«Фактор человека». Помогаем RGB-Tour.ru (26.04.2012)

Дмитрий Сатин: Дорогие друзья, мы возобновили нашу трансляцию. Поскольку это первая попытка прямого эфира, то не обходится без технических сбоев. Нам обещают, что сейчас рассинхронизации по видео и звуку не будет, но главное, о чем меня попросил сообщить вам Наиль Байков, — то, что в записи все будет perfect и самым шоколадным образом. Итак, мы перешли ко второму раунду первого выпуска ток-шоу «Фактор человека». Наш второй герой — Светлана Атабаева. Она работает руководителем отдела продаж в компании RGB-Tour, сети туристических агентств.
Светлана Атабаева: Да, совершенно верно!
Д. С.: Сайт вы видите на экране, и мы, как всегда, начинаем знакомиться со Светланой. Расскажите про сам бизнес. Что он собой представляет?
С. А.: Мы работаем в агентском бизнесе 12 лет — с 1999 года. Сайт наш появился в 2002-м.
Д. С.: Десять лет вам исполнилось.
С. А.: Да, тогда мы поняли, что неплохо бы иметь эффективные инструменты, позволяющие нашим клиентам выбрать, посмотреть, не приходя в офис. Поэтому это детище все десять лет мы пестуем. Надеюсь, что какие-то результаты у нас есть. Немножко сказать, чем агентский бизнес от операторского отличается, в чем наше кредо?
Д. С.: Два слова. Два слова.
С. А.: Кредо агента (хорошего, здорового агента) — всегда действовать в интересах клиента. Не случайно разделены бизнесы агентский и операторский. Оператор имеет свой продукт. Он заинтересован в продаже конкретно своего продукта. У агентства такой заинтересованности нет, в чем [наш] серьезный плюс и серьезное преимущество, на мой взгляд, для клиентов: мы независимы. У нас одна простая задача — сделать так, чтобы вам было хорошо. Это первое. А второе — есть такое заблуждение, которое хочется развеять: обыватели считают, что у агентов дороже. Это не так: естественно, комиссию платит оператор агенту за продажу его продукта — за качественную продажу. Вот, собственно, все. Это очень открытый и очень интересный, в котором можно быть целостным — таким, какой ты есть, не лукавить ни на грамм и приносить пользу себе и другим.
Д. С.: Очень позитивно! Давайте поговорим о ваших пользователях, о пользователях сайта, поскольку мы про интернет, про онлайн-бизнес. Кто они?
С. А.: Достаточно большое количество — наши постоянные клиенты. Если говорить о возрасте, скорее от 30 до 45-50 лет.
Д. С.: Женщин больше?
С. А.: Думаю, да. Ну и, судя по тому, что звонят чаще женщины, да, их больше.
Д. С.: Женщины занимаются планированием семейного отдыха?
С. А.: Да-да, чаще.
Д. С.: А у вас есть аналитика, кто больше ездит? Семьями обычно?
С. А.: Ну, наш сегмент — это в основном семьи, да. Семьи с детьми, семьи без детей, чаще пары.
Д. С.: Пользуются ли ваши сотрудники сайтом?
С. А.: Да, конечно.
Д. С.: Интенсивно?
С. А.: Да.
Д. С.: Что они делают на сайте, какова их задача?
С. А.: Есть маленькие подсказочки: например, как быстро увидеть, какие страны безвизовые, чтобы не ломать голову. Часто клиент звонит и говорит: «Куда-нибудь завтра!»
Д. С.: Сотрудник разговаривает с клиентом по телефону и заодно на сайте...
С. А.: Да, и он может просто открыть, чтобы не вспоминать, какие-то совсем короткие подсказки по странам, где ездить, сколько лететь, нужна ли там визам.
Д. С.: Скажите, пожалуйста, а куда приходят люди и откуда? Я сейчас не про профессиональных пользователей, не про ваших сотрудников, а про конечных покупателей. Знаете ли вы, откуда они приходят и куда «приземляются»?
С. А.: Про интернет?
Д. С.: Да.
С. А.: Чаще они «приземляются» на страницах конкретных отелей, на страницах стран.
Д. С.: И чего вы хотели бы от них? Вот они «приземлились» на странице страны. Например, частый, судя по «Яндекс.Метрике», повод прийти к вам на сайт — это поиск отдыха в Болгарии, в Турции ли, в Египте ли. Прямиком попадаешь на страницу соответствующей страны, там список отелей, и мы сейчас это отдельно посмотрим. Но чего вы хотите от пользователя? Вот он попал на страну. Каково целевое действие, под которое вы хотите его подвести?
С. А.: Целевое действие?
Д. С.: Он должен позвонить или заполнить какую-то заявку?
С. А.: Было бы здорово, если бы он какое-то количество вариантов отелей для себя выбрал, то есть чтобы он сузил запрос для нас.
Д. С.: Пришел более подготовленным?
С. А.: Да, наверное.
Д. С.: А кто-нибудь летает семьей, кто-нибудь является целевым?
Дмитрий Шашкин: Летаем, да, но не через агентство и не через оператора.
Илья Янсон: Давайте скажем, что летаю через агентство непосредственно.
Д. С.: Последний раз через какое агентство вы покупали?
И. Я.: Ну, честно говоря, сложно сказать. «Нева» или «Нева Тревел», по-моему, называлось…
Д. С.: «Нева-тур», наверное?
С. А.: Оператор, да.
Д. С.: Вспомните тот опыт. Что там было? Вы выбрали... Вы женаты?
И. Я.: Да.
Д. С.: Жена выбирала? Вы?
И. Я.: Жена выбирала компанию. Там онлайна как такого не было: просто выбрали место, куда надо приехать, а дальше — непосредственно общение с менеджерами. Почему выбрали именно этого оператора? Потому что несколько раз с ними летали, и, в общем-то, нормально, без косяков. Выбор был крайне прост. Никакого сравнения предложений. Проверенным способом.
Д. С.: А дальше все общение было телефонным?
И. Я.: Не телефонным, а непосредственно вживую. Приехали и непосредственно выбрали.
Д. С.: А, просто поехали в офис?
С. А.: Офлайн.
И. Я.: Да, онлайна было минимум. Фактически онлайн закончился на том, чтобы посмотреть, куда ехать.
Д. С.: А люди, которые приезжают к вам в офис, что рассказывают про сайт? Они были на нем?
С. А.: Да, достаточно многие были, конечно. Зачастую выбирают конкретный тур, то есть вполне подготовленные иногда приезжают.
Д. С.: Вы знаете, мы обнаружили такую проблему... Вы же продаете туры?
С. А.: Да.
Д. С.: Не отели?
С. А.: Ну, отели тоже можно.
Д. С.: Можно! Но все-таки продукт, который вы позиционируете в первую очередь...
С. А.: Пакетные туры. Да, конечно, туры.
Д. С.: Тур, как нам показалось, довольно сложно найти обычному пользователю, который пошел по тому сценарию, который мы описали, то есть забил в поиск «Яндекса», предположим, «отдых в Болгарии» — и отправляется прямиком в Болгарию. Давайте попробуем это сделать, сымитировать, где бы это могло быть. Ну, не общий тур, конечно, а вот те, что они у нас перед глазами. Турция. «О стране». Вот куда они «приземляются»? Либо куда-то сюда — это информация о стране, здесь много вещей, но к коммерции они не имеют прямого отношения, — либо, по-моему, на список отелей. И люди негодуют, попадая на этот список отелей, потому что сам список им ни о чем не говорит. Они эти отели не знают.
С. А.: Да.
Д. С.: Ну вот они пошли по курортам. «Алания». Для меня «Алания» — слово знакомое, а конкретный отель в Алании мало о чем мне говорит. И, главное, продукт исчез! По причине того, как я зашел на сайт, я и промахнулся мимо продукта. То есть вдруг вперед выступил отель, который еще, оказывается, может не участвовать ни в каком туре. В данный момент туда невозможно поехать. И здесь есть загадочные монетки. Как вы думаете, что такое монетка?
С. А.: Я знаю!
Д. С.: Знаете? Есть ожидание, что такое монетка?
И. Я.: Спецпредложение какое-нибудь?
Д. С.: Ну, вы близки. Это спецпредложение состоит в том, что здесь можно узнать цену.
С. А.: Что есть цена как таковая.
Д. С.: Там, где монеток нет, и цены нет. Но для посетителя, мне кажется, это очень важная вещь. Мы точно знаем, что люди кота в мешке не покупают, им нужно как можно быстрее понять, что там внутри находится и сколько оно примерно стоит. Здесь допустимы неточности, но все-таки он хочет понять хотя бы порядок.
С. А.: Ну да, порядок цифр.
Д. С.: И я почти уверен, что никто не трогает монетки. Для многих остается загадкой, что это за монетка, но, думаю, в голове-то мотив есть — узнать-таки, сколько это стоит. Если мы переходим на страницу соответствующего отеля, то… Где цена? Много информации, но опять-таки ее найти так сложно! Есть форма «Калькулятор». Поможет она нам, как вы думаете?
С. А.: Надеюсь, что да…
Д. С.: Здесь тоже будут небольшие сложности, потому что я-то хочу понять порядок цен — сто долларов за ночь или миллион?
С. А.: То есть в идеале возле названия дать хотя бы порядок, цифру, правильно?
Д. С.: Это если мы отели продаем. Но на самом деле здесь уже возникла некоторая проблема.

Если основной продукт — тур, то независимо от того, как я вошел на сайт, я этот тур должен увидеть! А так получилось, что в связи с логикой, структурой сайта и с тем, какие страницы продвинулись, я попадаю перпендикулярно тому, что продает компания.

То есть начинаю видеть составные части того, что она продает, и вот здесь можно рыться. Здесь сложноватая форма, то есть нужно выбрать даты, количество ночей… И только для того, чтобы узнать цену! Понятна идея?
С. А.: Да!
Д. С.: А в результате, скорее всего, я буду начинать получать сообщения о том, что в отель ехать нельзя в такие-то диапазоны. Получится тяжеловато и мучительно.
С. А.: А порядок цифр на что? Вот для меня до сих пор загадка, что я должна?.. Какую цифру я клиенту...
Д. С.: Я понял. На секунду: если мы пойдем собственно через туры — список туров ведь есть, — например, чтобы на майские праздники поехать куда-нибудь в Грецию, то… Сейчас я просто попытаюсь найти готовые туры, они здесь мелькали, я забыл где. Вот посмотрите, написано: «Мексиканские каникулы». Вот цена?
С. А.: Порядок цен, да.
Д. С.: Но порядок есть! Задача, в общем-то, решена, но мы помним, что основной поток людей попадает к вам на внутренние страницы! Они главную страницу не видят. Сегодня утром произошла история в духе [доктора] Хауса. Наши люди провели несколько тестирований, и никто не сумел добраться до заказа. Я говорю: «Ну, так быть не может! Бизнес же процветает, у него много офисов, он их обеспечивает. Что-то не так. Может быть, мы не тех респондентов взяли». И тогда я прямо на главной странице включил карту кликов. Мы после подгрузки увидим, куда чаще всего кликают люди. Как вы думаете, что это за кнопка? Ну, вы уже видите, я не успел получить от вас ответ. Как раз та, которую на тестировании никто не видел. Чувствуете противоречие? На тестах их было немного — два-три человека попробовали заказать по основным входным путям. Никто не забредал на подбор туров онлайн, а, оказывается, эта кнопка самая кликабельная. И сегодня утром у меня возникла идея: у нас, видимо, есть второй слой пользователей, и эти пользователи — ваши сотрудники.
С. А.: Скорее коллеги по цеху. Я думаю, агенты могут этим пользоваться.
Д. С.: Коллеги по цеху, агенты, те, кто… Они профессиональные!
С. А.: Да, они знают, что это такое.
Д. С.: Потому что форма, которую мы сейчас увидим, явно не для простых людей. Из-за того, что она сложно сделана... Видите, «Яндекс» даже не показывает здесь нормальных кликов. Это потому, что модуль, сама форма сделана в iframe, где нет «Метрики», поэтому мы лишены информации, не понимаем, как на самом деле люди взаимодействуют с формой. Но у меня ощущение, судя по такой ее плотной нагруженности, что профессионал с ней справится, а обыватель нет. Гипотеза: обыватель кликает знаете куда? В цены.
С. А.: И попадает туда же.
Д. С.: И попадает туда же. Просто повторю помедленнее: подбор приводит нас к этой онлайн-форме, она сложновата. Потребитель, по-моему, сперва хочет понять: «Это вообще доступно мне или нет? Мне стоит мечтать о Мальдивах или поехать в Болгарию?» Сориентироваться сперва, поэтому ему пока нужны общие оценки. Он попадает сюда, ему это делать рано. Здесь требуют, чтобы он выбрал отель, а он не подготовлен для этого. И поэтому он видит красное слово «цена», нажимает на нее, а ссылка ведет на ту же самую страницу — закольцованность. И дальше я боюсь за его судьбу! Если он не готов перейти к профессиональному взаимодействию с этой сложной формой, то, может быть, мы его теряем.
Д. Ш.: Из любопытства просто: подбор индивидуального тура туда же ведет?
Д. С.: Я не знаю.
С. А.: Нет.
Д. С.: Наверное, это какое-то описание особой услуги.
С. А.: Да, форма запроса.
Д. С.: Это скорее форма запроса: если вы такой экстремал и готовы поехать туда, не знаю куда… Ну, в общем…
С. А.: То скажите, чего вы хотите.
Д. С.: Скажите, что хотите, и мы это сделаем для вас. История, которую я вам рассказал, для меня поучительна в том смысле, что к веб-аналитике нужно местами осторожно подходить. Если мы посмотрели на количество кликов, но не знаем, кто эти клики насовершал, то можем обмануться. То У нас внутренний конфликт назрел: с одной стороны, одна группа исследователей сказала, что люди уходят в страны, в отели и там теряются, а с другой — мы смотрим на главную страницу и видим, что никто в отели-то не идет. И если бы не догадались, что есть еще одна дополнительная группа, то мы, возможно, начали бы делать неправильные выводы в том ключе, что все на самом деле работает. Понятно, да? Это очень важная вещь: аудитория оказалась нецелостной, и это нормально для бизнеса. Просто главное — знать это, и помнить, и иметь возможность, работая с веб-аналитикой, сегментировать, изучая только тот сегмент, на который вы целитесь. А целитесь вы, скорее всего…
С. А.: На клиента.
Д. С.: Конечно, на конечного пользователя! Я верю, что и сотруднику нужно сделать удобно, потому что если это и его инструмент продаж, с которым он работает во время телефонного разговора, то его нельзя выбрасывать за борт. Давайте посмотрим несколько слайдов, связанных с теми сценариями тестирования, которые у нас были. Мы начнем, может быть, приходить к тому, что, собственно, нам нужно поправить.
Итак, человек ищет тур, и вместо списка туров — о чем мы говорили — он попадает в список отелей и начинает по ним бессистемно шарить глазами. Жалуется, что не заметил, что есть отдельно отели, в которых существуют туры. Они на самом деле обозначены. Он не видит разметки, поэтому, похоже, нужно спозиционироваться, в чем продукт, и показывать ему именно связанные с продуктом отели, но, мне кажется, туры все-таки, «Туры в Болгарию», например, должны быть на первом месте, и это решит половину проблем. Дальше он, находясь в конкретной стране, получил информацию, что нет туров, но не знает почему. Он хотел поехать в Болгарию, пришел из поиска. Он что-то кликнул — и ему пишут: «Не найдено ни одного тура». Скорее всего, туры есть. Скорее всего, причина возникновения надписи в тех условиях, которые он там выбрал. А там есть провокация некоторая: дата вылета и прилета стоит одна и та же. Просто технически так — в календаре стоит одно и то же.

При таких условиях, если ты кликнешь на кнопку, может быть, просто ожидая цены — это еще не заказ для тебя психологически, ты ищешь цену, — то тебе тут же сообщат плохую новость: туров нет.

И ты, если неправильно интерпретируешь, не догадываешься, что на самом деле это результат твоих собственных действий...
С. А.: Ну да, что в среду нет вылетов.
Д. С.: Да, в среду нет вылетов, у которых [возврат в среду же]… Поэтому нужно, наверное, добиваться того, чтобы показывать самое простое решение, чтобы здесь был список ближайших туров, потому что я не знаю, много ли их. Но давайте покажем десять первых и дальше какие-то объекты, которые позволят действительно, если их миллионы, включить какую-то фильтрацию с особыми условиями — ту вот, что советовал Михаилу Дмитрий, — вопросы каталогизации их. Но, главное, он должен увидеть продукт. Сейчас он его, к сожалению, слабо видит. И когда он таки вырулил на список туров... Посмотрим, какие здесь проблемы. Он говорит о том, что очень мало параметров у туров, чтобы их различать между собой, и он не смог отфильтровать только те, что с завтраком, по типу питания... Я не изучал туристов, но, думаю, есть экономные, которые заказывают только завтрак и ужин, а обедают где-нибудь на пляже, например. Но вот отмечают, что такую возможность было задать трудно. И там же, в поиске с фильтрацией, люди ожидали возможности указать количество людей, которые едут, количество членов семьи. Туры ограничены в этом смысле? Есть ситуации, когда вы семью не можете взять?..
С. А.: Да нет. Просто очень большие... Вот если говорить о том, что ведь, получается, на каждую дату, на каждый отель и на каждое количество человек — отдельная цена.
Д. С.: Я понимаю.
С. А.: То есть порядок цифр дать? Порядок — да.
Д. С.: Понятно.
С. А.: Либо получается тогда вот эта профессиональная... Ну да, наверное, правда где-то по середине.
Д. С.: Идем дальше по сценарию. Как всегда, многие бизнесы, в том числе туристические, очень страдают от профессиональных обозначений, непонятных пользователю. Здесь есть различия по типу питания: BB, HB и All. Это, наверное, половинчатый пансион?
С. А.: Да.
Д. С.: Но люди даже кликали, вот мы видим в красных пятнах есть маленькие значки — это точки, в которые кликали. Люди пытались в эти слова, в эти аббревиатуры кликать, потому что им было непонятно, что это, и они хотели…
Д. Ш.: Активные люди!
Д. С.: ...хотели получить какой-то ориентир. Итак, тогда получается? Моя краткая презентация закончилась. Здесь я читаю историю, что респондент 40 минут выбирал тур, немножко мучился и злился, потом нажал на «Заказать», но при заполнении формы он ошибочно ввел номер телефона, и его никто об этом не предупредил. И есть ожидание, что ему не перезвонят, потому что он ошибся. Это важная для него информация, он 40 минут на это потратил и хотел бы, конечно, получить обратную связь.
Какие у вас впечатления от всего услышанного? Я меньше всего хочу вас шокировать. Я хочу вас настроить на рабочий лад, чтобы вы в этом увидели точку роста.
С. А.: Да. Точка роста, на мой взгляд... Есть ведь вкладка «Туры», она не видна, насколько я понимаю?
Д. С.: Давайте вернемся к сайту и посмотрим, где она. Вкладка «Туры»...
С. А.: Нет, в верхнем меню нет. Мы говорим о том, что человек попадает сразу на страну?
Д. С.: Да.
С. А.: Или в отель?
Д. С.: Да. Пойдем в страну? То есть где вы ее хотите увидеть?
С. А.: Да, вот в страну.
Д. С.: В страну. Турция, например?
С. А.: Да. Вот она, возле флага.
Д. С.: Ах! Вот это?
С. А.: Да.
Д. С.: Она кликабельная?
С. А.: Она не видна вообще. Да, конечно.
Д. С.: О, черт! Она кликабельная! А почему, понятно? Это очень интересный пример! Давайте чуть-чуть увеличим картинку для зрителей: может быть, им будет это веселее. Но в нее кликают мало. Есть какие-то странные клики, правда, простите, я уже форму открыл. Тем же шрифтом, что и название страны. Я уже нахожусь на описании страны, не ожидая, что…
Д. Ш.: Все кликабельное, все подчеркнуто и синее.
Михаил Вишняков: Да-да-да. Она черная и не подчеркнута.
Д. С.: А именно вдруг это — оно визуально совпадает с названием, еще тут так неудачно: «Турция», «Туры»…
С. А.: Да, действительно, так просто! «Тур…», «Тур…»
Д. С.: «Тур…», «Тур…» — и не кликнул!
С. А.: Слушайте, как глаз замыливается! Действительно, не подчеркнуто и...
Д. С.: Поправьте меня, если считаете, что я завираюсь, но мне кажется, что вообще нужно ее-то и делать активной, то есть: «Вернуться назад», еще раз, «Турция», вот я нахожусь на стране.
М. В.: А, нет, она подчеркнута!
Д. С.: Подчеркнута — это знаете почему?
И. Я.: Может быть, она уже открыта изначально, когда мы открываем?..
Д. С.: Нет, мы разными путями заходили. Когда мы с главной страницы ткнули в «Турцию», еще раз пойдем, мы на самом деле пошли именно на турецкие туры. Поскольку мы уже здесь, она и не подчеркнута, потому что внизу…
С. А.: Снова подчеркнута.
Д. С.: Вот она пошла, пошла информация о туре, что-то... Нет, сами туры не подчеркнуты… Черт, здесь чехарда какая-то... Из разных мест, попадая на эту страницу, мы получаем немножко разный результат. Если посидеть и подумать, наверное, логику можно понять. Программист ее какой-то задумывал. Ну, например, для меня ожидаема его реакция: если ты уже сидишь на странице туров, то зачем слово «туры» подчеркивать и делать ссылкой? Зачем дезинформировать людей?
Д. Ш.: Но шли-то мы на страницу страны.
Д. С.: Но шли мы на страницу страны, мы не очень понимали, куда попадем, и, похоже, явно мы шли на туры, то есть их нужно было как-то сразу и увидеть. А у нас в одном случае появилась форма поисковая, а в другой ее нет. Я затрудняюсь сказать, что там не так. Но согласитесь ли вы, если я резюмирую этот опыт, с тем, что люди, которые приходят из поиска на «отдых в Болгарии», или «отдых в Турции», или «отдых в Египте», должны сразу увидеть заманчивые предложения — когда это можно сделать в ближайшие даты?
С. А.: Ну, возможно, да.
Д. С.: Почему Вы с сомнением говорите?
С. А.: Потому что их может не быть… А, вы имеете в виду ближайшие?
Д. С.: Ближайшие всегда есть!
С. А.: Ближайшие и возможные — я понимаю, да.
Д. С.: Ближайшие и возможные мы выводим ему, и кажется, что мы его правильно ориентируем. А сейчас у вас получается так: он, проделав этот путь, попадает на календарь, в нем с высокой вероятностью совершает ошибки — он же не знает, что в среду нет вылета в такую-то страну — и получает грустную информацию, а главное, несправедливую. Туры есть, но увидеть их невозможно.
С. А.: Да. Ну, то есть имеет смысл и саму формулировку там поменять?
Д. С.: Кончено. Вот они, ближайшие возможные туры, и если он чего-то особенного хочет, то, конечно, его можно поспрашивать, в какие даты. Предположим, мы показываем десять ближайших, и это мы все показываем зимой, и они все весенние. А я хочу сейчас уже заказывать на лето. У меня должна быть такая возможность.
С. А.: Да, конечно.
Д. С.: Но, кажется, насколько я понимаю бизнес туроператоров и агентств, которые продают продукты туроператоров, везде одна и та же ситуация: нужно поскорее продать то, что начнется уже завтра. Всегда есть вопрос «горящих туров», правда? Кстати, как в вашем бизнесе?
С. А.: Ну, мы в меньшей степени ориентируемся на...
Д. С.: Потому что вы не инвестировали в эти туры пока еще как агенты?
С. А.: Да, но в любом случае это всегда более затратно и менее качественно. Менее качественны именно «горящие туры». Вы поймите, как правило, что такое «горящий тур»? Это то, что осталось.
Д. С.: То, что нужно срочно распродать?
С. А.: Поэтому, конечно, когда клиент подумал заранее и выбрал то, что хочется, а не то, что осталось, — это всегда приятнее и лучше и для него, и для агента, потому что клиент останется довольным в итоге.
Д. С.: Мужчины, что вы думаете? Как можно было бы улучшить? Какие места?
Д. Ш.: Можно наверх скроллиться?
Д. С.: Наверх выйти?
Д. Ш.: Стоп, вот так.
Д. С.: Ага.
Д. Ш.: Ну, я вижу сайт, который предлагает мне сразу выбрать то ли «Охотный ряд», то ли «Белорусскую». Я-то собирался в Турцию.
Д. С.: А, вы намекаете на шапку!
Д. Ш.: Я вообще не хочу ехать на «Охотный ряд». И мне кажется, что здесь больше вопрос не того, как сделали сайт, а того, кто руководил созданием сайта, для чего его делали. У вас есть коробочное решение — то, о чем говорит Дмитрий: 200 евро — и я туда еду! Я хочу его увидеть! А дальше я просто раскладывал бы… Турция, Египет — если они у вас пользуются максимальным спросом, то их я вижу прямо коробкой: нажал — заказал. А чтобы не столкнуться с такой вот портянкой из стран, это надо разбивать по континентам, причем графически: карта — Южная Америка, Северная Америка. Я кликнул — я провалился.
Д. С.: Как с географией, кстати?
С. А.: Ну, нормально.
Д. Ш.: То есть мне не нужно видеть всю-всю-всю длину. В принципе, я лучше два раза кликну, чтобы выбрать, куда я еду, чем буду скроллиться.
Д. С.: Мне кажется, вы подходите к этому вопросу инженерно.
Д. Ш.: А провалившись туда, я хочу опять увидеть коробочное решение.
Д. С.: Я понимаю. Поправьте меня, если я не прав, но сезонность в вашем бизнесе есть, и сезонность направлений...
С. А.: Сезонность направлений » да, несомненно.
Д. С.: Конечно, то есть в определенное время…
С. А.: Страны, востребованные летом. Да.
Д. С.: И мне кажется, что это зависит уже не от нас самих, это не мы придумали. Так оно сложилось: люди приходят уже с оформленным желанием отдохнуть в Болгарии. Я не знаю, каково соотношение людей, у которых есть мечта до прихода на сайт, и тех, кто эту мечту будет формулировать прямо на самом сайте. У меня нет информации о том…
Д. Ш.: Согласен, да. Сайт, где будет формулироваться мнение, куда ехать, — это вообще другой сайт.
Д. С.: Да. И поэтому возможно, что если мы просто чисто и честно отработаем тот путь, по которому уж пошел клиент: зашел с мечтой о Болгарии, увидел ближайшие возможности поехать в Болгарию, сразу понял, поскольку вы коробочное решение ему показываете (я имею в виду пакетное), — то уже можно и цену показать, то есть он понимает примерно, на каком свете живет. И дальше что, мотивировать его на контакт?
С. А.: То есть прямо в стране добавить туры?
Д. С.: Да. Они, собственно, есть, только как-то странно представлены.
Д. Ш.: То, что сейчас называется «Турция», назвать «Туры по Турции». И мы же оказываемся в итоге в турах по Турции, а вовсе не в Турции, правильно?
С. А.: Нет, там есть как таковая страна, описание страны, и они туда «садятся» и...
Д. Ш.: Можно на главную? Написано «Испания», а проваливаемся в туры по Испании.
Д. С.: Да-да-да, То есть на самом деле правильное сообщение, тизер, который нас информирует, —«Испанские мотивы». И это хорошо, потому что там на самом деле есть продукт.

Испания сама по себе не продукт. А «Майские каникулы в Греции» — это впечатление, это какое-то законченное сообщение. Я думаю, они должны быть основными, и они, похоже, глядя на запросы, являются и для людей [таковыми].

Они хотят именно майские, например, провести. Или ищут, как выехать в ту или иную страну. Поэтому мне кажется, что нужно просто поменять последовательность сообщений, которые видит ваш клиент.
С. А.: Да.
Д. С.: Поскольку вы не генеральный директор и не владелец бизнеса, то я предвижу некоторую… Если я сейчас начну брать с вас обещания, что на сайте вы что-то измените, то вы мне скажете: «Ну, мне еще нужно договориться с соответствующими людьми!»
С. А.: Можно брать обещания.
Д. С.: Можно брать обещания, да?
С. А.: У нас хорошие отношения, открытые, и мы доверяем друг другу.
Д. С.: Мы просто сейчас перед камерой хотим взять клятву.
С. А.: Да, готова дать обещание, что… Из самого простого, что точно пользователь, набирая что-то, получать должен не сообщение «Туров нет» или «Не найдено». Нужно поменять параметры запроса, а правильнее, еще выдать ему сразу какие-то...
Д. С.: Да, еще до календаря!
С. А.: До календаря, да.
Д. Ш.: Это серьезная задача. Ненулевой результат по фильтрам — это серьезная задача.
Д. С.: Действительно, технически серьезная задача, но можно всегда подстраховаться, то есть если получился нулевой результат, сказать: вот по этим параметрам нет, а есть...
С. А.: Ну да, расширить просто.
Д. Ш.: Что тоже серьезно.
Д. С.: Хорошо. Значит, как мы сформулировали вашу цель?
С. А.: Сформулировали цель, что мы...
Д. С.: Хотим показать в стране сразу туры?
С. А.: Хотим показать в стране сразу туры, да. Самое простое.
Д. С.: Мне кажется, простая цель сама по себе. А календари, по-моему, вещь дополнительная, для людей со специальными интересами. Все согласны?
М. В.: Вот Дмитрий правильно сказал по поводу верха шапки: туда нужно выводить, мне кажется, как раз горячие решения какие-то и...
С. А.: Они есть, но ниже.
М. В.: И с телефонами мы в перерыве спорили немножечко. Ну, мне кажется, что удобнее пользоваться услугами виртуального телефона. Мы используем LogicLine, когда есть один телефон для всех. Человек будет звонить, а дальше уже он, собственно говоря, при желании может попасть в тот или иной офлайновый офис. Мне кажется, это лучшее решение. И потом, по этим телефонам достаточно много статистики очень интересной, по ней тоже можно отслеживать и запись телефонных звонков, и количество звонков, и переговоры сами, время — ну, много чего интересного там. И «горящие туры» там тоже можно рекламировать. К слову, я не рекламирую, я просто говорю о том, что это действительно удобно и один телефон легче запомнить.
С. А.: Это правда.
Д. С.: Если у нас нет дополнений по этому раунду, то мы пригласили бы Дмитрия Жохова, который подготовил аналитику от SeoPult. Наиль, нас слышно? Да, вот Дмитрий!
Дмитрий Жохов: Да, я тут! Слышно меня, ребята?
Д. С.: Да, мы слышим.
Д. Ж.: Ага, отлично! Честно говоря, туристическая тема была для меня проводником в тему SEO, с нее я начинал, это что-то родное и очень близкое — вот прямо по-живому все это обсуждали. Идея, касающаяся туров разных стран, под каждую страну своего сета, в принципе, частично реализована. То есть сайт RGB-Tour.ru является на самом деле агрегатором, потому что под каждую страну, а может быть, не под каждую, но под какие-то страны есть свои сайты: FranceTour, ItalyTour и еще какие-то. Насколько я понимаю, это тоже ваши сайты, и, соответственно, они заточены под конкретные страны. Дальше у нас возникает вопрос: как продвигается этот сайт и как продвигаются те сайты? Потому что если, например, и тот, FranceTour, и сайт RGB-Tour продвигаются по запросам «Франция» и связаны с французским туризмом, то это большая проблема. Разумеется, эти сайты будут саффилированы «Яндексом», то есть признаны сайтами одного владельца, и все равно мы получим как итог в поисковой выдаче только один сайт. В зависимости от того, как это отранжирует «Яндекс», есть подозрения, что RGB-Tour.ru или FranceTour.ru, но только один — это точно. Рекомендация здесь — просто разделять продвижение и разделять контент на эти сайты. В случае с RGB-Tour.ru вот эти ссылочки должны быть ссылками на соответствующие сайты, то есть из основного меню. Что дальше? Ссылки мы посмотрели внешние, то есть, кто ссылается на сайт снаружи. В основном это естественные ссылки, то есть какого-то мощного продвижения сайта мы не заметили, но, в общем-то, логично. Видимо, продвигаются специализированные сайты.

С точки зрения продвижения есть определенная проблема: на главной странице, которую мы сейчас смотрим, какого-то статического текста нет, то есть весь текст выводится на главную страницу динамически.

Соответственно, как только у нас меняются новости, какие-то предложения и т. д., то у нас происходят изменения релевантности страницы по тем или иным запросам, и эта страница может очень сильно скакать в поисковой выдаче, потому что частота упоминания каких-то запросов и все прочее будет просто достаточно сильно меняться.
Есть дублирование контента, безусловно. Например, описание страны. Когда мы попали на эту страну, то есть просто кликнули на «Нидерланды», кликаем на ссылку «О стране», мы попадаем также на страницу с более подробным описанием страны, в ней повторяется тот текст, который был на предыдущей странице. Как я уже говорил раннее, дублирование текста нужно исключать. Поскольку вот на этой странице с подробным описанием текста достаточно, то текст, который является анонсом на предыдущей странице, просто надо закрыть от индексации, чтобы он не вносил никакого диссонанса в ранжирование.
Кроме того, при поиске тура у нас возникают иногда какие-то проблемы с переходом на страницу. Вот, например, одна из таких страниц — здесь проблема с кодировкой, и что-то сервер не то отдал. Если посмотреть на адрес, у нас достаточно длинный запрос. Есть определенные технические проблемы с точки зрения программирования, и нужно, конечно, над этим работать. Если говорить о бизнесе, SEO является неотъемлемым инструментом продвижения, а туристические компании, как правило, предлагают именно какие-то продукты, то есть то, о чем говорил Дмитрий ранее. И проблема заключается в том, что мы пытаемся впихнуть, скажем так, туристу какую-то историю про конкретный отель, про конкретный тур, про какие-то выборы дат непосредственно и т. д., хотя турист в большинстве случаев сначала хочет понять, куда ему поехать. У туриста некая потребность, а мы ему уже предлагаем продукт. Чтобы оценить, как эти продукты его потребность реализуют, туристу потребуется очень много времени и сил потратить, чтобы все это прочитать, оценить, понять, подумать и т. д. Лучше все-таки, на мой взгляд, в данном случае, даже когда мы торгуем турами, а не какими-то конкретными отелями и т. д., эти туры разбивать, ввести какую-то классификацию. Объяснить туристу, что он получит в результате того или другого тура, какой это будет отдых для него. Одним из наиболее удачных, на мой взгляд, примеров в туристической истории является иностранный сайт Expedia.com, на котором представлено буквально все, что можно, это такой поисковик туристический, но в отличии от Booking.com, который предлагает только отели, здесь мы можем посмотреть и туристический пакет, то есть туры, и отели, и арендe автомобилей, и перелеты, круизы, и чем заняться, то есть какие-то тематические туры.
Вот, в общем-то, все, что я хотел сказать. С точки зрения SEO сайт, конечно, нужно «допиливать». Нужно исключать дублированный контент, нужно писать уникальный контент, но с точки зрения юзабилити его достаточно неплохо разобрали. Передаю вам слово, ребята!
Н. Б.: Спасибо, Дмитрий, большое!