«Фактор человека». Помогаем KupiTarelku.ru (10.07.2012)

Дмитрий Сатин: Мы продолжаем четвертый эфир ток-шоу «Фактор человека». Александр в перерыве предложил назвать его «Фактор Человека-паука».
Александр Петров: Нормально было бы, мне кажется!
Д. С.: Или Женщины-кошки, там же много супергероев.
А. П.: Я за Человека-паука.
Д. С.: Человек-паук тебе больше нравится? А, ты троллишь наш логотип! Наш очередной гость — Юрий Мацейлик, руководитель интернет-магазина KupiTarelku.ru. Сайт сделан в розовых тонах, наверное намекая на то, что его целевой аудиторией являются женщины. Вы, Татьяна, покупали тарелки в последнее время?
Татьяна Грех: Покупала сервиз, но не в последнее время.
Д. С.: Это я для разогрева: мне немножко самому странно позиционирование KupiTarelku.ru. Я думал, кому нужна тарелка? Вы ответили в логике моей догадки: люди скорее покупают наборы, а тарелка… Может, я просто придираюсь?
Т. Г.: Вы знаете, не совсем, наверное. Тарелки же бьются!
Д. С.: Да.
Т. Г.: Или у вас сервиз, а там одной тарелки не хватает, и нужно докупить.
Д. С.: Юрий, а что, можно докупить одну тарелку из сервиза?
Ю. М.: Пожалуйста.
Д. С.: Небольшая справки. Значит, это интернет-магазин посуды.
Ю. М.: Чуть шире — к тому мы идем.
Д. С.: И вы сказали во введении, что идете в сторону того, чтобы вообще осчастливить домохозяек, сфокусировавшись, наверное, на них как на целевой аудитории.
Ю. М.: Да, именно профессионально. Мы каждую категорию прорабатываем очень-очень подробно.
Д. С.: Слово «профессионально» — в смысле подробности проработки?
Ю. М.: Конечно.
Д. С.: А то я начинаю думать про профессиональную домохозяйку.
Ю. М.: Нет, мы говорим о товарах для домашнего хозяйства.
Д. С.: Вы говорите о профессиональном подходе?
Ю. М.: Да, о профессиональном подходе нашем.
Д. С.: К удовлетворению потребностей домохозяйки.
Ю. М.: К нашим клиентам, к нашему ассортименту и т. д.
Д. С.: Это хорошее позиционирование, мне нравится. Значит, продажа товаров для дома и кухни в розницу и оптом. Опт-то зачем?
Ю. М.: Мы торгуем и оптом: нам делают заказы, и мы уже отгружаем.
Д. С.: Целевое действие на сайте — это оформление заказа через «Корзину», как у всех интернет-магазинов. Александр, совсем другие цифры. Вам, наверное, будет интересно! Глубина просмотра — семь страниц. Это не укол, но, когда мы смотрели на твои цифры, там было 1,8, и они у тебя вполне объяснимы, потому что из социальных сетей ты [трафик] приводишь на посадочную страницу, и там особо не разгуляешься.
А. П.: Да у нас там глубины и нет особо.
Д. С.: В данном случае, поскольку на сайте объемный каталог, развесистый, наверное, пользователи долго выбирают, например, тарелки. Я опять на вас, Таня, посмотрел, потому что, как мне кажется, женщина довольно щепетильно подходят к вопросам дизайна и она не купит первую попавшуюся тарелку.
Т. Г.: Я думаю да. Я люблю это делать. Смотреть, какой сервиз, как он будет выглядеть, будет ли он органично вписываться в интерьер кухни. Можно потратить много времени на это.
Д. С.: Да, это похоже на женское поведение. Далее: около шести минут — среднее время просмотра. Понятное дело, средняя температура по больнице, потому что если девушка увлечена, то она может долго смотреть.
Ю. М.: У нас есть качество, конечно.
Д. С.: Ну, основной источник переходов — это контекстная реклама…
Ю. М.: Да, основной источник новых переходов — это контекстная реклама на данный момент. Потому что сейчас мы ею занимаемся, дальше планируем подключать различные источники.
Д. С.: Вы хотите больше поискового трафика?
Ю. М.: Поискового трафика, само собой, если мы говорим об «органике», если мы говорим о продвижении.
Д. С.: То есть Виктор Савотченко будет ликовать, проводя SEO-аудит?
Ю. М.: Да. Я надеюсь, что мы пообщаемся с ним, потому что есть различные подходы к SEO. Дальше мы, естественно, говорим о всевозможных историях, связанных с медийной, тизерной рекламой, говорим о e-mail-маркетинге, о любых других возможных источниках привлечения: cash-back, подарочные сертификаты и т. д.
Д. С.: Да, поисковый трафик пока занимает пятую часть всего входящего потока, но мы видим, что поисковые запросы, два из них как минимум, не связаны с брендом сайта (KupiTarelku слитно или с пробелом), и еще относительно много запросов с названием конкретного производителя.
Ю. М.: Низкочастотных, да.
Д. С.: По поводу вашей аудитории. Я думаю, наши ребята написали «физические и юридические лица» из-за того, что кто-то из вас сказал, что вы еще и оптом занимаетесь.
Ю. М.: Ну, мы делаем акцент на физических лицах, именно на той аудитории, которую сейчас будем обсуждать.
Д. С.: Да, но на 70% это женщины?
Ю. М.: Да.
Д. С.: Это очень похоже на то, что мы здесь видим.
Ю. М.: На то, что мы позиционируем.
Д. С.: Тогда — профиль: это женщина 30 лет, и почему-то наши ребята решили, что она из Зеленограда. Возможно, это художественный вымысел?
Ю. М.: Я думаю, да, потому что все-таки у нас Москва преобладает.
Д. С.: Москва преобладает? Ну, жители Зеленограда думают, что они москвичи.
Ю. М.: Тоже хорошо! Мы говорим о Москве, но почему конкретно здесь?..
Д. С.: О’кей. Она собирается купить себе чайный сервиз. Отправляемся искать. Люди делятся на два типа — об этом нужно сразу договориться. Одни — влекомые теми образами, которые мы им показываем: они пришли без конкретной мысли купить определенную тарелку; положим, девушка благоустраивает быт или думает вообще о смене интерьера, и тогда она хочет узнать, какие варианты есть. Но если вдруг пользователь идет с какой-то конкретной целью, ориентируясь либо на конкретного производителя, либо на конкретный предмет, то, возможно, он будет пользоваться системами поиска?
Ю. М.: Да, безусловно.
Д. С.: Так вот, многие сайты, честно говоря, страдают, когда пользователь идет целенаправленный. Когда он расслабленный, нужно его увлечь, развлечь и подкинуть ему какие-то идеи. В этом смысле сайты неплохо умеют влезать к нам в мозг.
Ю. М.: Есть примеры, да.
Д. С.: А как только целеустремленный попадается, он тут же начинает находить изъяны, в том числе поисковые. О каких изъянах идет речь? В данном случае имеется выпадающий список серий, но у производителя Luminarc есть разные серии, и неприятность, которую описывают мои сотрудники, в том, что если даже выберешь производителя, то дальше серии будут по всем производителям, а не по одному. Какая-то несогласованность. Пользователям вечно приходится возвращаться к поисковой строке, чтобы переконтролировать.
Ю. М.: Есть тупиковая сетка, вы имеете в виду: при наборе определенных параметров мы видим пустую страницу, да? Так оно и есть.
Д. С.: Да. Видите, без серии мы выбрали фарфор у Luminarc и в тех диапазонах, которые сейчас на сайте выбраны, мы получили пустой результат поиска, о чем нет сообщения.
Ю. М.: Ну, это тупиковый фильтр, о котором я говорил. Мы с этим боремся, и фильтр — то, с чем мы будем в ближайший, наверное, месяц сильно-сильно работать.
Д. С.: Тут два пути. Один — программирование фильтра: добиваться того, чтобы пользователь не мог выбрать противоречивых свойств. Он может оказаться сложным, потому что там какое-то дерево атрибутов, какая-то сочетаемость-несочетаемость. Здесь, мне кажется, всегда будут ошибки.
Ю. М.: Есть примеры того, как это решают.
Д. С.: Я понимаю. Но как минимум эту страницу можно использовать? Во-первых, объяснить на ней, что произошло, и сказать: «Того, что ты ищешь, нет, зато есть прекрасная альтернатива».
Ю. М.: Да, тоже вариант, чтобы одновременно...
Д. С.: Да, чтобы он не втыкался в эту страницу. Другая вещь, которую мы заметили, связана с каталогом. Пока им пользуешься, пока ты не дошел до карточки каталога, он работает более или менее нормально. Здесь у вас такой распашной... Юзабилисты называют это «аккордеоном». Я сейчас покажу, как это работает на сайте. Мы сейчас находимся на главной странице сайта, и у нас по умолчанию раскрыта первая ветка каталога — «Сервировка», а «Кухня», «Дом» и «Детские товары» свернуты. Так вот, эффект, о котором говорят наши специалисты, в следующем: если пойти в «Дом», там, предположим, выбрать «Декор», то все нормально, но как только мы выберем эту свечу, произойдет сброс каталога, и мы снова уткнемся в сервировку. Это усложняет пользователю просмотр схожих товаров.
Ю. М.: Недоглядели! Он должен оставаться, конечно, при раскрытом меню и выделять меню, в котором он находился: «Дом» и «Декор».
Д. С.: При том кейсе, про который мы сейчас говорили, Таня подтвердила наше предположение, что девушкам должно нравиться долго изучать, перебирать. У вас и так глубина просмотра большая, но она у вас, возможно, была бы еще больше, если бы логика каталога не оказывалась...
Ю. М.: Это просто ошибка. Когда мы программировали, мы шли определенными этапами, мы получили один вариант сайта, потом начали его «притюнивать», а до того поменяли несколько платформ, несколько дизайнов. И сейчас мы пришли к определенной точки. Я очень не люблю менять платформы и дизайны. Но я пришел на том этапе, когда у меня эти процедуры были проделаны. Мы «дотюниваем» то, что есть, до того вида, до того интерфейса, который будет работать именно на продажи, а не на какие-то другие интересы.
Д. С.: В нашем шоу «Фактор Человека-паука» все люди, которые попадают в это кресло, начинают рано или поздно оправдываться. Я их вежливо выслушиваю, но вот мысль: вам не нужно оправдываться. О’кей, вот мы словили какой-то дефект.
Ю. М.: Так я не оправдываюсь. Я просто хочу людей, которые смотрят, если у них будет дилемма…
Д. С.: Предостеречь?
Ю. М.: Предостеречь. К ним будут приходить люди менять фирменный стиль. Нужно десять раз послушать их, посадить их рядом, и спросить: «Какое количество заказов я от этой переделки получу?» — и заплатить им деньги, но если они этого показателя вам не дадут, пусть отдадут обратно!
А. П.: А где таких людей найти?
Ю. М.: А это проблематика агентств, их очень мало. Как правило, люди в интернет-магазинах приходят к тому, что они у себя внутри создают целые агентства, потому что это более управляемо и можно получать результат, который хочешь, и мотивировать людей на конечный результат.
Д. С.: Александр, по-моему, настроен карательно? Сегодня он много раз обещал, что устроит резню!
А. П.: Ну, я не говорил «резню»! Это ты все время домысливаешь! Я говорил: «Меры примем».
Д. С.: А, меры? Конечно! «Положим руку на плечо».
А. П.: Да, печеньки отберем, еще что-то. Телевизор не будет смотреть.
Д. С.: Понятно. Ну, дефекты действительно происходят, вы действительно затронули важный вопрос: при смене платформы жди сюрпризов.
Ю. М.: Фирменного стиля, да.
Д. С.: Еще одна проблемка, и она, по нашему мнению, одна из важных: невозможно перейти на страницу товара из «Корзины». Мы сейчас видим, что человек забрался в «Корзину» и накидал в нее какие-то вещи — их сразу несколько. Мало того что он не видит изображения товара… Вы видите, где это у нас происходит? Вот написано: «Тарелка десертная ОКЕАН ЭКЛИПС Luminarc». Как выглядит эта тарелка, уже непонятно в «Корзине». Если девушка их набрала несколько разных, возможно чтобы была альтернатива, то она не имеет шансов понять, какая где. Единственный возможный путь разобраться, не удаляя ее, — это как-то снова ее искать, копировать, вбивать в поиск… Понятно, да?
Ю. М.: Да-да.
Д. С.: И еще одно место, которое всегда для меня является проблемным, и я хотел бы когда-нибудь научиться решать эту проблему: вот отдельно блок, который называется «Отложенные товары». Он здесь не слишком понятно оформлен, но это отложенная тарелка. Отсюда в данном случае невозможно ничего удалять.

Нет, отложенный товар можно удалить, мы догадались, как эта головоломка решается: нужно просто товар перекинуть в «Корзину», то есть «Добавить к заказу», а оттуда как раз можно удалить. Но это головоломка в духе Леонардо да Винчи или каких-то других мыслителей. Но я неожиданно вам вопрос задаю: нужны ли вообще функции типа «Отложить»?

А. П.: Нет!
Д. С.: Почему? Аргументируй, а потом мы послушаем женщину.
А. П.: Что такое «отложить»?
Д. С.: Отложить личинку!
А. П.: Я пометил товар и отложил. Смысл какой в этом?
Ю. М.: Если у тебя ассортимент в 100 позиций, то это не имеет смысла. Если ассортимент в 10 тыс. позиций, то это имеет смысл. Потом просто не найдешь!
А. П.: Не знаю!
Т. Г.: Если ты не решил, что купить, если ты сравниваешь, тебе понравилось, например, пять тарелок, ты отложил и потом сравниваешь.
А. П.: Мне нравится прикольная фишка — извини, я перебью — на Reg.ru. Там, когда домены покупаешь, если домен выбрал, нажал «Выбрать» и, например, не оплатил его в течение 12 часов, то он просто удаляется, и ты даже не видишь, что ты выбирал. Один раз ты на такую штуку напарываешься и потом думаешь: «Нет, в следующий раз я все, что откладываю, буду оплачивать вовремя».
Д. С.: Ты еще и жесток по отношению к пользователям!
А. П.: Да!
Ю. М.: Отложенные товары можно электронным письмом отправлять человеку через какое-то время.
Д. С.: Действительно, есть много форм подобного взаимодействия, но меня знаете что беспокоит? То, что сам образ «отложить» из физического мира.
А. П.: Мне кажется, что отложить — значит отвергнуть! «Это не мое, я это не присвоил, я не собираюсь с этим дальше что-то делать». Вот у меня есть еще бизнес: мы продаем одежду, это розница обычная. У нас там принцип — не откладывать.
Д. С.: Ты имеешь в виду физически не откладывать?
А. П.: Да, физически не откладывать. Максимум на 15 минут, если человеку надо через дорогу перебежать…
Д. С.: Мы сейчас говорим про офлайновый магазин?
А. П.: Да.
Д. С.: Про офлайновый магазин. И я зашел, увидел там что-то — брюки, пиджак — и говорю: «Отложите, я пойду подумаю»?
А. П.: Да, 15 минут максимум у тебя есть. Потому что эти все отложенные брюки в конце дня огромной стопкой лежат, и за ними никто не возвращается. А когда человеку грамотно преподносится, почему ему нужно, если ему нравится, сделать ему сейчас.
Ю. М.: Хоть один-то вернулся, я думаю, и возвращаются.
А. П.: За отложенным?
Ю. М.: Да.
А. П.: Да, но сколько людей испытывает иллюзию: «Я отложил, я в магазине был, зайду завтра». И он не приходит, конечно же, потому что он все удовольствие от процесса получил. Если ты пришел в магазин сейчас и получаешь удовольствие сейчас, покупай сейчас.
Д. С.: Хорошо, мне кажется, обе идеи имеют право на существование, потому что то, о чем говорит Юрий, например, если переносить на офлайновую продажу... Предположим, я зашел в твой магазин и попросил отложить пиджак, а твой продавец сказал: «Ну хорошо, я могу отложить, но оставь телефон, чтобы я звякнул»…
А. П.: Нет, он еще и прелюдию тебе даст, он тебе объяснит, чтобы ты сам захотел побыстрее его купить.
Д. С.: Я понимаю, но в офлайне это возможно, а в онлайне?
А. П.: Коллеги, я согласен, что некое пространство для того, чтобы хранить информацию о своем выборе, должно быть. Но, на мой взгляд, нельзя делать папку «Отложенные», потому что это мертвый груз. Это мое мнение.
Д. С.: Может быть, мы об одном и том же говорим, но само слово «отложить» тебе не понравилось?
А. П.: Да, и само понятие! Что это за место такое — «Отложенные»? Что там происходит?
Д. С.: Возможно — моя идея, — оно эволюционировало со времен дефицита физического предмета: отложите мне, я прибегу завтра. А в интернете куда это откладывать? Что это за физическое действие непонятное?
А. П.: Это ментальное действие, то есть я на это посмотрел и хотел бы, чтобы это... Даже непонятно, что дальше.
Д. С.: Быстрого решения я лично не вижу. Тане мы пока не дали высказаться, но, по моим ощущениям, она хотела сказать, что ей нравится идея какие-то списки составлять, шорт-листы.
Ю. М.: Понравившиеся товары…
Т. Г.: Ну да, мне кажется, полезно иметь возможность именно отложить. Я не знаю, как этот сайт устроен, но [неплохо иметь возможность быстро] вернуться вот в эту папку, просмотреть, если ты не точно еще решил купить, но потом ты не хочешь проходить повторно всю цепочку [выбора товара]. Скажем, через день ты все-таки надумал купить эту тарелку, ты просто идешь, одним кликом попадаешь туда, выбираешь «В „Корзину”». Купил и пошел. Это чисто для удобства пользователя. Насколько я понимаю, физически там ничего не откладывается — просто тарелка лежит.
Д. С.: Вы упомянули, что хорошо бы для сравнения их откладывать, а есть еще одна причина. Есть покупки, по поводу которых, когда мы их совершаем, мы советуемся...
А. П.: Женщины, да.
Д. С.: Предположим, муж с женой покупают посудомоечную машину. Муж ее покупает, но выбирает женщина, потому что она примерно понимает, сколько комплектов и т. д., и они между собой должны советоваться, и между ними происходит обмен. Они друг другу ссылки пересылают на товар, но если она какой-то выбор совершает и понимает, что она вынесет на семейный совет…
А. П.: Получается тогда, само слово «отложенный» меня напрягает. Само понятие. Значит, должен быть какой-то буфер, но «Отложенные»?
Ю. М.: Список понравившихся товаров.
Д. С.: Мне кажется, нужно подумать над этой частью.
А. П.: А еще, коллега, вы говорите, что потом происходит какая-то рассылка, да? Если я просто нажал «Отложенные», то мне потом будет странно, если мне придет рассылка. Другое дело, если я совершил какое-то другое действие, в результате которого, я понимаю, мне придет письмо, и я его прочитаю, и мне будет интересно. А если мне будет приходить спам с твоего сайта, я просто отпишусь.
Д. С.: Есть просто пример (по-моему, это интернет-магазин Zappos): они рассылают письма о том, что у тебя есть «Корзина», которую ты не оплатил.
Ю. М.: Ну да, многие так делают.
Д. С.: Но у Zappos это еще имеет умильную форму: они присылают тебе письмо, в котором сообщают, что собачка, которая стережет твою «Корзину», устала — давай ее отпустим домой!
А. П.: Ой, малышка! Как это мило, домой! Не то что нам нужны твои бабки, чувак, а давай собачку отпустим домой! Классно!
Д. С.: Причем даже фотография собачки есть: она в униформе, рядом с корзиной. Такая такса — плачет, плачет.
А. П.: Милая такая собачка! Да, слышал. Молодцы. Если бы мне такое пришло, я бы точно отписался. Сказал бы: «Все, пускай твоя собачка отдыхает»!
Д. С.: Ну, ты жесток!
А. П.: Да нет, почему сразу жесток? Давай программу проведем по жестокобильности!
Д. С.: Хорошо. Дальше мы полезли в оформление заказа и здесь еще несколько вещей увидели. Ну, во-первых, платежная система. Видите в центре объект? Написано «Платежная система. Наличные курьеру. Оплата наличными при получении заказа курьеру» — там какой-то трэш программистский полез…
Ю. М.: Да, ну он был изначально.
Д. С.: Девушки споткнулись в этом месте: это вроде не платежная система. С русским языком какие-то проблемы.

Потом, люди реагируют на слово «скидка», а когда рядом со словом «скидка» нет ничего, они реагируют вдвойне.

Посмотрите, в таблице, в составе заказа, написано: «Свойство». Это артикул на самом деле, потом «Скидка» — пустая колонка, «Количество» — одна штука. Но когда люди смотрят на пустое поле «Скидка», они думают...
А. П.: Типа, я лох, без скидки покупаю… Другим-то скидки дают!
Д. С.: А тебе нет! Это явно их обижает. Ну и внизу пользователь тоже споткнулся: «Товаров на».
Ю. М.: «Товаров на», да.
А. П.: Это фамилия! «Товаров Н. А.».
Д. С.: Это инициалы. Николай Александрович Товаров.
А. П.: Не продолжил просто фразу.
Д. С.: Ну вот, программисты, когда пишут по-русски...
А. П.: Я знаю этих ребят, мы с ними дружим!
Д. С.: Знаешь, да? Здесь задвоение еще получилось: «Товаров на», «Итого на».
А. П.: «Итого» тоже фамилия, в принципе.
Д. С.: Значит, заказ уже сформирован, нам говорят: «Спасибо», и здесь нам сообщают вещи, которые начинают человека напрягать. У вас нет регистрации?
Ю. М.: Есть, в Москве!
Д. С.: Нет, ну вы не спрашиваете у людей логины и пароли?
Ю. М.: Нет, мы сразу.
Д. С.: Вы сразу их регистрируете?
Ю. М.: Да.
Д. С.: Поэтому здесь у них возникает удивление. Они читают: «Обратите внимание, что для входа в этот раздел вам необходимо ввести логин и пароль».

Пользователю предлагают залезть персонализировано. Но нет слов о том, что ему отправлено письмо с логином и паролем.

Потом он его находит в почтовом ящике, но когда, возможно, уже поздно, когда он выпал из контекста. Явно здесь не хватает информации, объясняющей, что произойдет дальше: «Мы отправили вам волшебное письмо, в нем ваши логин и пароль, теперь вы будете покупать у нас чаще, веселее и всегда!» Ну и та вещь, которую мы чуть-чуть перед эфиром обсудили, но мы сейчас делаем все дисклеймеры, здесь просто наш острый глаз не прошел мимо того, что обещано: «Доставка бесплатная по Москве и Московской области». А потом, когда начинаешь присматриваться, оказывается, что по Московской области курьерской службой доставляется и поэтому стоит денег. Но, как вы видите, эта информация осталась на двух страницах доставки и в самой шапке.
Ю. М.: А, я все забываю посмотреть, да.
Д. С.: Юра, за рамками эфира, вы сказали, что сами нашли эту ошибку и ее сейчас удаляете.
Ю. М.: Да.
Д. С.: С вашей стороны это могло быть просто неточностью, вы людей не собирались обманывать, но это, если неправильно интерпретируют, подрыв доверия.
Ю. М.: Нет, мы где-то недели три повозили бесплатно по Московской области, посмотрели результаты, сейчас плавненько от [бесплатной доставки по] Московской области отказались и обратно вернулись.
Д. С.: Невыгодно, да? Лучше они к нам? Будете у нас на Колыме...
Ю. М.: Мы еще на оборот не вышли, готовы будем вернуться к этому вопросу, но через какое-то время. Поэтому мы какие-то вещи убрали, а вот это осталось — как раз к тому, каким образом постоянно проводить аудиты при каждых изменениях сайта. Какую-то вещь мы увидели, а какую-то забыли. Вот чтобы такого не было, сторонний взгляд всегда важен. Вопрос, как это лучше в процесс встроить, чтобы это происходило после каждого изменения.
Д. С.: Ну и последнее, что нужно прокомментировать: на странице доставки — но это у многих интернет-магазинов происходит — также размещается информация о возврате товара, о сервисе. В общем, пользователь сюда идет за ответом на очень простой вопрос: «Лично мне это будет бесплатно, а если нет, то сколько?» А когда много всего, он начинает метаться взглядом, не очень понимает. А тем, что дальше у него в голове произойдет, мы слабо управляем. Ну, предложение: сделать раздел немножко полегче, посимпатичнее.
Ю. М.: Да.
Д. С.: Давайте у Тани спросим: сможете вспомнить какой-то недавний случай, когда вы покупали посуду или что-то из ассортимента подобного интернет-магазина?
Т. Г.: Посуду? Нет, посуду давно не покупала. Заказывали самокат для ребенка недавно. В другом интернет-магазине.
Д. С.: Но магазин был на женщин рассчитан?
Т. Г.: Там разные товары: и техника, и посуда. Очень большой магазин.
Д. С.: Я именно про посуду хотел поговорить. Ну, раз не заказывали, тогда мы сейчас просто вас «погипнотизируем» — ведем в состояние гипноза и выясним, как вы относитесь к посуде. Я пытаюсь понять, общаясь с женщиной, как женщине легче принять решение про посуду. Вот что должно быть на картинке? Или это видео должно быть?
Т. Г.: Ну, мне посуда должна понравиться. Сложно сказать. Я должна посмотреть на картинку, увеличить эту картинку, посмотреть с разных ракурсов. Про посуду — это больше эмоциональная какая-то связь, то есть если нравится сам дизайн... Еще я люблю, например, если в магазине — не в интернет-магазине, а в обычном, в офлайне, — можно ее потрогать, тяжелая она или легкая.
Д. С.: Конечно, очень важно.
Т. Г.: На прочность посмотреть, из какого она материала. В интернет-магазине я покупала сервиз, но я уже знала бренд, я видела его в магазине, я пробовала его, я знала, мне он нравился.
А. П.: Получается, что должно быть дешевле в интернет-магазине, да? Ценой конкурировать только, если нет конкуренции в прощупывании качества?
Ю. М.: Ну и бесплатная доставка в том числе, и цена у нас соответствует.
А. П.: То есть если я пошел и посмотрел сервиз, например, в обычном магазине, и для чего мне потом идти домой и выбирать тот же сервиз в интернете? Только из-за цены, правильно? Ну и из-за доставки, удобства?
Т. Г.: Да.
Ю. М.: Ну, товар тяжелый, достаточно хрупкий, и его проще доставить, если его привезут в нормальном виде.
Д. С.: Ну, в этом смысле жалко офлайн-магазины.
Ю. М.: Жалко, да?
Д. С.: Они же тратят место на офис, на персонал, они показывают тебе с любовью эту тарелку, а ты потом говоришь: «Спасибо», искренне их благодаришь...
А. П.: Вот я тебе про это и говорю, про отложенное. Не надо ничего откладывать! Все зависит от того, какие там продавцы!
Д. С.: Одно из двух: либо офлайн-продавцы должны быть новой формации...
А. П.: Конечно! Им сейчас очень жестко придется. Все меняется на рынке, интернет на себя оттягивает продажи очень сильно.
Д. С.: Я никогда не занимался продажей посуды, но думаю, что учиться продавать в розницу нужно в странах Ближнего Востока. Нужно поехать в Египет и не пугаться прохожих продавцов, которые на тебя выпрыгивают, а стараться с ними общаться. Они ведь продают так давно, они ни в какой интернет тебя не отпустят.
А. П.: У них очень короткая продажа. Они пользуются тем, что ты по этой улице ходишь всегда. Поэтому если он тебя даже где-то задел и не понравился, ты все равно по этой улице будешь ходить, и у него будет еще одна возможность на тебя напасть, а интернет — другая немножечко история: ты на него раз напал, два напал..
Д. С.: Нет, я про то, куда офлайнерам дальше развиваться. Мы затронули тему офлайна, это не совсем наш формат, но, знаешь, интернет убивает печать...
А. П.: Печаль!
Д. С.: Печаль! Смешной ты! Газеты, журналы начинают вымирать из-за того, что невостребованными оказываются из-за интернета.
А. П.: Наконец-то приходит конкуренция!
Д. С.: Интернет может убить офлайн-торговлю. Это печаль! Миллион рабочих мест освободится, безработица, социальный кризис.
А. П.: Ну, может быть, образуются какие-то другие рынки, куда эти люди, которые не могут продавать в офлайне, пойдут и там начнут...
Д. С.: Наркотики.
А. П.: Или котики. Что-нибудь одно из двух.
Ю. М.: Они в те же интернет-магазины пойдут.
Д. С.: Как вы решаете этот вопрос? Девушка говорит о том, что хочется пощупать, и пока она не... Я не знаю, в какой момент качественный переход внутри происходит, когда она говорит: «Все, теперь хочу!» Она может долго возиться с тарелкой. Как вы это для себя решаете?
Ю. М.: Вопрос сам не очень понимаю. Что она долго возится?
Д. С.: Фундаментальная проблема интернета — невозможно ничего пощупать, и поэтому мы должны как-то через интернет оттранслировать ей в том числе...
А. П.: У меня вопрос все-таки остается: женщины более чувственны и восприимчивы к визуальному, для меня — тарелка и тарелка, круглая, классно все. А какая реакция? Вы же наверняка как-то изучали, смотрели. Как они покупают? Это действительно те люди, которые покупают сервизы, которые видели дорого где-то, а у вас берут дешевле? Или это люди, которые и по одной тарелке покупают?
Ю. М.: И так и так действуют, но у нас достаточно известные бренды…
А. П.: Из-за того, что просто бренды известные?
Ю. М.: Да, и люди, как правило, держали, ну или нет. Дальше мы предлагаем им визуально посмотреть с различных сторон. Да, у нас нет 3D-графики пока, потому что у нас очень большой ассортимент, но мы, скорее всего, к этому будет двигаться, чтобы люди могли выбрать, посмотреть, сравнить. Все представляем в виде серий, которые можно увидеть, весь набор: столовая и десертная тарелка, обеденная, все рядом, с одним рисунком. Конечно, мы не можем человеку показать…
А. П.: Тяжелый труд, коллега!
Ю. М.: Да, конечно! Как и любая история, связанная с товаром в интернете.
А. П.: Это очень непростой бизнес.
Ю. М.: Те же телефоны, те же Mac: люди приходят сначала в салоны, трогают, а потом идут покупают, смотрят цены, нет?
А. П.: Коллега! Большинство людей, прежде чем купить Mac, его вообще не трогают. У большинства друзей есть и iPad, и все остальное.
Ю. М.: Ну, трогают же, трогают же все равно!
А. П.: Они не ходят в эти магазины. Они покупают даже не обязательно картинку. У нас был эксперимент, у нас были сайты, которые продавали iPhone без картинки. Да, конечно, конверсия хуже, но даже так...
Д. С.: Да, но Apple — это отдельный пример.
А. П.: Конечно! Отдельный.
Д. С.: С товарами потребления похуже, просто бренды не той величины.
А. П.: Тяжелый бизнес!
Д. С.: Но здесь мне очень понравился мысль Александра — изучить сценарии покупки, а это методы, всем известные: опросы, интервью. Узнать, были ли они все-таки в каком-то магазине, посмотрели, пощупали, прибежали к вам. Тогда это один тип поведения, тогда они действительно бегают за низкой ценой. А может быть, и нет.
А. П.: Да, и еще. Извините, ребята. Я, как специалист по рознице в прошлом, знаю, что всегда из большого ассортимента товаров продается все равно определенный сегмент. Если ты его хорошо понимаешь, у тебя есть какие-то имиджевые позиции, которые говорят о том, что низкая цена, еще что-то. Есть позиции для красоты, которые делают общий антураж красивым, а есть то, что ты продаешь. И в зависимости от восприятия человека и движения его по сайту можно придумывать, грубо говоря, что продавать. Например, у тебя на сайте в основном покупают сервизы дорогие, у тебя они дешевле, и человеку сначала нужно сходить в магазин, а потом прийти сюда. Значит, надо разрабатывать маркетинговую модель для того, чтобы этих людей привлекать, правильно? То есть если у тебя целевая аудитория, в основном ты зарабатываешь на том, что просто огромное количество людей ползает по сайту — миллион просмотров, — ищут тарелки, заносят их в «Отложенные», откладывают, а потом покупают, например, одну тарелку, то это другая история, правильно?
Ю. М.: Можно две истории совмещать. Мы этим и занимаемся!
А. П.: Самое главное — понимать, чего ты делаешь, мне кажется. Чтобы не просто: вот вам воз посуды, ковыряйтесь, и что наковыряете, то и наковыряете!
Д. С.: Да, я согласен с мыслью, что лучше точно знать, что делать, и я думаю, что совмещать иногда нужно осторожно. Потому что смешение разных стратегий может привести к тому, что, если мы говорим о сегментах аудитории, о разных типах поведения, оба сегмента окажутся неудовлетворенными. Мне очень нравится история чемодана на колесиках. Он был создан не для того, чтобы мы с вами ими пользовались, а был спецтехникой для стюардесс и пилотов, потому что у них образ жизни такой. Им нужен был чемодан небольшого размера, параметры были понятны. Но потом оказалось, что аудитория сама собой начала расширяться, потому что у бизнесменов, которые путешествуют, такой же образ жизни, как у пилотов, а вслед за ними… И теперь чемоданы изменились: есть и огромные, и маленькие.

В вашем смысле я бы даже постарался конкретизировать: вот домохозяйки — какие именно? Та, которая на самом деле трудоголик и не может уделять своему дому должного внимания, по-своему себя ведет.

Она отличный покупатель в том смысле, что она все время чувствует, что чего-то дому недодает, поэтому периодически делает огромные покупки — все сразу.
А. П.: Или наоборот — извини, перебью, — если ты, например, делаешь акцент на SEO и есть такой каталог Luminarc, например, то домохозяйка пришла, у тебя посмотрела, выбрала, а потом пошла и купила себе Luminarc. Как вариант.
Д. С.: Ну да.
Ю. М.: Я не понимаю, как вы это все будете интерпретировать в интерфейсы. Мы выберем этих людей — и что дальше? Разные интерфейсы делать? Что здесь маркетинговая стратегия? Если мы делаем для всех, то мы все равно пытаемся обновить.
Д. С.: Ну, вообще не грех сделать… Интерфейс очень дешевый, правда.
Ю. М.: Дешево, да, а как вычленять этих людей? Как того, кто уже подержал товар в «Ашане», я отличу от человека, который не держал этот товар в «Ашане»? Вот какая технология?
Д. С.: Нет, вы отличите, во-первых, по каналам продвижения. Как Александр сказал, одно дело — под SEO-оптимизацию, и зайдет к вам человек.
Ю. М.: Правильно, целевой человек.
А. П.: Если ты просто собираешь дешевый трафик, людей, которые просто слоняются по Сетей, им делать нефиг... Вот женщины к тебе приходят, они там ищут что-то, да? И неизвестно, купят они или нет, потому что они сидят для развлечения, а потом она, может быть, купит действительно и в «Ашане».
Ю. М.: В SEO достаточно целевой трафик. Мы же берем определенные запросы и определенные запросы продвигаем. То же самое «контекст».
А. П.: Если мне делать нечего и мне, в принципе, надо посуду купить, например, я домохозяйка, я наберу Luminarc и ты мне там выпадешь в SEO, правильно?
Ю. М.: Да, и в SEO, и в «контекст».
А. П.: И я приду на сайт и буду смотреть, так? И не факт, что я его куплю конкретно на этом сайте. Ты не знаешь, кто я. Я могу быть домохозяйкой, которая сейчас готова купить: мне, может быть, нужно на дачу через неделю, через месяц — миллион разных вариантов, и в зависимости от того, как ты со мной взаимодействуешь, что ты про меня знаешь, как ты мне подаешь, под каким поводом, решится, буду я у тебя покупать или в «Ашане». Это же диалектика, коллега.
Ю. М.: Вопрос в том, что SEO это не выяснит. Я вижу твой запрос, я предложил бесплатную доставку.
А. П.: Я не только про SEO говорю, я для примера сказал про SEO. Про все виды рекламы!
Ю. М.: Я согласен, «контекст» и SEO совпадают, это целевой трафик. Медийка и тизерка — другая история абсолютно.
А. П.: На мой взгляд, нужно осознавать, прежде всего, твою модель, кого ты привлекаешь и на что. Ну, грубо говоря, если ты отбиваешь покупателей у офлайновых точек тем, что у тебя товар дешевле и с доставкой, у тебя классный сервис и т. д. Ты говоришь: «Посмотри там, а купи у меня», да?
Д. С.: Коллеги, мне намекают на время! Давайте перейдем к SEO-аудиту. Может, он нам откроет глаза. Виктор, мы хотели бы посмотреть на тот аудит, который у тебя получился.
Виктор Савотченко: Визуально сайт мне очень понравился: светленький, красивенький — прямо очень хорош! Посмотрим, что у нас с поисковой выдачей. Посмотрим все страницы, которые у нас есть в поисковике, и мы сразу увидим, что дублируется заголовок у каждой страницы. Вот это «Интернет-магазин Купитарелку.ру», а название раздела, который соответствует странице, идет где-то после. Если человек будет искать кухонные контейнеры в поисковике и у него, допустим, на пе