PayU: интегрируя платежи, дифференцируя рынок

PayU: интегрируя платежи, дифференцируя рынок

Что, как не электронные платежи, является лучшим индикатором состояния как экономики в целом, так и онлайн-бизнеса в частности. О том, как текущая ситуация видится с позиции платежного интегратора, мы говорим с генеральным директором компании «PayU Россия» Полиной Добриян.

Полина Добриян, генеральный директор компании «PayU Россия».
Родилась в 1980 году в Кишиневе.
В 2000 году окончила Институт стран Азии и Африки при МГУ (историк-востоковед).
В 2006 году получила степень MBA в Вашингтонском университете.
В 2013-2014 годах — глава коммерческого департамента компании RBK Money.
В 2014 году — коммерческий директор компании «PayU Россия».
В 2015 году стала главой компании «PayU Россия».

Сергей Иванов: Итак, вопрос, традиционный для начала нашей передачи, — мы просим гостя рассказать о том, что представляет собой его компания, его сервис. Какие средства онлайн-оплаты сейчас с вами интегрированы и сколько подключенных площадок?
Полина Добриян: Вопрос хороший, я попытаюсь ответить на него достаточно емко, потому что это достаточно важно. Как вы сказали, компания PayU является платежным интегратором. Наша основная задача — предоставлять нашим клиентам возможность «процессить» онлайн-платежи, то есть принимать онлайн-оплату, используя, конечно, в первую очередь карточки. Если говорить про агрегаторские услуги, когда задействованы определенные кошельки, которые мы также можем помочь принимать к оплате, то это не основной вид нашей деятельности. Это, будем так говорить, приложение, дополнение к нашему основному бизнесу.
С. И.: Чтобы понять ваш масштаб, можно как-то в цифрах? Хотя бы с большей или меньшей степенью приблизительности, сколько транзакций вы проводите, какой оборот средств?
П. Д.: Вы знаете, количество транзакций — это не то, на что мы опираемся в нашей повседневной деятельности. Компания PayU — это глобальный бизнес. В рамках России мы присутствуем уже 3,5 года, и наши обороты значительны. Мы входим в топ-5 компаний и фактически являемся единственным международным представителем данного сервиса. А вообще мы представлены в 16 странах мира.
С. И.: Сильно ли пришлось вам скорректировать свои планы, которые существовали на момент превращения вас в НКО, в связи с событиями последнего года? Как они отразились на PayU?
П. Д.: Очень хороший вопрос, я вообще к кризисам положительно отношусь.
С. И.: У нас гости делятся ровно на две группы: тех, кто положительно относится, и тех, кто говорит, что лучше бы кризиса не было.
П. Д.: Я считаю, что это очищение организма. Может быть, кризис был искусственно создан, сейчас это уже вторично. Я, наверное, не готова здесь это обсуждать. А если мы говорим про экономику, про ситуацию, которая у нас сложилась за последний год, то мы очень сильно отличаемся от всего остального мира. Если в кризисные времена люди обычно не идут ничего покупать, то мы покупаем по пять телевизоров. У меня есть хороший друг из «Сотмаркета», так у них просто зашкаливали продажи.
С. И.: Чем это закончилось для «Сотмаркета», если вспомнить последние события?
П. Д.: Ну, чем закончилось, понятно. Но у них был просто сумасшедший бум продаж в декабре. Они даже сняли контекстную рекламу, они вообще все убрали.
С. И.: Всеволод Страх у нас был в декабре и очень просил, чтобы передача вышла именно в декабре, потому что, видимо, там все дымилось. Я это хорошо помню.
П. Д.: Это был какой-то кошмар. Как раз директор по маркетингу, мы с ним неплохо общаемся, говорил: «Полина, это просто какой-то кошмар». Но рынок на самом деле сейчас очищается. Даже если мы говорим о наших конкурентах на рынке онлайн-платежей, некоторые компании изживают себя. У каждого есть свой, будем так говорить, цикл жизни. И опять-таки, повторюсь, так как мы международная компания, у нас есть более глобальный view. Мы, конечно, понимаем, что Россия переживает сложные времена, но перспектив развития и роста все больше и больше, потому что в онлайн уходит все больше и больше наших клиентов.
С. И.: А вы не заметили сейчас каких-то переломных моментов, связанных с тем же кризисом, с санкциями? Каким-то образом меняется поведение пользователей, стратегии компаний?
П. Д.: Я наблюдаю, что все меньше и меньше становится так называемых кросс-бординг платежей, платежей между странами. И наши сограждане начинают все больше тратить внутри страны. Покупательная способность пока значительно не упала. Я думаю, что если кризис будет продолжаться еще несколько лет, тогда, конечно, мы увидим небольшие сложности.
С. И.: Пока точку минимума вы не видите?
П. Д.: Нет, я пока еще не увидела. Я думаю, что все еще впереди. Я бы хотела надеяться, что это дно, но не думаю.
С. И.: У меня интересная информация, которая почему-то в данный момент не стыкуется с тем, что я услышал по поводу увеличения трат, вернее платежей россиян внутри страны. В вашей статье в «Российской газете» вы писали о том, что, согласно вашим исследованиям, в 2014 году россияне сделали 47 млн заказов в зарубежных интернет-магазинах, а общий объем рынка трансграничных покупок за год вырос на 115%.
П. Д.: Это в 2014 году, совершенно верно.
С. И.: Есть резкий контраст между 2014 и 2015 годами?
П. Д.: Да.
С. И.: Тогда у меня уже все стало на свои места. В условиях экономического кризиса остро стоит вопрос о защите интересов конечных клиентов магазина. Можете ли рассказать о вашей программе защиты покупателей?
П. Д.: Да, конечно. Это уникальная вещь, которую мы смогли сделать. Это позволяет покупателям, — «физикам», покупателям наших клиентов, интернет-магазинов, — при недоставке того или иного товара либо при каком-то сложном случае, которые очень часто происходят, получить свои денежные средства в полном размере. И мы это делаем для наших клиентов, и PayU несет за это полную ответственность. Это дает возможность «физику» более уверенно оплачивать картой, понимая, что есть возможность быть защищенными. Эта защищенность дает уверенность.
С. И.: А какое количество транзакций у вас проходит через программу защиты покупателей?
П. Д.: Почти 90%, очень много.
С. И.: Почему я спросил? Насколько я знаю, для того чтобы воспользоваться этой программой, клиент должен принести, по-моему, вот такую тележку документов: оригинал договора заказа, оригинал документа, подтверждающего оплату товара продавцу, копию банковской карты, нотариально заверенную копию паспорта покупателя, товарную накладную, копию переписки и т. д.
П. Д.: Правильно-правильно. Это в случае, если проблема какая-то случается и необходимо подтверждение того, что оплаченный товар не доставили, нужно деньги вернуть. Но это процедура, которую, в принципе, должны проходить все. Это нормально.
С. И.: Но, тем не менее, насколько я знаю, PayPal открывает диспут по защите потребителей без этих документов. В чем между вами разница?
П. Д.: У них лимиты совершенно другие. У них есть определенный лимит, я не буду сейчас в детали вдаваться, потому что я не знаю, какие там лимиты. У нас нет лимитов на возврат сумм. Но, конечно, если транзакции очень крупные, очень значительные и если это определенный сегмент рынка, например микрофинансовые организации, это совершенно другая ипостась, то здесь мы не очень стараемся подключать данный функционал. Потому что это совершенно другой вид деятельности. Если мы говорим о «живых» товарах, если мы говорим о ритейле, то, конечно, мы гарантируем нашим клиентам возврат и полноценную сатисфакцию. Потому что мы же все понимаем, что разные ситуации бывают, тем более в России.
С. И.: Я еще слышал, что это может быть связано с тем, что PayPal держит деньги на своих счетах…
П. Д.: Да, да, и у них лимиты.
С. И.: И, соответственно, здесь процедура проще, а у вас через все эти судебные разбирательства.
П. Д.: Мы не до суда ничего не доводим, это все на нашей стороне производится. Мы просто получаем полный пакет документов, и на основании этих документов, проанализировав их достаточно быстро, в течение, по-моему, трех дней, мы деньги возвращаем.
С. И.: Вы с партнером разбираетесь, не используя судебные инстанции?
П. Д.: Нет, без судебных разбирательств. В чем тогда смысл защиты покупателей?
С. И.: Ну, в том, что берете под свое крыло и все обеспечиваете.
П. Д.: Мы и так берем. На самом деле у нас и служба аналитики очень хорошая, и служба поддержки, которая работает 24 часа. Это позволяет все отслеживать. Мы прекрасно понимаем, где какие сложности могут возникнуть, анализируем каждую ситуацию. Возможно, недобросовестные покупатели могут также воспользоваться данной программой, но, поверьте, у нас есть все возможности, чтобы реально оценить, насколько это правдоподобная история. Мы помогаем бизнесу развиваться. Потому что мы заинтересованы в том, чтобы как можно больше платежей проходило через нас. Здесь такой «win-win», здесь все выигрывают. Чем больше платежей проходит через нас, тем больше обороты и выручка у наших клиентов. Мне кажется, все очень просто, взаимосвязь у нас только прямая, она легкая и очень простая.
С. И.: А правильно ли я понимаю, что эта программа защиты у PayU распространяется только на отдельных продавцов? Или на всех?
П. Д.: Опять-таки, все зависит от категории бизнеса. Если мы говорим о реальном секторе, связанном с реальным товаром — конечно, распространяется. Если мы говорим о микрофинансовых организациях, это здесь нужно анализировать. Но стандартно — конечно да, почему нет?
С. И.: Вернемся к более общим вопросам. На февральской конференции «Хранение персональных данных в России» вы говорили о том, что PayU уже получила все разрешения на российский data-центр компании, в котором будут храниться персональные данные плательщиков. Заработал ли этот data-центр, в каком он состоянии на нынешний момент?
П. Д.: Дедлайн же первого сентября этого года, поэтому мы пока еще находимся в процессе. Да, на той конференции я сказала, что мы прошли все возможные проверки ФСБ, которые требовались. И я к этому очень спокойно отношусь, это правила, которые устанавливает страна. Да, эти правила нужно соблюдать. Если для нас как для международной компании важна та страна, в которой мы работаем, то мы будем эти правила соблюдать. Конечно же, в рамках определенных реалий, мы это все понимаем. Да, у нас все есть, у нас два data-центра. Мы используем потрясающую российскую компанию Dataline. Извините, что называю имя. Может быть, не стоит?..
С. И.: Нет, как раз это, я думаю, может, кому-то пригодиться.
П. Д.: Это российский бизнес, потрясающие ребята, построили просто невероятную компанию. У нас приезжали поляки и румыны, — айтишники, которые видели не один data-центр, — они все поехали в Питер. Они были в шоке от качества! Они говорят: «Это не российский бизнес». Я говорю: «Это российские ребята все сделали». Мы гордиться начали. У них сейчас, насколько я знаю, 70% рынка. Они работают с крупнейшими банками, с международными компаниями, все очень клево, я бы так сказала. И мы, конечно, и российский бизнес в этом тоже поддерживаем. Они к нам тоже подключились, и мы «процессим» их платежи, естественно. Это взаимная любовь.
С. И.: Взаимная выгода, да. А много ли сложностей ждало вас на пути получения разрешения на этот data-центр?
П. Д.: Нет, нет. Если вы знакомы с законом, то он достаточно расплывчатый, никто же не знает, что и как будет. Он буквально недавно был написан. Айтишники справились вообще без проблем. Все хорошо, двигаемся согласно плану, и у нас в июле уже все приехало. У нас сейчас человек 12 из Европы приедут и начнут уже полноценно заниматься переводом всей информации, копированием базы данных, чтобы к первому сентября соблюсти все требования.
С. И.: А как вы оцениваете в целом состояние российского законодательства, которое регулирует вашу деятельность? Мы, так или иначе, собираем мнения участников индустрии о том, какие изменения они бы предложили, для того чтобы и компания, занимающаяся платежами, и клиенты, чувствовали себя лучше? Чего вы сейчас ждете, чего ждет индустрия?
П. Д.: Конечно, мы отличаемся от наших коллег тем, что являемся полноценной НКО. У нас лицензия eMoney, позволяющая «процессить» платежи. Конечно, есть определенные плюсы и минусы. Плюсов больше, потому что данный орган нам позволяет работать напрямую с нашими клиентами, работать как с резидентами, так и с нерезидентами. Это, кстати, очень здорово, потому что российские банки-эквайеры не имеют такого права. У них в основном нет лицензий на работу с нерезидентами. У нас есть, и у нас взаимоотношения идут напрямую с клиентом, по двустороннему договору. Есть, конечно, особенности работы с нашим Центральным банком, при всем уважении. Все-таки мы живем с вами на постсоветском пространстве. И у нас очень много документооборота, на мой взгляд, совершенно ненужного. Я за электронный документооборот, я против всего этого количества документов, бумажек…
С. И.: …сшитых суровой ниткой.
П. Д.: Да. Все должно быть прописано не синей, а черной ручкой…
С. И.: Да-да-да.
П. Д.: Я спрашиваю: «А что изменится от этого?» В принципе, никто не может мне на этот вопрос ответить. Я помню, приехала в банк подписывать какие-то документы. Мне нужно было поставить подпись, чтобы она не выходила за пределы рамочки. Ребята, вы совсем с ума сошли! И все смеются. Но у нас, к сожалению, ничего не меняется.
С. И.: Смеются и боятся.
П. Д.: Боятся. И наш регулируемый орган, конечно, в связи с тем, что мы НКО, требует от наших клиентов пакет документов. Мы должны соблюдать требования ЦБ. Я бы, конечно, хотела бы, чтобы это было максимально упрощенно. Но до западных норм, мне кажется, еще очень далеко с точки зрения документооборота. Наверное, над этим я бы, конечно, поработала.
С. И.: Какие перспективы вы видите сейчас у PayU на российском рынке? Можно очертить ближайший пятилетний период, хотя мы не против и долгосрочных планов.
П. Д.: Ну, давайте пока на пяти остановимся, а там поживем-увидим.
С. И.: Введение новых услуг, новых механизмов работы, новых продуктов?
П. Д.: Вы знаете, может быть, покажется, что я буду говорить какими-то лозунгами, но у нас нет цели стать №1.
С. И.: Как говорят маркетологи, быть первым в собственной нише. Главное — найти ее правильно.
П. Д.: Да, а задача — качественно оказывать услуги, задача — найти своего правильного хорошего клиента. В принципе, мы нашли его, это хороший средний бизнес, он стабильный, он самый преданный, самый открытый и дающий очень хорошую ответную реакцию на те или иные изменения. Ведь новых велосипедов никто не должен производить, все уже есть. Надо понимать и оценивать, что нужно рынку. Если ты производишь красный велосипед, а всем нужен синий, то, конечно, ты будешь неуспешен. Моя задача как главы компании здесь в России, представителя иностранного большого бизнеса сделать так, чтобы у «физиков» было желание больше пользоваться онлайн-платежами, в онлайне оплачивать, понимать, что такое «карточный» бизнес, с точки зрения обычного пользователя. А с точки зрения бизнеса — конечно, сделать все возможное, чтобы обязательно было желание работать с платежными агрегаторами. И чтобы они понимали разницу, что такое качество, а что такое, извините, какая-то непонятная профанация. Сейчас это стало очень модно. Банки стали заниматься эквайрингом. Они вообще не понимают, о чем они говорят. Раз в неделю мне приходят какие-то «интересные» предложения с ненормально низкими тарифами. Я задаю пять ключевых вопросов и сразу думаю: «Спасибо, до свидания!». Я хочу, чтобы и «физики», и клиенты — владельцы среднего, мелкого бизнеса — понимали, что дешево не значит качественно, что они потеряют намного больше, если будут бороться за какую-то сотую долю процента. Чтобы они умели выбирать качественного поставщика услуг. Это безумно важно. Чтобы они понимали, что такое конверсия, что такое acceptance. Никто не задумывается об этом. Это тоже нормально. И мы об этом рассказываем, мы людей обучаем, мы пытаемся правильно позиционироваться. Ну, не просто красивыми словами «Мы — самая клевая компания в мире!» Слушайте, оставьте меня. А как говорил Стив Джобс, and what’s it for me, что мне может дать ваша компания под названием PayU? Именно с этим мы идем.
С. И.: Ну что ж, я готов только пожелать, чтобы разделяемый мной тезис об удобстве, простоте и даже, можно сказать, в какой-то степени «полезной незаметности» для пользователей был вами воплощен в жизнь и PayU и дальше развивался в России.
П. Д.: Вот, очень красиво! Спасибо!
С. И.: Спасибо большое.
П. Д.: Я напоминаю, друзья, что в гостях у нас был генеральный директор «PayU Россия» Полина Добриян. Это была программа «Бизнес online», с вами был Сергей Иванов. Всего вам доброго, пока!