«Фактор человека». Помогаем Sutochno.ru (11.09.2012)

Дмитрий Сатин: Дорогие зрители, мы вернулись в эфир. У нас шестой цикл программы, вторая часть очередного ток-шоу «Фактор человека». Мы только что обсудили бизнес Masterosanki.ru, а сейчас мы переходим к нашей гостье, очаровательной Екатерине Андрусевич, которая является генеральным директором компании, оказывающей информационные услуги по краткосрочной аренде квартир. Это портал Sutochno.ru. На нем нарисована совершенно роскошная подушка. Вспоминается одна легенда. Знаете, в какой-то сети гостиниц, то ли Sheraton, то ли Holiday, решили, какую главную ценность несут своим потребителям, что вынести в рекламную кампанию, и сошлись на том, что это кровать. Поэтому в рекламных билбордах и в глянцевых журналах появилась именно кровать как главная ценность, которую предоставляет гостиница. У вас, похоже, те же мотивы — переночевать.
Е. А.: Да, те же.
Д. С.: Переночевать. Кто ваша целевая аудитория?
Е. А.: В основном туристы, которые путешествуют по России, бизнесмены, которые ездят в командировки по городам России, и люди, которые приезжают в гости к друзьям, к знакомым в другие города и не хотят останавливаться в жилье тех, к кому приезжают.
Д. С.: Почему не в гостиницах? В чем ценность?
Е. А.: Ну, прежде всего, посуточная аренда гораздо удобнее, дешевле и комфортнее, чем гостиницы. Кроме того, в некоторых городах гостиничный бизнес не очень развит, зато посуточная аренда выходит на хороший уровень и обеспечивает качественный сервис.
Д. С.: Я правильно понимаю, что «посуточно» — это то, что на Западе называется апартаментами?
Е. А.: Да, в том числе.
Д. С.: Когда мы катаемся за границу, мы очень любим жить в апартаментах. Понятно, чем это лучше гостиницы: своя кухня, свой душ, хотя нет, в гостинице он тоже бывает обычно. Итак, краткая справка: портал по посуточной аренде жилья в России, сфокусированный именно на Россию.
Е. А.: Пока.
Д. С.: Пока, но вы собираетесь завладеть всем миром?
Е. А.: Естественно.
Д. С.: Основные услуги. Арендодатели размещают информацию о своих объектах недвижимости, назовем их апартаментами, потому что заводы здесь не рекламируют, верно?
Андрей Столяров: Да, будем так всю передачу говорить об апартаментах.
Д. С.: Об апартаментах. А туристы находят какой-то выгодный, удобный способ проживания на короткий срок. Целевое действие — добавление квартиры в базу данных, и здесь нужно пояснить: основными посетителями сайта являются те люди, которые хотят снять квартиру, то есть сами туристы, но, я так понимаю, развитие бизнеса зависит не только от этой аудитории, но и от тех, кто, собственно, предоставляет информацию о квартире?
Е. А.: Конечно. Люди хотят зайти на сайт и иметь достаточный выбор для того, чтобы все свои предпочтения учесть при выборе жилья. Если предложений будет слишком мало, то человек, скорее всего, просмотрит сайт и уйдет, ничего не найдя подходящего.
Д. С.: То есть вы хотите, чтобы был широкий ассортимент квартир…
Е. А.: Конечно.
Д. С.: …чтобы можно было найти под свои капризные параметры: кто-то хочет жить у вокзала, кто-то у церкви.
Е. А.: Да.
Д. С.: Но я хотел обратить внимание публики вот на что: мы будем анализировать конверсионный путь не тех, кто хочет снять квартиру, а тех, кто хочет ее сдать. Таково было ваше пожелание, вы это выделили как одну из важных бизнес-задач, поэтому мы анализировали то, насколько легко зарегистрироваться на сайте и разместить информацию о своей квартире.
Е. А.: Потому что это сложнее сделать, чем снять квартиру через сайт.
Д. С.: Хорошо.
Е. А.: Как мы предполагаем.
Д. С.: Итак, показатель конверсии. Он очень маленький, что, наверное, связано со специфичностью аудитории, о которой мы сейчас говорим.
А. С.: Да.
Д. С.: Она рассчитывается относительно всех посетителей?
А. С.: Да, относительно всех посетителей, поэтому у нас получаются очень маленькие цифры. Но это вполне логично и предсказуемо.
Д. С.: Это первый случай в нашей практике, когда мы говорим, что низкий показатель конверсии — это нормально?
А. С.: Низкий показатель конверсии — это предсказуемо, нормально, но мы для того и работаем, чтобы его в любом случае улучшить.
Д. С.: Нет-нет, я намекаю вот на что: обычно говорят, что конверсия велика или мала, и нужно уточнить, «конверсия из чего во что». И в данном случае, если мы пытаемся конвертировать тех, кто хочет снять квартиру, в тех, кто хочет сдать, она будет близка к нулю. Поэтому если бы «Яндекс.Метрика» нам позволяла увидеть входящий поток тех, кто хочет сдать квартиру, то, конечно, показатель был бы выше.
А. С.: Да.
Д. С.: Он размывается большой аудиторией тех, кто ищет квартиры. Сайт высокопосещаемый, да?
А. С.: Да, очень высокопосещаемый, поэтому как раз возникало много интересных моментов, приходилось отрезать ненужный трафик.
Д. С.: Сегментировать его.
А. С.: Да, сегментировать, уточнять, и в итоге у нас получилось вроде как неплохо, довольно интересные результаты.
Д. С.: Мы видим, что в качестве источников трафика доминирует «Яндекс», правильно? А, поисковые системы, из них 80% — «Яндекс». Сайт, наверное, лучше оптимизирован под «Яндекс», чем под Google. Может быть, Виктор Савотченко нам потом прокомментирует, почему так, почему из Google идет значительно меньше. И с портала «Яндекс.Недвижимость» какое-то количество переходов сюда. В качестве основной страницы входа — «Главная», она же лидирует в топе...
А. С.: В топе страниц выхода. Это общие данные, которые помогают что-то понять про сайт.
Д. С.: Да, как он живет. Что мы знаем про аудиторию? Ну, поскольку пока позиционирование портала в том, что он обслуживает…
Е. А.: Россию.
Д. С.: Регион обслуживания — это Россия, 97%. Из них Москва и Московская область — всего лишь 17%, то есть, в отличие от предыдущего примера, который мы сегодня обсуждали, бизнес менее локальный, не так сильно привязан к Москве. Это интересно, потому что, значит, и в других городах работает хорошо. Небольшое превалирование женщин, потому что, возможно, они чаще планируют путешествия. Это демография тех, кто сдает квартиры, или общая демография сайта?
А. С.: Здесь все разделено: на общую аудиторию и на тех, кто переходит к добавлению квартиры. На самом деле разницы практически нет. Соотношение 56 к 44% выдерживается и среди всех приходящих на сайт, и среди тех, кто добавляет квартиры. Видимо, ресурс просто одинаково интересен и мужчинам и женщинам.
Д. С.: Просто я пытался понять, есть ли какое-то превалирование женщин, потому что отсюда что-то следует.
А. С.: Оно есть, но не очень большое. У нас есть другая интересная статистика. Всего на сайте 65% новых посетителей и 35% вернувшихся, а среди тех, кто добавляет квартиру, среди тех, кто хотя бы пытается добавить квартиру, вернувшихся посетителей — 75%. Можно сказать, что люди либо делают это не сразу, либо делают это довольно часто.
Д. С.: То есть размещают много квартир. Ты намекаешь на то, что они, может быть, профессиональные риэлторы?
А. С.: Да.
Д. С.: Либо делают это не с первого раза или почему-то это откладывают, потом приходят снова. Как вы сами прокомментируете это?
Е. А.: Я думаю, да, просто они добавляют сначала одну квартиру, потом смотрят, насколько хороша отдача, и понимают, что отдача есть, добавляют еще какую-то квартиру, приводят друзей. У нас такое было очень часто: один разместил, потом с того же компьютера для другого арендодателя объявление появляется.
Д. С.: Попытаюсь ваши слова по-другому пересказать. Если я успешно повзаимодействовал с сервисом, притом что у меня есть знакомые, у которых тоже имеются квартиры, я начинаю делиться своей историей успеха, а поскольку они не интернетчики, я им говорю: «Давайте я за вас размещу эту информацию».
Е. А.: Родственникам в основном, да. Обычно это семейный бизнес, и люди привлекают своих родственников. Конкурентам, конечно, они не сообщают о нашем ресурсе.
Д. С.: Ну да. Я фанат семейных ценностей, поэтому мне нравится все семейное. К нашим персонажам: у нас их два — 30-летняя женщина и 35-летняя женщина. В чем разница между этими прекрасными дамами?
А. С.: Собственно, в их деятельности. Первая женщина — риэлтор, занимается как раз краткосрочной арендой жилья и узнала о сайте от своих коллег, они ей сказали, что сайт хороший, квартиры хорошо сдаются, и она тоже попробовала разместить там объявление. Второго персонажа тоже легко представить: это женщина, которая раньше сдавала на длительный срок квартиру, но решила, что сдавать посуточно...
Д. С.: Кто-то ей подсказал, что посуточно сдавать, может быть, лучше.
А. С.: Да. У нее есть время этим заниматься, и она тоже решила попробовать разместить свое объявление и посмотреть, как это будет происходить.
Д. С.: Похожи они на реальных?
Е. А.: Да, очень похожи.
Д. С.: Наша цель, как мы и сказали, — опубликовать информацию о сдаче квартиры на самом портале. Такие зубодробительные диаграммы подготовили наши аналитики, выражая то, как происходит конверсионный путь, как он выглядит. Мы попробуем с ними разобраться.
А. С.: Да. У нас получалась довольно сложная система просто из-за того, что люди из разных мест попадают на страницу выбора типа объекта недвижимости, им предлагается выбрать либо квартиру, либо комнату, либо дом, и они могут возвращаться на эту страницу после регистрации. То есть они могут попадать туда, уже зарегистрировавшись, или оттуда уходить на регистрацию и продолжать свой путь, поэтому здесь это помечено…
Д. С.: Нужно пояснить для зрителей, что страница, которая называется «Выберите объект недвижимости» — это не поиск объекта недвижимости, то есть сама процедура размещения информации начинается с того, что ты должен указать: комната, квартира…
А. С.: Да, или дом.
Д. С.: Или дом. Поэтому это мы обозначили как «Выберите тип».
А. С.: Да. Когда они выбирают «Добавление квартиры», они переходят на форму ввода данных о ней, и дальше они могут либо управлять фотографиями, либо просто получать thank you page в виде объявления «Успешно сохранено». Здесь еще важно сказать, что мы анализировали конверсионный путь именно по квартирам, потому что 95% всех добавленных объектов недвижимости по «Яндекс.Метрике» — это добавленные квартиры и закономерности были одинаковыми. Чтобы не путаться и не смешивать, мы взяли один четкий конверсионный путь и по нему прошли.
Д. С.: У нас есть возможность добавлять еще комнаты и дома, но мы анализировали квартиры, потому что это основной информационный поток.
А. С.: Да, основной поток, и разницы и других закономерностей там нет.
Д. С.: И на страницу выбора объекта недвижимости можно приземлиться из четырех источников?
А. С.: Да, это главные каналы входящего трафика на выбор типа недвижимости. Нам было важно это понять, потому что на сайт приходит огромное количество людей снимать квартиру. Нам нужно было понять, кто же все-таки может попадать на эту страницу.
Д. С.: Чтобы отделить их?
А. С.: Да, чтобы их разделить. Самый большой поток с «Главной», что логично, из «Личного кабинета» — зарегистрированные пользователи. Тех, кто хочет добавить, просят зарегистрироваться, и из промоблока...
Д. С.: Промоблок мы покажем.
А. С.: Да, промоблок мы покажем, мы про него серьезно поговорим — так, чтобы примерно понимать, откуда люди могут туда приходить.
Д. С.: Ну, сейчас мы пока запомним, что с промоблока 5% переходов на начало пути регистрации квартиры, оформления ее. Но с промоблоком проблемы: он дает пока только 5% переходов туда. Итак, общая статистика, взрывная диаграмма.
А. С.: Да, общая статистика. Мы простроили конверсионный путь, внутри него — посетители, которые проходили с первого до последнего шага.

Если на первый шаг, на страницу «Выбор квартиры, комнаты или дома», зашло 3 тыс. с лишним человек, то в форму «Добавление данных» пришла тысяча человек, чуть больше.

Успешно добавили форму 775 человек. Это не значит, что было добавлено 775 квартир, их на самом деле было добавлено больше, просто люди за один визит добавляли в среднем около двух квартир, получается. Нам сейчас интересно понять, куда уходят люди. Вот со страницы выбора типа недвижимости с сайта уходит не так много людей, но очень много людей уходит с пути. Они…
Д. С.: Не добавляют?
А. С.: Они даже не переходят к форме добавления данных.
Д. С.: Случайно туда попали, может быть?
А. С.: Да, либо попали туда случайно, либо их что-то отвлекло, либо им чего-то не хватает, либо они что-то не поняли и уходят на другие страницы сайта. А из формы добавления данных чуть больше половины уходит с сайта, им там что-то не нравится. А с пути уходит еще половина, то есть, возможно, они тоже хотят получить какую-то дополнительную информацию. Нам было интересно разделить потоки людей, которые начинают добавлять квартиру, уже зарегистрировавшись, и тех, кто приходит на сайт, еще не зарегистрировались…
Д. С.: Я хочу это место пояснить для слушателей. Квартиру может оформить только зарегистрированный пользователь. Если он был зарегистрирован, то у него одна эффективность, и в процессе он сталкивается только с необходимостью ввода информации о самой квартире. Если он не бы авторизован, то добавить ее не может. Здесь мы заметили некоторые интересные моменты, да?
А. С.: Мы разделили эти потоки и простроили отдельный маленький конверсионный путь для тех людей, которые регистрируются, переходя на форму регистрации со страницы добавления объекта: они уже на нее перешли, они хотят добавить квартиры, оттуда идут на регистрацию, и посмотрите, что происходит. Если количество релевантных людей на первом шаге мы не можем выделить, поскольку там могут быть и те, кто успел зарегистрироваться, и те, кто не хочет сдавать квартиру, то на форму регистрации оттуда приходит 809 человек, регистрируется же только 281. Соответственно, у нас 65% людей, которые пришли добавлять квартиру и которых попросили зарегистрироваться, уходят. Это довольно серьезная проблема, и ее нужно как-то понять. Точно так же большинство из них не уходит вообще с сайта, а уходят на какие-то другие его страницы. Они, возможно, ищут какую-то информацию и не понимают, зачем им вообще это делать.
Д. С.: Да, у нас есть предположение, куда они уходят, с одной стороны. С другой — нам кажется, что регистрация уменьшает количество квартир, которые размещаются.
А. С.: Да, нам кажется, что регистрация очень жестко уменьшает количество новых пользователей, которые приходят на сайт и хотят сдавать квартиры.
Д. С.: Тогда посмотрим на страницы сайта, как выглядит это дело. Вот главная страница, на которой мы видим некоторое количество проблем, потому что на темном фоне в самой верхней шапке кое-что находится, есть полезные ссылки как раз для нашей целевой аудитории. На ней написано: «Зарегистрироваться».
А. С.: Да, и «Сдать жилье». То, что эти кнопки здесь присутствуют, прекрасно, но, по-видимому, они либо не столь заметны, либо не столь интересуют людей, которые приходят сдавать жилье. Все-таки их переходит даже на эту страницу не так много.
Д. С.: Может быть, как-то более четко разделить эти трафики?
А. С.: Да.
Д. С.: Мне сейчас на ум приходят подобные модели. Например, HeadHunter, вообще сайты поиска вынуждены, как и вы, делить аудиторию надвое: есть соискатели, и есть работодатели.
А. С.: Да, туда можно войти как соискатель или как работодатель. Это было бы идеально, но это сложно в реализации, насколько я понимаю.
Д. С.: Почему?
А. С.: Дальше есть это разделение при регистрации, но до того человеку никак не показывают, что его здесь ждут, чтобы он сдал свое жилье. Есть небольшая кнопка, и все. Возможно, какое-то позиционирование сайта как портала для тех и для других изменит количество людей, сдающих жилье.
Д. С.: Я для Виктора Савотченко это сообщение шлю, который в студии нас смотрит: интересно, насколько продвигается сайт именно как место, где можно сдать жилье, насколько оптимизированы страницы, потому что если под них, например, недостаточно контента и т. д., то куда люди должны приземляться, что должна индексировать система?
Е. А.: Я могу пояснить. Как арендодатели находят ресурс, на котором они могут разместиться? Они вбивают запросы. Они уже достаточно грамотны в плане интернета и очень четко понимают, что если они вбили в поисковую строку «посуточно аренда», или даже «квартира на сутки», или «квартиры посуточно» и видят на первых позициях Sutochno.ru, то туда они должны попасть. Вот, а по поводу главной страницы и того, как сдать жилье, нужно иметь в виду, что главная страница разводит пользователей по городам и непосредственно на эту страницу попадают в основном туристы, а арендодатели, которые в своем городе сканируют поисковые системы, попадают на поддомены своего города.
Д. С.: Существуют такие поддомены?
Е. А.: Да, конечно.
А. С.: Со списком тех квартир, которые сдаются в этом городе?
Е. А.: Да, и таких поддоменов сейчас около 300.
Д. С.: Неспроста я вас сравнил с HeadHunter, потому что они тоже решают эту проблему локализацией сервиса именно с целью улучшения поисковых результатов. Итак, после того как человек нажимает на «Сдать жилье», он попадает на эту страницу, которую мы обозвали «Выбор недвижимости», потому что так и написано в заголовке: «Выберите объект недвижимости». Боюсь, это путающее слово одинаково подходит и для тех, кто снимает, и для тех, кто сдает, поэтому может добавлять некоторую путаницу.
А. С.: Да, нужно дать людям понять: выберите объект недвижимости, который вы собираетесь сдавать.
Д. С.: Чего-то не хватает, чтобы дифференцировать. Но главная проблема, которую мы здесь нашли, — это как раз промобаннер. Вот он, волшебный промобаннер, который привлекает довольно много внимания на странице.

Ключевые точки взаимодействия, которые вы предусмотрели, — это три черные ссылки: «Добавить квартиру», «Добавить комнату», «Добавить дом, коттедж или дачу». Но они не выдерживают визуальной конкуренции по сравнению с баннером.

Е. А.: Да, конечно. И эта страница промежуточная, и она появилась в тот момент, когда мы добавили возможность размещать на сайте объявления о сдаче комнат и коттеджей. Это произошло сравнительно недавно, и, думаю, с этим в основном и связано то, что страница так выглядит. В дальнейшем мы вообще по-другому все это будем представлять пользователю и уже об этом думали. Хорошо, что вы еще раз нас в этом убедили.
Д. С.: Я очень люблю рассказывать истории, и наши лояльные зрители, которые смотрят эфир за эфиром, помнят, что в прошлый раз мы какого-то гостя не дождались, сказав, что его перенесли на другой эфир, и это была именно Екатерина. Просто историю добавления этой страницы я хотел. Из-за того, что она была добавлена недавно, на ней не был размещен счетчик, который нам был необходим для анализа страницы, и поэтому мы сказали, что счетчик нужно разместить и взять тайм-аут, чтобы набрать статистику. Сегодня мы об этой статистике можем говорить более уверенно, потому что мы больше не слепы.
А. С.: Относительно.
Д. С.: Относительно не слепы. К чему приводит баннер? Если кликнуть по нему, куда попадает человек?
А. С.: Это промостраница, на которую попадает человек, кликнув на это баннер.
Д. С.: Она довольно длинная.
А. С.: Да, она очень длинная, на ней огромное количество информации. В самом верху страницы располагается плашка «Сдайте жилье посуточно» с предложением зарегистрироваться и сдавать жилье выгодно. Интересно, что вот эта зеленая ссылка ведет ровно на ту же страницу, с которой пользователь только что пришел.
Д. С.: Зацикливается.
А. С.: Совершает абсолютно бессмысленный круг, но это лучший вариант, на который мы можем надеяться, потому что худший вариант состоит в том, что он будет просматривать всю страницу, чем-то заинтересуется, что-то не поймет и, возможно, уйдет на другие страницы и время свое как-то потратит. А внизу страницы расположена ссылка на регистрацию, в которой написано: «Все просто — зарегистрируйтесь, выберите город, выберите объект недвижимости и сдайте ее». Вот это самая важная информация, которая расположена в подвале промобаннера.
Д. С.: Это страница за промобаннером?
А. С.: Да. Возможно, ее стоило…
Д. С.: Поместить туда?
А. С.: Да, возможно, ее стоило поместить наверх или вообще баннер оттуда убрать, потому что люди, которые приходят на страницу выбора типа недвижимости, хотят сдавать недвижимость.
Д. С.: Мы предполагаем, что человек, который кликнул на ссылку «Сдать жилье», хочет ее уже сдать и надо бы дать ему эту возможность, а не агитировать его.
А. С.: Да, и не агитировать его переходить по баннерам, кликая по которым он релевантной информации получает не так много, и какие-то инструкции тоже довольно сложно оттуда выцепить.
Д. С.: Когда ты показывал сложную диаграмму с уходами людей с конверсионного пути, там были в том числе клики по баннеру? Баннер как раз выводил их из потока в сторону.
А. С.: Да, в моем конверсионном пути отображаются люди, которые могут выйти с конверсионного пути, но обязательно вернуться. Явно существует какое-то количество людей, которые выходят на баннер, читают там информацию и уходят.
Д. С.: Не возвращаясь обратно?
А. С.: Да, не возвращаясь обратно.
Д. С.: Поэтому с баннером нужно быть поосторожнее.
Е. А.: Да, тем более что он висит на всех страницах сайта в подвале. Это здесь он оказался высоко, потому что там больше нет никакой информации, а так он на всех страницах. Просто, видимо, да, нужно работать с этой страницей.
Д. С.: Да, с этой страницей, она выглядит узловой.
А. С.: На других страницах сайта он практически не замечаются людьми, он находится в самом низу.
Д. С.: Но вот пример: следующая фаза, которая ждет человека, желающего дать информацию о своей квартире, — это регистрация, и внизу формы регистрации находится тот же самый промобаннер, который, мы очень надеемся, здесь никто не видит, потому что здесь есть поля ввода, они приковывают к себе внимание, но, не дай бог, его кто-то заметит, и человек, который ввел о себе данные, вдруг туда кликнет… Здесь нужно убирать все лишнее и точно его с этого места не отвлекать.
Е. А.: Да, согласна.
Д. С.: Ты хотел сказать о том, что форма регистрации выглядит довольно жесткой, ее трудно пройти?
А. С.: На самом деле, когда мы ее просматривали, мы не нашли особых проблем. Форма регистрации вполне интересная, удобная, но все-таки несколько проблем есть, и, возможно, пользователь уходит именно из-за них. Самая, наверное, популярная проблема в Рунете — это отсутствие формата ввода номера.

Регистрация не произойдет, если номер введен неправильно, и не очень понятно, каким образом нужно вводить номер.

Вот пример номера, введенного через восьмерку. Нужно обязательно ввести, например, +7, потому что если ввести 7, то система распознает мой номер как турецкий.
Е. А.: Точнее, вообще без семерки, как у турок.
Д. С.: Да, если семерку не указал, то она по девятке предполагает, что это Турция.
А. С.: Насчет того, кто все-таки сдает квартиры. У вас есть обязательное поле «Название компании», «Укажите название компании».
Д. С.: Нужно пояснить, что за эфиром был спор, мы с Екатериной немножко дискутировали на тему, кто является целевым пользователем: частники, условно говоря, или профессиональные риэлторы, и в форме регистрации напрямую мы спрашиваем, что за агентство.
Е. А.: Они частники, но всегда считают себя профессиональными риэлторами, поэтому у них всегда есть название компании и какие-то атрибуты компаний.
Д. С.: То есть они ИП или ООО? Ипэшники?
Е. А.: Да, не частники, получается?
Д. С.: Я не знаю!
А. С.: Ну, относительно жестко указывать название агентства, наверное, все-таки не очень хорошо, потому что я представляю себе человека, который либо сдает несколько квартир, либо сдает свою.
Д. С.: Здесь Андрей обращает внимание на то, что поле — «Название компании», а подсказка к ней — «Название агентства».
А. С.: Да, человек может подумать, что здесь…
Д. С.: Ему и делать нечего здесь.
А. С.: Да, что здесь могут сдавать только агентства. И он отсюда уйдет.
Д. С.: Нужно как-то пояснять: «Если у вас есть юридическое лицо, укажите его».
Е. А.: Либо «Ваше имя», что они чаще всего туда и вбивают.
Д. С.: Либо «Ваше имя». Следующая проблема, связанная с формой, — это баннер, о котором ты говорил. Но поскольку мы наличие баннера обсудили, я хотел бы у вас спросить. Вы около кнопки «Отправить» поставили капчу — графический образ, в котором я должен распознать числа. Зачем вы это сделали? Что, вас атакуют роботы?
Е. А.: При запуске сайта мы столкнулись с такой проблемой. Многие роботы нас атаковали, и что-то непонятное было. Я думаю, что действительно это прошлый век, нужно от этого избавляться.
Д. С.: Ну, это дискриминация. Дискриминация людей со слабым зрением в первую очередь, потому что им нельзя пройти через эти капчи. Есть, конечно, и звуковые капчи, но это какое-то, по-моему, нагромождение всего на свете. Есть исследование, которое показывает, что их наличие всегда снижает конверсию. И поэтому мне кажется, что если есть какие-то злонамеренные роботы, которые пытаются вам спам туда засунуть, то с ними нужно, возможно, бороться на последующих этапах. Пусть он свой спам опубликует, но если он потом не подтверждает e-mail, не подтверждает телефон, а у роботов редко бывают телефоны…
Е. А.: В принципе, да, у нас уже сделана проверка электронного адреса и телефона, и действительно в капче больше нет смысла.
А. С.: У нас в самой форме регистрации получается две проверки. Сначала нужно вводить капчу, а потом код, который приходит на мобильный номер. Скорее всего, либо первое, либо второе не нужно. Мобильный номер все-таки надежнее идентифицирует владельца, тем более что по нему потом создается аккаунт и нельзя на тот же номер создать другие аккаунты, и капчу в этом случае, возможно, лучше убрать.
Д. С.: Договорились.
А. С.: Нет, у нас есть еще одна небольшая проблема.
Д. С.: Вот с этой галочкой? Давай прочитаем, что на ней написано.
А. С.: Проблема и в галочке, и в том, напротив чего эта галочка стоит. Там автоматически проставлена галочка в чекбоксе «Я принимаю условия пользовательского соглашения», и когда человек хочет почитать условия, потому что это все-таки не покупка электрочайника, а сдача квартиры…
Д. С.: Какие-то отношения возникают.
А. С.: Эта ссылка открывается в том же окне, в той же вкладке, в которой находится форма регистрации.
Д. С.: И уничтожает результаты ввода?
А. С.: Результаты ввода, возможно, остаются.
Д. С.: Если потом с помощью Back вернуться, если браузер сохранит...
А. С.: Да, если cookies сохранят их, то да. Просто хотя бы в соседней вкладке это открывать, и все.
Д. С.: В соседней вкладке или в каком-то всплывающем окне. В общем, нужно, чтобы посетитель не терял все то, что он ввел.
Е. А.: Да.
А. С.: Ну, если есть возможность оптимизировать размер справки под всплывающее окно, это, наверное, лучшее решение, потому что открывать соседнюю вкладку — уводить человека с пути.
Д. С.: Да, мы боимся уводить человека с пути, потому что не знаем, как его потом вернуть. Если человек попал в это самое соглашение, то нужно его так оформлять, чтобы всегда было в подтексте: «Вернись, вернись, вернись, продолжай работу, не уходи далеко». Ускоряемся чуть-чуть, и здесь ты как раз сказал о том, что есть и капча, и подтверждение на e-mail?
А. С.: Да, подтверждение на e-mail мы увидим позже…
Д. С.: Не e-mail, прости, а подтверждение SMS.
А. С.: Да, подтверждение на SMS. Возможно, это тоже уводит какое-то количество пользователей, это точно «режет» тех, кто хочет завести на тот же телефон новый аккаунт, но чаще всего, как я понимаю, это заблокированный пользователь, который добавляет нехорошие объявления, и все же, возможно, люди не хотят указывать свой телефон именно в этом контексте.
Д. С.: Я сделаю предложение, а вы меня опровергните, если я заврался. Мне кажется, что квартирами обладают люди старше среднего возраста?
Андрей Артищев: Согласен.
Д. С.: Потому что у молодежи… Ну, бывает, конечно, что от старших в наследство осталась.
А. А.: Я думаю, от 30 лет.
Д. С.: Эти люди могут оказываться консервативными. Я просто вспоминаю своего первого тестя, и у него была однокомнатная квартира, которую он сдавал, правда, не посуточно. В качестве контакта он, конечно же, указывал свои городские телефоны. Если при регистрации человек укажет городской телефон, то он не получит SMS?
А. С.: Он не получит SMS, хотя на номер городского телефона есть указание в самой форме регистрации, когда вы вводите свой контактный телефон, кроме мобильного, там написано: «Обязательно укажите код города», потому что сервис работает на всю Россию. И, возможно, человек вводит городской телефон, и тогда он ничего не получает.
Д. С.: То есть это может оказаться блокирующим путем. Если вдруг кто-то из вашей целевой аудитории понимает инструкцию как «ввести номер городского телефона», то нужно понимать, что наши городские телефоны не обладают возможностью принимать SMS, хотя такие аппараты на Западе существуют, оказывается.
А. А.: Позвольте сделать комментарий. Думаю, ты знаешь такого человека, как Глеб Архангельский.
Д. С.: Да.
А. А.: Он в понедельник писал в своем ЖЖ: «Часто ли вы пользуетесь городским телефоном?» Мол, это архаизм, и он не помнит, когда им пользовался. Я думал какой-то коммент написать и тоже пришел к выводу, что я даже не могу вспомнить, когда пользовался городским телефоном. То есть старшая аудитория, ты прав, есть, но городской телефон, я думаю, — это архаизм полный.
Д. С.: То, что он архаизм в Москве и среди молодежи, совершенно точно, здесь я соглашусь и с тобой, и с Глебом, но, глядя на старшее поколение, на поколение домовладельцев, может быть, я бы соблюдал осторожность. Может быть, не в Москве, в регионах домовладельцы более консервативны, не очень ладят с мобильным телефоном…
Е. А.: Я готова рассказать, как все на самом деле обстоит. Представьте себе арендодателя, который сдает квартиру в посуточную аренду. Он встречает гостей в аэропорту, на железнодорожном вокзале, он отправляет горничную, чтобы она убралась в квартире после гостей, он приезжает, отдает ключи, забирает ключи. Он абсолютно мобильный человек, и городской телефон, стоящий в его квартире, которая может находиться за несколько десятков километров от сдаваемой площади, — это что-то немыслимое. У нас есть возможность добавлять городские телефоны, люди этим пользуются, но скорее как вторым номером в дополнение к мобильному. По поводу проверки и пароля, высылаемого на мобильный телефон: мы очень сильно заботимся о туристах, которые будут искать квартиры через наш сайт, потому что, в принципе, ради них все это и делается, и неподтвержденные номера телефонов, которые… Действительно часто бывает, что арендодатели пробуют: а что будет, если я на другой телефон, а что будет, если я так? Ну, пускай они пишут через сайт, у нас есть такая возможность — связаться с арендодателем через сайт, а мобильный будет какой-то другой. Мы очень сильно стараемся избегать этих ситуаций.
Д. С.: Потому что нужен последующий контакт туриста с владельцем.
Е. А.: Да, потому что посуточная аренда — это бизнес для очень мобильных людей. Для тех же туристов важно приехать, связаться с арендодателем, узнать, через десять минут он приедет или через двадцать.
Д. С.: Хорошо, я вас услышал.
А. С.: У вас есть мобильное приложение?
Е. А.: Сейчас мы его разрабатываем. Обязательно.
Д. С.: Отлично. Ускоряемся. Что дальше? Дальше возникает вот такая большая страница, на которой нужно форму...
А. С.: Дальше возникает форма ввода данных. Вообще, по статистике, она не очень страшная, хотя огромная. На ней есть вещи, которые необходимо поправить. Когда человек нажимает на «Вход», он возвращается на ту же страницу выбора объекта. Здесь у него нет никакого подтверждения, что он успешно зарегистрирован, у него возникает маленькая надпись «Личный кабинет» сверху, у него сохраняется временный пароль, он в следующий раз, возможно, его забудет, сотрет SMS и вообще ни о чем не вспомнит. Потом отсюда, не видя никакой плашки подтверждения своей почты, попадает как раз на страницу ввода данных, и здесь эта плашка возникает.
Д. С.: Где встречает что-то угрожающее: «Ваш e-mail не подтвержден». Вы плохой человек!
А. С.: Да, причем она преследует его по всей странице.
Д. С.: Потому что она плавающая.
А. С.: Да, она плавающая. Подтвердить e-mail можно, можно скопировать код из почты и закрыть это окно здесь, но если перейти по ссылке из почты — обязательно человек пойдет читать письмо, чтобы подтвердить e-mail, — он попадет на страницу адресов электронной почты в «Личном кабинете», то есть с формы добавления данных тоже может уйти. Желательно это как-то порезче делать. Есть опять же проблема с отсутствием поиска с клавиатуры.
Д. С.: Как это выглядит?
А. С.: Я не понимаю, почему здесь его нет. Человек выбирает регион и вынужден, если это не Москва, не Санкт-Петербург и не какие-то удачно расположившиеся в алфавите регионы…
Д. С.: ...то он должен это скроллировать?
А. С.: ...ио он должен это скроллить и искать среди других регионов.
Д. С.: То есть ты хотел бы, чтобы это поле было посложнее, чтобы можно было начинать вбивать название города и чтобы, как в «Яндексе», они отфильтровались?
Е. А.: Это есть, это есть! Можно.
А. С.: Interesting
Д. С.: Interesting. Тебя поймали!
А. С.: Нет, на самом деле меня не поймали, потому что если три юзабилити-специалиста этого не увидели, то...
Д. С.: Сколько нужно юзабилити-специалистов, чтобы они поняли, что в поле можно ввести данные? Ну, поспорим об этом за эфиром.
А. С.: Да, возможно.
А. А.: Хороший анекдот!
Д. С.: Мы посмотрим обязательно после эфира, а наши онлайн-зрители могут тоже это проверить, но дальше забавная проблема. Дальше начинается, собственно говоря, карта, да?
А. С.: Да.
Д. С.: Сервис рекомендует разместить объект недвижимости на карте.

По умолчанию, если вы выбрали Москву, он предполагает, что вы живете в Кремле.

Появляется на фоне Кремля эта пиктограммка, которую нужно подвигать.
А. С.: Да, если адрес неправильный, то он показывает нам Кремль, а если ввести правильный адрес, то карта довольно неплохо и четко определяет все это. Есть еще одна проблема: для некоторых регионов карт нет. Мы случайно выбирали несколько регионов. Если это Владимир, Нижний Новгород, Петербург, Самара, то там чаще всего карта подробная, но для некоторых регионов нет карт в принципе.
Д. С.: Какой регион ты имеешь в виду?
А. С.: Ну, например, Еврейская автономная область у нас была.
Д. С.: Туда много туристов ездит.
А. С.: Я посмотрел на Google, там точно есть карта.
Д. С.: Хорошо.
Е. А.: А у нас вообще так и происходит выбор карты.