Flamp: поставить отзывы на карту

Flamp: поставить отзывы на карту

Как организовать связь компаний с клиентами на базе картографического сервиса так, чтобы все три стороны процесса получали пользу? Мы узнали об этом у директора Flamp Евгения Василькова.

Евгений Васильков, директор компании Flamp.
Родился в 1983 году в Новосибирске.
Обучался в Новосибирском институте экономики и менеджмента (юриспруденция).
С 2007 года занимал различные должности в компании 2ГИС.
В 2010 году стал директором компании Flamp.

Михаил Боде: Евгений, расскажи в качестве вступления нашим зрителям о том, что такое Flamp, когда он был создан и что представляет собой на текущий момент.
Евгений Васильков: Flamp был запущен в 2011 году. До того какой-то период разрабатывался. Изначально он создавался как сервис отзывов об организациях города и предназначен для того, чтобы люди могли выбирать компании, основываясь не только на сухой справочной информации, но и на мнениях клиентов: насколько тем понравилась компания, какие у нее особенности и т. д. Отзыв не всегда оценка, зачастую это рекомендация, подсказка — те же фотографии.
М. Б.: Обратимся к цифрам. Какова на данный момент аудитория Flamp, если можно говорить о ней в отдельности? Насколько вы выросли за последний год?
Е. В.: Насколько выросли, точно не скажу. Раза в два — два с половиной. Какое-то время рост был плавным, потом — «клюшкой» [на графике].

Сейчас наша аудитория свыше 3 млн человек в месяц. И она в основном находится в регионах.

М. Б.: Верно ли я понимаю, что, как только компания попадает в базу данных 2ГИС, ее клиенты сразу могут оставлять комментарии в сервисе?
Е. В.: Да. Flamp базируется на API 2ГИС. Поэтому все компании, которые есть на 2ГИС, присутствуют и на Flamp. И отзывы о них присутствуют и там и там.
М. Б.: Поясню для наших зрителей: Flamp, по существу, дочерний проект 2ГИС, о чем мы будем говорить дальше. Двигаемся дальше. Сколько компаний сейчас активны в своих аккаунтах на Flamp?
Е. В.: В районе 26-27 тыс. компаний официально зарегистрировали у нас бизнес-аккаунты и ведут активность. По нашим скромным прикидкам, около 10 тыс. официально не регистрированы — боятся, не поняли и т. д., — но притом они действуют в сервисе как обычные пользователи, только вместо своего имени пишут название компании и все равно участвуют в обсуждениях, отвечают на отзывы и т. д.
М. Б.: Получается, в нынешних обстоятельствах компания, попадая во Flamp, оказывается поставлена перед тем фактом, что она открыта абсолютно любой критике, поскольку 2ГИС, особенно в регионах, довольно силен и популярен как картографический и справочный сервис. Какая доля компаний предпочитает отключить Flamp?
Е. В.: Все-таки, на мой взгляд, «становится открыта критике» — это не очень правильная формулировка: мы стараемся, чтобы Flamp был не про критику, а про диалог клиента и компании. Мы в этом направлении выстраиваем всю свою деятельность. Открывшись в принципе, компания должна допускать возможность критики в свой адрес. И мы сейчас с вами можем обсудить какую-нибудь компанию в позитивном или негативном ключе, это в Facebook, во «ВКонтакте» делают и т. д., и т. п. А можно делать это централизованно, например во Flamp, и для компании гораздо удобнее отслеживать одну точку, где концентрируются мнения о ней, где сосредоточена обратная связь.
М. Б.: На чем вы монетизируетесь? Flamp уже окупается или проект до сих пор дотируемый?
Е. В.: Проект еще дотируемый. Но мы зарабатываем. У нас есть бизнес- и премиум-аккаунты, мы размещаем медийную рекламу. Продавать все это мы начали в августе-сентябре 2014 года. Понемногу меняем и настраиваем рекламные продукты, чтобы компания было интереснее привлекать дополнительных клиентов и работать с текущими. Вышли на планку порядка 1 млн руб. в месяц, в 2015 году более высоких мы себе не ставили, потому что нужно обкатать модель, понять, как она продается, как на нее реагируют компании. В следующем году будем корректировать ее сторону более существенных заработков.
М. Б.: А какова пропорция доходов от рекламы и от продажи бизнес- и премиум-аккаунтов?

Е. В.: На данный момент премиум-аккаунты приносят уже больше, чем медийка, которая поначалу преобладала. Они сравнялись с ней очень быстро, месяца за три-четыре.

Боюсь соврать, но сейчас соотношение, кажется, 70 к 30%. Мы примерно так и рассчитывали, что 20% будет приходиться на медийку, а 80% — на все остальное: так называемую подписную модель, по которой компания получает дополнительные опции по привлечению клиентов, сюда отнесем и контекстную рекламу, какие-то вертикали (например, заказать столик на Flamp, забронировать гостиницу и пр.).
М. Б.: Как вообще Flamp интегрирован в 2ГИС?
Е. В.: Flamp — это ООО 2ГИС. У компании фактически два направления: сам 2ГИС и Flamp. Естественно, мы сидим в одних офисах, работаем вместе. За исключением того, что у Flamp как у отдельного направления свой маркетинг, PR, коммерция, разработка. Мы пытались сначала организоваться по типу матричной структуры: например, есть пул разработчиков, и среди них — команда, занимающаяся Flamp. Схема не пошла. Когда у тебя, условно говоря, из 300 разработчиков 290 трудятся над 2ГИС, а оставшиеся — над Flamp, у последних все равно утрачивается концентрация на продукте. В итоге собрались в одну большую команду в одном просторном кабинете; это, конечно, условность — кабинет уже не один. Это дало результат.
М. Б.: Flamp строится на геолокации. Означает ли это обстоятельство, что отзывы связаны в основном со сферой услуг?
Е. В.: Да, Flamp охватывает прежде всего сферу услуг. Общепит, СТО, салоны красоты, клиники и т. д. Про магазины народ тоже пишет. Кстати, в топе самых популярных рубрик пусть внизу, но всегда оказываются автозаправки.
М. Б.: Кто еще из компаний — получателей отзывов находится в топе? О ком чаще всего оставляют отзывы, кто наиболее активен?
Е. В.: Наиболее активны общепит и организации из категории «Красота и здоровье» (клиники, салоны красоты и др.). То есть наиболее конкурентные сферы. Остальные — меньше.
М. Б.: Какова география сервиса? 2ГИС, как я говорил ранее, силен в регионах, развиваться он начинал из Новосибирска. Flamp повторил его судьбу? В каких регионах он больше всего преуспел? Возможно, вы не ожидали, что он где-то выстрелит, а он выстрелил. Или наоборот.
Е. В.: Судьбу 2ГИС он в целом повторяет. Действительно, лучше всего Flamp себя чувствует в регионах. В Москве пытаемся развиваться. Рассчитывали мы, однако, не на те результаты, что пока получили: кажется, что столица большая и эффект от нее тоже должен быть большим. На самом деле нет. Мы выявили для себя здесь различные проблемы с продуктом, где-то, может быть, с позиционированием, в работе с аудиторией, поскольку Москва как десять Новосибирсков и каждый ее район — это отдельная сущность. Экспериментируем с подходами.
В регионах чуть проще. Новосибирск, Красноярск, Екатеринбург у нас на текущий момент наиболее активны, там большая аудитория, и Flamp в них становится заметным явлением: кажется, что без него никуда. Как в свое время 2ГИС закрепился: «Как пройти в библиотеку? Посмотри на 2ГИС», — так же укореняется и Flamp. Прежде чем куда-то пойти, люди заходят к нам посмотреть, что вообще пишут о месте, к чему готовиться. Так что наибольшая активность у нас в городах, где мы изначально запустились. Была еще Казань…
М. Б.: Была?
Е. В.: Нет, сейчас Flamp присутствует во всех городах России, но мы их ведет удаленно. Везде своя специфика. Flamp все-таки сервис, который будет пользоваться спросом там, где налажен доступ в Сеть, есть интернет-аудитория, развита сфера услуг.
Меня часто спрашивали, почему третьим городом на Flamp стал Горно-Алтайск (там две тысячи компаний). А потому, что просто он маленький, находится рядом, но сам по себе. Хотелось посмотреть, что с ним будет. Ничего толком не произошло. Люди пришли, оставили несколько сотен отзывов. Впрочем, для того количества компаний, которые существуют в Горно-Алтайске, показатель зашкаливающий. Мы поулыбались, пошли дальше. А дальше были Казань и Екатеринбург.
Почему я до того сказал про Казань — «была»? Потому что у нас там был свой сотрудник, но что-то не срослось, и мы про город забыли. Хотя он снова начал показывать хорошие результаты, пусть даже мы развиваем ее удаленно. Неплохо дело обстоит в Омске. В Новосибирске, Красноярске, Екатеринбурге у нас команды. В Санкт-Петербурге тоже: он похож на регионы, и развиваться в нем приятно. Москва стоит особняком. Город сложный, но, кажется, начинает поддаваться.
М. Б.: Поговорим о взаимодействии компаний и клиентов на Flamp, о том, как вы работаете с комьюнити. У вас на главной странице сайта висит карточка «Флампер месяца». Сейчас это девушка, оставившая за месяц 134 отзыва. Почему мы поощряете такую активность? Возможно, в значительной степени это спам? Или вправду есть люди, которые охотно оставляют массу честных отзывов и фанатеют от процесса?
Е. В.: Замечу, что 134 отзыва — это отнюдь не предел, тем более за месяц. Было и существенно больше. Приветствуем такую активность мы по одной просто причине: людям она нравится, им приятно, когда их слышат, поощряют их, в том числе вниманием, какими-то «плюшками». Им нравится, когда компании реагируют на то, что они пишут. Мы не считаем это спамом. У нас действуют конкретные правила написания отзывов, и если комментарий им соответствует, то почему нет?
А по большому счету, 134 отзыва за месяц — это не так уж много. Если вы на секундочку задумаетесь, с каким количеством компаний вчера коммуницировали, то поймете, что их уйма: продуктовый магазин, парикмахерская, такси, АЗС и т. д. Просто в повседневности мы про это не думаем. Поводов поделиться своим мнением бесчисленное множество.
М. Б.: Боретесь ли вы с мотивированными положительными отзывами? Бывает, компания побуждает каким-то бонусом своих клиентов к тому, чтобы те давали положительные отклики о ее работе. Либо сотрудники организации с разных IP могут оставлять хвалебные отзывы о ней. Вы модерируете такие отзывы?
Е. В.: В обязательном порядке. Где-то у нас такая активность отслеживается автоматизированно — нам поступает сигнал: «Присмотритесь». Где-то сами «фламперы» жалуются. Где-то мы сами замечаем неладное, поскольку сами активно пользуемся Flamp. Иногда достаточно профилактической беседы с представителями компании: «Не надо сажать сотрудников и заставлять их писать тьму лестных отзывов о вас». В худшем случае начинают еще и очернять конкурентов. Разумеется, такие отзывы мы удаляем, авторов баним, карточку компании блокируем на какое-то время.
Что касается «мотивированных писателей», у нас одно время компаниям было разрешено проводить какие-то акции, давать «плюшки» за написание отзывов, но они не очень правильно эту возможность использовали — всячески подстрекали людей писать положительные отклики. Мы же хотели, чтобы они побуждали своих клиентов оставлять честные отзывы.
Например, одна служба такси в Новосибирске мотивировала людей писать любые отзывы. Но за счет того, что была «плюшка», а требования к отзыву со стороны компании были довольно простыми, вышло так, что за неделю появилась не одна тысяча откликов и были они как под копирку. Люди работали на то, чтобы получить на очередную поездку скидку в 100 руб. (чего в Новосибирске хватало тогда на то, чтобы проехать полгорода). Сейчас мы подобное запрещаем.
Если компания ставит у себя на сайте кнопку типа «Мы есть на Flamp» или транслирует у себя отзывы и люди, переходя оттуда, начинают что-то писать на сервисе, это в наших глазах хорошо. В «М.Видео» на выходе из магазинов стоят компьютеры с большой стрелкой «Напиши о нас отзыв на Flamp». У них эта практика в рамках повышения качества обслуживания поставлена на поток, так они оценивают работу продавцов. Пример не единственный.
М. Б.: Часто приходится банить карточки компаний?
Е. В.: Помню цифру из нашей «админки». Из двух миллионов филиалов (именно филиалов, потому что «М.Видео» — это, например, одна компания) заблокировано на данный момент 50-60.
М. Б.: У Flamp две аудитории: с одной стороны, пользователи, оставляющие комментарии, с другой — компании. Для привлечения компаний вы используете только 2ГИС?
Е. В.: Если говорить про Новосибирск, в плане привлечения компаний на Flamp, 2ГИС нам действительно безумно помог. Когда мы в 2ГИС запустили ссылки на отзывы, компании их тут же увидели и ломанулись на Flamp. Был период, когда пришлось плотно с ними коммуницировать: одни сразу бросались писать о себе, другие — о конкурентах, третьи регистрировали бизнес-аккаунты и принимались взаимодействовать с аудиторией. В целом в других регионах если мы видим, что вокруг какой-то компании разворачивается активность, мы связываемся с ней и объясняем, что к чему.
Задействуем рассылки. Если накопился пул отзывов о компании, а она еще не работает с аудиторией у нас, мы автоматически отправляем ей рассылку. Организуем семинары. У нас существует формат «Открытая кухня» для пиарщиков, маркетологов, владельцев компаний — иначе говоря, бизнес-аудитории. Это не всегда те, кто уже с Flamp. Половина присутствующих, случается, лишь слышала о сервисе и решила прийти послушать, как с ним быть. Мы со своей стороны рассказываем, как с Flamp работать. Выступают представители других компаний и объясняют, как они общаются с клиентами. Встречи посвящены не Flamp, а работе с аудиторией вообще: с ее привлечением, с обратной связью и т. д.
М. Б.: В свою очередь, каким образом вы привлекаете авторов отзывов? Только побуждая компании активнее работать с клиентами? Или с вашей стороны тоже есть какая-то осознанная деятельность в данном направлении?
Е. В.: С нашей стороны — безусловно есть. Активность, конечно, получается слегка размазанная. Допустим, мы договариваемся с компаниями о том, чтобы они размещали у себя наклейки, приглашающие на Flamp. В ресторанах на столах стоят кубики Flamp с надписью «Оставьте отзыв о нас». Это тоже работает на привлечение авторов. Мы организуем различные мероприятия, в том числе такие, на которые зовем только авторов. Это помогает. Бывает, человек, который никогда никаких отзывов не писал, видит информацию о встрече Flamp — например, «Разнузданная вечеринка в „Жан-Жаке“», — но только для тех, у кого не меньше пяти отзывов на сервисе. Человек садится, пишет эти пять отзывов и рассчитывает на то, что его тоже пригласят. Кого-то приглашают, кого-то нет, но механика работает.
М. Б.: У вас есть формат «совместных мероприятий», которые проводят компании для своих клиентов. Сколько примерно таких встреч состоялось, насколько востребован формат? Как сами компании оценивают «выхлоп» от такой активности?
Е. В.: Смотря какие цели ставит перед собой компания. Допустим, у ресторана в отзывах клиенты хаяли качество еды — и не без оснований. Ресторан решил проблемы с кухней, пригласил людей, предложил им продегустировать блюда и т. д. В таком случае вполне вероятно, что о заведении искренне напишут положительно. «Выхлоп» понятный — повышение рейтинга компании.
Бывает, когда компания только открывается, она зовет экспертов из «фламперов», чтобы те изучили ее деятельность и при желании написали потом отзывы. В большинстве случаев пишут, особенно если аудитория женская. Для компании эта схема выгодна: уже на старте она получает реальные отзывы. Конкретный пример: у нас в Новосибирске открылся спа-центр, который пошел таким путем. И лично я и ряд моих знакомых воспользовались его услугами после того, как увидели, что на открытие пригласили «фламперов», те написали отзывы, и был опубликован большой отчет о посещении заведения с фотографиями. Еще была обувная фабрика, вернее, магазин, но со своим производством. Он приглашал конкретных женщин оценить будущую коллекцию туфель. Компания была удовлетворена. Что именно с коллекцией она сделала, не знаю, но женщины были счастливы. Судя по всему, к ним прислушались и какие-то туфли в итоге выпустили, а какие-то нет.
Иногда компания приглашала «фламперов» и сама не знала, чего хочет. Вроде как модно. Как страничка во «ВКонтакте»: у всех есть, надо завести. Все приглашали — и нам надо бы. В итоге народ сидел и не понимал, что происходит, и эффекта никакого нет. Такое бывало. С тех пор мы стараемся все подобные мероприятия пропускать через себя и сформировали набор рекомендаций: что нужно сделать, чтобы было хорошо, а чего делать не следует. И предварительно обсуждаем с компаниями встречи. Мероприятий за все время проведены сотни. Сейчас в Москве, например, планируется экскурсия по «внутренней кухне» аэропорта «Шереметьево». Прецедент интересный: например, в родном Новосибирске нас так и не пустили в аэропорт «Толмачево».
Вообще, когда человек видит, как устроена компания изнутри — не важно какая, — он реагирует положительно. Мы вот сидим здесь все в белом и, может быть, подспудно убеждены, что в каком-нибудь «Шереметьево», где недавно были многочасовые задержки рейсов и отмены вылетов, работают мерзкие люди, не способные справиться с эксцессами. Но когда ты видишь работу компании изнутри, ты уже по-другому к ним относишься. Ты можешь по-прежнему считать, что они не правы в сложившейся ситуации, но хотя бы понимаешь, почему так происходит. Это уже другой уровень взаимоотношений человека и компании.
М. Б.: В эпоху соцмедиа компании зачастую предпочитают вести активность в собственных пабликах, группах и т. д. У SMM-менеджера, как правило, есть пул ресурсов, которые он способен контролировать, но силы его не безграничны. Как вы побуждаете компании включить еще и ваш сервис в число тех, которые они мониторят? Или у компании просто не остается выхода и ей приходится начать реагировать на начавшие сыпаться во Flamp отзывы?
Е. В.: Если утрировать, то скорее второе. Все-таки аудитория на Flamp — это скорее существующие клиенты, те, кто готов потребить услугу или уже потреблял ее. Такой человек компании интереснее, чем некий абстрактный пользователь того же Facebook, которого нужно еще привлечь в паблик, обработать, и то не факт, что он станет клиентом. И когда ты видишь, что реально куча отзывов идет от твоих клиентов, грешно не реагировать. Притом что это, по сути, входящая информация: получил — отреагировал. Впрочем, сейчас мы собираемся сделать так, чтобы можно было транслировать людям и свою информацию. По аналогии с пабликами.
М. Б.: Спасибо, Евгений. Хотя наш канал и не включен в базу данных 2ГИС, но мы рады, что у пользователей есть такое действенный способ получить обратную связь от бизнеса.
Я напоминаю, что в гостях у нас был Евгений Васильков, директор сервиса Flamp. Это была программа «Бизнес Online» на SeoPult.TV. Всего доброго, счастливо!