо говоря, какая у вас сейчас конверсия и довольны вы ей, на что планируете выйти?

Т. Г.: Наверное, не скажу, что это была неожиданность, но мы верили, что, может быть, будет по-другому. К сожалению, рынок с онлайн-записью в стоматологии и вообще в области медицины только-только формируется.

Да, я абсолютно уверена в том, что история с ЕМИАС, государственной записью и популяризацией записей даже в государственные клиники через интернет, история наша, история наших конкурентов, которые тоже помогают «раскачивать» клиники, «раскачивать» аудиторию, поможет, но на сегодняшний день записей не так много.

За два с половиной месяца работы сервиса с абсолютного нуля мы отгрузили несколько сотен лидов. Конкретную цифру, я думаю, нет смысла называть, но эти лиды очень качественные. В частности, если взять 100 записей, то порядка 70% пациентов дошли до врача. Знаете, в стоматологии очень популярны истории колл-центров, которые звонят тебе, продают, вот там аудитория очень часто бывает эконом и неплатежеспособная. Наша аудитория спокойно идет в клиники VIP-класса, стандарт-класса и очень довольна, и те отзывы, которые мы слышим от клиник о наших пациентах... Они все довольны. Это говорит о том, что пациенты качественные, и, когда человек делает выбор, мы его чаще всего доводим до конца.

М. Б.: Интересно, во сколько ты оцениваешь потенциальную емкость рынка в России, на который выходит ваш проект, и на какой его кусок вы претендуете?

Т. Г.: На самом деле, если рассматривать медицину в целом и стоматологию в частности, то 15% от всех пациентов — это тот уровень, который мы бы с удовольствием заняли и двигались в нем.

М. Б.: Что ты можешь раскрыть из текущих метрик проекта? Например, доход, ARPU, то есть сколько вы в среднем получаете с одного пользователя?

Т. Г.: Мы рады той конверсии, которая у нас есть, потому что из отгруженных лидов у нас доходит и формируется порядка 70% пациентов. И здесь мы как раз начинать задумываться о том, что, может быть, стоит перейти на модель абонентской платы, как сделал тот же самый ZocDoc, когда мы точно прощупаем количество пациентов, которое мы можем «отгрузить» в конкретную клинику.

М. Б.: А на процентную ставку вы все-таки выходить не будете: процент от чека за лечение?

Т. Г.: Нас очень сильно вовлекают в это сами стоматологи. Они очень хотят, потому что для них это очень простая и знакомая схема, они так работают с колл-центрами, и они говорят: «Давайте мы будем так же!»

Но мы пока ориентируемся больше на историю с абонентской платой и на фиксированный платеж. Из больших планов я бы, наверное, озвучила ту основную проблему, с которой мы столкнулись и которую мы сейчас пытаемся решить: проблема программного обеспечения клиник, проблема непосредственно той самой онлайн-записи, потому что на сегодняшний день наш сервис функционирует в ручном и полуавтоматическом режиме.

Ручной режим: у нас есть личный кабинет для клиник, где они сами могут обновлять расписание и актуализировать его, но клиники у нас немножко ленивые, поэтому обновлять расписание за них приходится нашему колл-центру.

И полуавтоматический режим — это когда клиника все-таки заполняет некое расписание, а мы уже дополняем с помощью уточнения. Но нам бы хотелось перейти в историю, когда мы будем просто витриной, которая отображает их свободные тайм-слоты, а это означает интеграцию с основными игроками ПО на рынке медицины и стоматологии в частности.

Здесь есть три крупных игрока и порядка пятнадцати мелких, и история с крупными игроками не позволяет сделать API очень быстро, потому что для этого у клиники должна стоять последняя версия ПО, они должны купить дополнительный модуль, а этот модуль должен дополнительно быть встроен, и там такая надстройка, которую мы сейчас «раскачиваем».

М. Б.: Но, я так понимаю, есть существенная подобная проблема, как у всех подобных проектов. Можно вспомнить и «Море салонов» и другие. Проблема с аудиторией.

Т. Г.: Да.

М. Б.: Потому что количество каналов ограничено, нужно «отбивать» каждого привлеченного пользователя. Каждый привлеченный пользователь — это определенные деньги. Какими каналами и насколько успешно вы пользуетесь сейчас? Что планируете делать с точки зрения развития вашего пользовательского ядра, потому что зубы лечат редко, но метко, с точки зрения привлечения аудитории?

Т. Г.: Ну, смотри, вот сейчас за два с половиной месяца я пощупала и потрогала в тестовом режиме все стандартные каналы и источники: SEM, SEO, медийку…

М. Б.: …партнерская программа есть для веб-мастеров…

Т. Г.: …CPA, CPO, CPM. Мы смеемся. Я говорю, мы попробовали абсолютно все, и вывод заключается в том, что все источники, все каналы, все подрядчики говорят: сервис очень хороший, у него точно есть будущее, но очень тяжело гнать аудиторию, очень тяжело добиваться конкретно поставленной цели.

Именно поэтому, естественно, мы идем в область пиара и образования аудитории, когда нам нужно сформировать рынок. Мне все говорят: «Тебе не страшно?» Я говорю: «Давайте вспомним историю, когда мы восемь лет назад хотели пойти в кино, и что мы делали? Мы звонили в кинотеатр и слушали автоинформатор, узнавали, когда сеанс. На сегодняшний день мы заходим на три любимых ресурса, выбираем понравившийся сеанс и фильм и записываемся, одновременно букируя или совершая покупку».

Ведь перевернули спрос? Перевернули. Только благодаря чему? Благодаря тому, что есть технологии и есть сервис. Мы будем делать то же самое, только я думаю, что мы быстрее сдвинем, потому что здесь есть три направляющие: и государство пошло в эту историю, и коммерческие, и сами клиники поняли, что аудитории это важно. Соответственно, весь рынок заинтересован в том, чтобы людям помочь сформировать новую механику поведения.

М. Б.: Сколько ты как СЕО TimeToVisit хочешь, чтобы проект стоил через три года?

Т. Г.: Амбициозный вопрос, но мне кажется, что эта цифра явно больше 50$ млн. Я думаю, что потенциально это возможно с учетом того, что мы поднимем несколько вертикалей.

М. Б.: Ну что же, Татьяна, мне остается только поблагодарить тебя за честные ответы на прямые вопросы, понятно, что не все ты нам смогла раскрыть, но я думаю, что интерес наших зрителей мы удовлетворили. Я желаю вашему проекту и тебе лично и дальше снимать не только зубную боль, но и головную боль, которая зубной предшествует. Спасибо тебе!

Т. Г.: Спасибо, Миша!

М. Б.: Друзья, это была программа «Бизнес online». Оставайтесь с нами. Всего доброго, счастливо!