«Фактор человека». Помогаем TravelTipz.ru (10.07.2012)

Дмитрий Сатин: Дорогие зрители, мы переходим к третьей части четвертого эфира шоу «Фактор человека». Наша гостья Татьяна Греф... Грех! Должен оговориться, что за грех у меня такой случился. Нужно все время себя держать в руках, чтобы не иметь в виду Грефа.
Александр Петров: Да, классная фамилия! Я обратил внимание еще до начала передачи.
Д. С.: Тебя тоже она мистифицирует?
А. П.: Конечно.
Татьяна Грех: Легко запомнить.
А. П.: — «Как тебя зовут, девочка?» — «Грех!»
Д. С.: Ну хорошо. Татьяна представляет сервис, который называется TravelTipz. Пишется немножко по-хакерски, нарочито хлесткая Z в конце.
Т. Г.: Нам нравится. Так запоминается. Нам кажется, название придает нашему сайту изюминку.
Д. С.: Основной теглайн — «Все узнай и езжай», и первое, что бросается в глаза, — это «Спланируйте Ваше путешествие» и выбор из «Отелей», «Ресторанов», «Развлечений».
Т. Г.: Да. Это, по сути, наше главное меню. Наша цель — помочь путешественникам выбрать отели, рестораны и развлечения в городе, куда они планируют поехать, отталкиваясь от отзывов и базируясь на отзывах путешественников, таких как они. Если вы едете отдыхать, вы думаете, где остановиться, где поужинать и что посмотреть в этом городе. Поэтому мы предоставляем отзывы по трем перечисленным категориям.
Д. С.: То есть составить представление о городе до того, как я в него попаду, возможно?
Т. Г.: Да.
Д. С.: И наметить себе какую-то схему маршрута и чем я там буду заниматься?
Т. Г.: Да.
Д. С.: Что говорит нам справка? Информационный портал о путешествиях, отзывы об отелях, ресторанах и развлечениях. Сайт зарабатывает на предъявлении контекстной рекламы, баннеров, подписок отелей. Что значит «подписки отелей»? У вас есть какие-то b2b-продажи?
Т. Г.: Это у нас в планах. «Подписки отелей» — это когда мы будем за какую-то ежемесячную плату предоставлять отелям доступ к их страничкам у нас на сайте, где они смогут давать свою контактную информацию, загружать свои новые фотографии. Также, если у них будет какая-то скидка или специальное предложение, им будет отведено место на страничке, где они смогут это представить нашим пользователям.
Д. С.: Они вносить абонплату?
Т. Г.: Да, абонплату, совершенно верно.
Д. С.: Глубина просмотра — 3,9 страницы, среднее время на сайте — 2 мин. 15 сек., что меньше, чем в случае с посудой, а должно быть, кажется, сопоставимо. Путешествия — штука эмоциональная, развлекательная. Кажется, что должно быть больше. Основной трафик — поисковый: 82% — это четыре пятых, плюс какое-то количество прямых переходов. Поисковые запросы — в основном по названиям заведений (так оптимизированы страницы) или отелей в городах России. Кстати, вы работаете на российские регионы?
Т. Г.: У нас была стратегия делать оптимизацию по низкочастотным запросам, где конкуренция меньше. Мы новый ресурс, запустились год назад, у нас был определенный бюджет, и его надо было потратить исходя из того, по каким ключевым словам мы можем продвигаться.

Мы выбрали низкочастотники, потому что, во-первых, там ниже конкуренция, а во-вторых, это довольно качественный трафик, попадающий на landing page.

Д. С.: Мне не дает покоя вопрос: как, в связи с чем они узнали точные названия — посмотрим запросы: «“Отель у Кристины, Сочи»; «Клуб Ангар, Омск»; «шоппинг в Анталии». Ну, «шопинг в Анталии» — это как раз скорее высокочастотный запрос. Но, например, об «отеле „У Кристины”» в Сочи нужно откуда-то узнать. Откуда пользователь узнает? Ваше предположение?
Т. Г.: Может быть, кто-то там оставался. Может быть, от друзей, от знакомых. Почему они именно тот отель ищут, сложно сказать, но, видимо, они как-то они про него узнали.
Д. С.: Я думаю, это важный вопрос, и я не знаю, как на него ответить, но здесь не хватает какого-то исследования пользователей, потому что без понимания того, откуда взялась у них идея искать по низкочастотному запросу, мы не очень понимаем, каковы их намерения. Может быть, это человек, который хочет предъявить претензии отелю, в котором его плохо обслужили. Что угодно, в принципе, может быть. Что нам говорит статистика? Мне очень интересно ваше отношение к составленному нами профилю. Женщин больше, чем мужчин, средний возраст — 25-34 года, российские регионы — 70%, то есть ресурс не сказать чтобы сильно сфокусирован на Москве. Москва и Подмосковье — 25%, и 7% — Санкт-Петербург и Ленинградская область. У нас получается женщина 27 лет, мы предполагаем, со средним доходом, любит путешествовать, планирует путешествие сама или заказывает целые туры. Все ли вам здесь нравится или что-то вызывает сомнение? Я поясню, что меня беспокоит. Если она заказывает целые туры, неужели станет узнавать про отдельные отели?
Т. Г.: Да, станет, потому что основная составляющая тура — это отель, где вы живете. Там вы питаетесь, там и развлечения, если, скажем, вы едете по системе «Все включено». Поэтому если у нее есть выбор из двух туров в город Белек, из двух разных отелей, она обязательно сперва посмотрит отзывы. Так делает большинство интернет-пользователей в России. Они читают отзывы, прежде чем решить, куда поехать. Потому что путешествие стоит немалых денег, это большая часть дохода человека, поэтому он хочет быть уверен в своем выборе. Не принципиально, сама ли женщина планирует путешествие, бронирует отель, покупает билет и думает, где покушать, или она заказывает целый тур: ей важно знать отель, который входит в этот тур — хороший он или нет, какие отзывы о нем оставляют другие пользователи.
Д. С.: Понятно. Вы больше «в теме», чем я, поэтому поправьте меня, если я не прав, но мне кажется, что психология людей, которые едут в тур, когда «Все включено», отличается от психологии тех, кто собирает себе поездку сам. «Узнать город, в который я еду, какие там места есть» — это больше похоже на поведение человека, который сам себе хозяин, планирует свою жизнь и организует отдых сам. А человек, который отдает себя в руки туроператору, и говорит: «Развлекай меня и организуй мою жизнь», — мне кажется, чем-то отличается от первого, тем более что туроператор какую-то информацию про отель, наверное, предоставляет.
Т. Г.: Они предоставляют, но люди хотят читать отзывы других людей, похожих на них. Они хотят не столько увидеть красивые картинки и стандартные тексты описания отеля, а сколько узнать, что другие люди думают об этом отеле: хорошее ли там питание, чистый ли там пляж, хорошее ли обслуживание, — узнать всю правду об отеле. Поэтому, может быть, если человек едет, покупая тур, то рестораны и развлечения не так актуальны, как при самостоятельном путешествии, но отзывы по отелям так же актуальны, как и для того человека, который планирует путешествие в одиночку.
Д. С.: «Яндекс.Метрика» говорит нам, что довольно много поисковых запросов по барам, клубам России в провинции. Есть ощущение, что та целевая аудитория, о которой мы слышим в беседе с вами, немножко отличается от фактической. Это с чем-то связано?
Т. Г.: Нет, мы знаем это, мы продвигались по таким низкочастотным запросам. Сейчас мы продвигаемся по низкочастотным запросам по отелям, поэтому у нас будет целевая аудитория, которая ищет отзывы по отелям. Просто выбор был сделан сначала в пользу развлечений и ресторанов, о которых люди также читают отзывы, но конкуренция именно по продвижению там ниже. Сейчас мы также продвигаемся по низкочастотным запросам, связанным с отелями, но нужно, чтобы прошло время, и мы поднимемся по ним.
Д. С.: Это был первый этап, который наследил в «Яндекс.Метрике»?
Т. Г.: Да.
Д. С.: И видно, что люди ищут информацию о дискотеке в Перми. Значит, это, вероятно, не путешественники, а люди, которые планируют, куда им пойти вечером.
Т. Г.: Да-да.
Д. С.: Тогда — кейс, история для тестирования: человек планирует отдых с семьей на Кипре, планирует поездку сам; это женщина, которая не хочет покупать готовый тур. Не знаю, насколько много таких. Компании, которые продают туристические услуги, очень надеются, что не все пользуются туроператорами, потому что есть много сервисов, которые продают отдельно билеты на самолет, отдельно отели. Конструктор «Сделай сам».
Т. Г.: Да.
Д. С.: Она услышала от подруги — это наше предположение — про отель «Вероника» и хочет узнать отзывы об этом отеле и о том, какие заведения расположены рядом. То есть реализует вроде бы сценарий, о котором вы сказали. Вот она попала на описание отеля «Вероника». Откуда попала? Наверное, из внешнего поиска.
Т. Г.: Да, у нас 80% — из поисковиков.
Д. С.: Разыгрываем ситуацию, в которой она в Google или «Яндексе» это вбивала, и она сразу оттуда «приземлилась» сюда. Мы видим, что страница отеля перегружена мелким текстом. Сейчас мы его видим еще не полностью, я прокручиваю вниз, и верхняя часть несколько неудобна для общего поиска.
Так выглядят отзывы. Сама страница выглядит загруженной. «Вероника», кстати, где находится? Здесь про Анталию нам пишут — что-то другое. Давайте посмотрим на ту страницу, которую нам предлагают посмотреть, но это, кажется, ровно то же, что у нас было. Отсюда копировать нельзя, хорошо. Тогда пойдем дальше и посмотрим на эту страницу: здесь много мелкого текста, много значков. Все отзывы положительные, так получается?
Т. Г.: Да, получается так.
Д. С.: Если по картинке судить. Что должен сделать пользователь? Он должен, наверное, начать их читать, но, поскольку мы здесь выводим только первую часть… У большинства пользователей нет фотографий, это какие-то их аватары?
Т. Г.: Да, аватары, а кроме того, у нас есть регистрация через Facebook и «ВКонтакте», и, если человек регистрируется через Facebook или «ВКонтакте», он может импортировать свое фото. Поэтому, например, вы видите несколько фото, и стоит буква В. Значит, человек зарегистрировался через «ВКонтакте». Если F, то через Facebook.
Д. С.: А если нет ничего?
Т. Г.: То он зарегистрировался через нашу стандартную форму.
Д. С.: Посмотрим, как происходит чтение самого отзыва. Во что же человек кликнул? Это он кликнул, скорее всего, в «Саня Кузнецов».
Т. Г.: Да, это он навел курсор на имя пользователя.
Д. С.: Это возникает при наведении?
Т. Г.: Да.
Д. С.: Как отмечают наши пользователи, эти всплывающие окна перекрывают в таком случае сам отзыв: человек не видит той информации, ради которой сюда лез. Я так понимаю, что это с «форточкой» связано, и если нажать на «Читать полностью», то человек получает такой экран. Сам отзыв внутри, но полезная его часть в центре, несколько строк. Выглядит довольно тяжело. Здесь и баннерок поместился, социальные кнопки, «пальцы», серые или зеленые. Пестрит, и сосредоточиться на самом тексте сложновато. Но как люди в массе своей читают отзывы? Например, в интернет-магазине я собираюсь купить посудомоечную машину, они лентой идут, я скольжу по ним по диагонали, и мой взгляд за что-то хватается. В вашем случае, чтобы прочитать его полностью, его нужно открыть, и проблема в том, что со следующим отзывом то же самое — мне нужно совершать какие-то действия, и я не могу их визуально сравнить друг с другом. Не как в случае с лентой.
Т. Г.: Да. Вы можете нажать на значок «Следующий» в верхнем правом углу и увидеть маленькую часть отзыва, следующего и предыдущего.
Д. С.: Интересно, как это работает в смысле системы. Давайте на секунду на сайт переключимся и найдем тот самый отель. Давайте дойдем до отзывов — они чуть ниже начинаются, да? И «Читать полностью». У меня есть интуитивная догадка, откуда небольшая глубина просмотра. Сейчас нажмем на «Следующий» и посмотрим, что изменилось. URL не поменялся.

Теперь понятно, почему глубина просмотра искусственно низкая. «Яндекс.Метрика» просто не регистрирует переход.

Вам важен этот показатель?
Т. Г.: Важен, мы знаем об этой проблеме: регистрируются не все просмотры, которые действительно производятся у нас на сайте. И мы думаем переделать. Изначально мы делали pop-up для удобства пользователя, потому что на фоне остается сам отель, и можно отодвинуть окно, посмотреть на отель, если забыл, какое описание, какие услуги. Конечно, минус, что у нас не все просмотры страниц считаются. Поэтому, возможно, мы будем это переделывать под более стандартный формат.
Юрий Мацейлик: Еще минус в том, что вы как рекламодатели выступаете и этот показатель надо для ваших контрагентов учитывать.
Т. Г.: Да, конечно, поэтому просмотр страниц нам важен.
Д. С.: Получается ровно то, о чем говорят наши пользователи: жалко, что отзывы невозможно читать лентой. Лента как представление отзывов хуже с точки зрения увеличения глубины просмотра, потому что некуда идти, если тебе весь текст отзыва дан в одном месте.
А. П.: Для меня вообще неприемлемы вот эти таблички, всплывающие окна ради одного просмотра. Я читаю лентой. Я смотрю что-то — интересно. Хоп! Что-то почитал. А так, когда я просматриваю информацию, мне конкретно одной страничкой нужно. Еще, пока вы листали, я прочитал несколько отзывов. Знаешь, всегда странно, когда, например, десять отзывов — и все формально хорошие.
Д. С.: Наш респондент отметил, что нет возможности увидеть только плохие или только хорошие. Не знаю. Люди делятся на садистов и мазохистов или позитивистов и негативистов.
А. П.: Просто странно, что десять отзывов висит — и все хорошие, классные, но формальные. Странно. У меня возникает ощущение, что это специальные отзывы, которые должны мне сказать, что это хороший отель.
Д. С.: Как твое ощущение разрушить?
Ю. М.: Мое мнение: пополам надо делить, чтобы с одной стороны было видно положительные, а с другой стороны — отрицательные, и сразу было видно их соотношение, наверное.
А. П.: Я неоднократно ведь искал отели, какие-то виды отдыха по подобного рода сервисам. Конкретно с этим не знаком. Я открываю, например, ленту, и здесь понятно: у одного много каких-то штучек, а у другого мало. Я почитаю, почему мало, чтобы понять философию, как люди мыслят. Они пишут: «Потому что трали-вали». Ага, понял. Смотрю у того, у кого много. А много у того отеля, который выполняет те-то и те-то требования. Я говорю: «Вот это мне подходит, например». И я на таком диссонансе делаю выбор очень быстро. Но, на мой взгляд, здесь интерфейс не дает такой возможности мне лично.
Д. С.: Я опасаюсь идеи в одном списке замешивать позитивные и негативные отзывы, потому что одним негативным отзывом можно все перебить.
А. П.: Да, возможно.
Д. С.: Потому что зависит от текста. Например, если кто-то пишет: «Никогда не приезжайте туда!»
Ю. М.: Ну, извините, вы же не…
А. П.: Да, это же правда! Вы же не работаете в этом отеле, правильно?
Т. Г.: Да.
А. П.: То есть вы заинтересованы, чтобы вашему сервису доверяли, и пускай они пишут что хотят, правильно?
Т. Г.: Да, совершенно верно, они могут писать все, что угодно: и позитивные и негативные.
А. П.: Меня привлек какой-то отель. Я обычно выбираю по локации и в этой локации выбираю лучший отель. Я читаю отзывы и понимаю, что это писал какой-то не очень адекватный человек и это со мной никак не вяжется, а что-то пишет адекватный, что-то слишком восторженно. И я из этого самого выбираю.
Ю. М.: Я негативные всегда читаю.
А. П.: Я тоже читаю всегда! Это же самое интересное!
Ю. М.: Это важнее, чем позитивные.
Д. С.: В американских интернет-магазинах людям, когда просят их писать отзывы, предлагают им ответить на два вопроса: что понравилось и что не понравилось. Тем самым твой отзыв не просто классифицируют как плохой или хороший, тебе подсказывают: «А ты еще расскажи, что тебе не совсем понравилось». И мне кажется, что это повышает уверенность. Ты испугался, что человек неадекватный, льет только восторженные розовые сопли, но если он добавил, что при этом чего-то не хватает, например, машины для льда недостаточно хороши.
А. П.: Никакого решения здесь нет. Я просто наблюдаю, и мне бы хотелось, чтобы в одном интерфейсе я мог сразу что-то выбирать. Мне кажется, что чего-то не хватает мне.
Т. Г.: Например, более сбалансированных отзывов? Например, здесь негативно то, что это один из дешевых отелей, судя по отзыву. Но позитивно то, что до пляжа пять-десять минут. Есть и негативные стороны, и позитивные, которые пользователи видят.
А. П.: Коллеги, я считаю, что все-таки позитивные стороны отеля — это не его локация, это данные. А люди в основном хотят понимания того, соответствует ли цена качеству, и есть ли проблема с обслуживанием, и старый ли отель, в каком он состоянии. Вот что людей волнует в первую очередь. А локацию он может на карте посмотреть.
Д. С.: Ну, это женщина, на какую карту она будет смотреть?
А. П.: Условно! Рядом с морем, не рядом с морем — люди понимают, первая, вторая линия и т. д.
Д. С.: Мы переходим к той части, которая связана с коммерцией. Смотрим на описание, и здесь есть модуль «Проверьте цены». С ним связаны некоторые проблемы. Здесь выделены Booking и TravelMenu.ru.

Когда мы нажмем на «Показать цены», возникнет аж два всплывающих окна браузерных окна. Пользователи завывают, потому что начинают в них путаться.

Выглядит немножко в плохом смысле по-спамерски, потому что у человека не было ощущения, что сейчас возникнут новые окна. Он нажал на кнопку честно, и, когда они вылетают, он даже может начать к информации в них относиться с предубеждением: вы ему предлагаете что-то никак не связанное с действием, которое он совершил. Как будто бы дождались, чтобы он кликнул…
А. П.: Как будто что-то извне пришло.
Ю. М.: А URL там какие, с вашего сайта?
Т. Г.: Они от наших партнеров. Мы их еще не совсем параллельно открываем.
Д. С.: Это мы просто показали, да.
Т. Г.: Это странички наших партнеров, и там уже есть цена на этот отель с 17.07.2012 по 22.07.2012. Мы обмениваемся данными с нашими отелями и открываем для удобства пользователя, переносим их на сайт наших партнеров, где он просто может «забукировать». Идея в том, что он почитал отзывы, ему, скажем, понравился отель, и теперь он хочет сравнить. Большинство людей любит сравнивать цены разных продавцов.
Д. С.: Идея хороша, идея абсолютно адекватна. Но, кажется, интерфейс, который мы увидели на предыдущем экране, вызывает ощущение, что, нажав на «Показать цены», я увижу цены где-то здесь, может, в виде таблицы: какой номер, размерность и сколько стоит.
Т. Г.: Да, мы не делаем это в виде таблицы. Это наш способ монетизации. У нас максимум может открыться три окошка, здесь — два.
Д. С.: Еще третье может быть?
Т. Г.: Да, вы еще не видели третьего партнера, это только начало. Но это сделано для удобства пользователя с точки зрения цены (он сразу видит на страничке), и для нас — способ монетизации, работы с этими тремя партнерами.
Д. С.: Но простите, если бы вы были, условно говоря, «Яндекс.Маркетом», агрегатором их цен, здесь могла бы быть кнопка «Заказать» и вы переводили бы на их форму заказа? Вроде монетизация тоже получится, нет?
Т. Г.: Тогда мы работаем только с одним. Если мы переводим на «Яндекс» — «Заказать», мы работаем только с одним партнером, мы лимитируем себя, мы надеемся на то, что продукт у них хороший, что они смогут конвертировать пользователя.
Д. С.: Не обязательно! В данном случае вы же агрегируете двух. Но если бы они вам отдавали данные — да, я понимаю, что в техническом смысле это значительно сложнее, чем просто открыть их окна по определенному URL, — но если агрегировать и показывать и данные…
Т. Г.: Чтобы человек мог выбрать одного из трех, а не три окошка сразу?
Д. С.: Да.
Т. Г.: Да, чисто с точки зрения монетизации выгоднее для нас работать с тремя, чем с одним, потому что тогда мы перенаправляем на одного и нам тот партнер платит, а так нам платят три партнера.
Ю. М.: А что, на одной страничке то же самое происходило бы, нет? Если на одной страничке выводилось бы три партнера, они платили бы за три размещения, только вы еще могли бы там двигаться и вверх и вниз.
Т. Г.: Ну, мы получаем за переходы: если человек кликнул на одного и перешел, то мы получили за переход с одного.
Д. С.: Но здесь есть проблема: пользователи начинают теряться в том, что происходит. Это ваш поиск. Если искать «Пафос, Кипр», то получаются такие результаты. Судя по всему, поиск внешний, Google прикручен сюда. Здесь пользователь ищет, при вводе названия выдается список разрозненных ссылок без обобщающей информации. Google «развалил» сайт. В каком смысле? Все составляющие его он нашел изолированными друг от друга, а искал-то он некое общее место, наверное, в данном случае — ссылку «Пафос, Кипр».
Т. Г.: Да, он покажет много результатов, это верно. Вот вышло 1540. Но он покажет самые релевантные первыми. Вероятность того, что он покажет то, что вы искали, в первых трех ссылках, очень высока. У Google очень мощная технология, они индексируют все странички. Мы делали свой собственный поиск, потом мы от него отказались, потому что Google более гибкий и результаты более релевантные. Поэтому наверняка, если вы искали «Пафос, Кипр», вы хотели почитать именно про Пафос, Кипр, отдых, общую информацию, погоду. Он выдает много результатов, но самые релевантные выходят наверху.
Д. С.: Результатов оказалось действительно очень много — больше 1,5 тыс. Если человек искал конкретную вещь, она найдена, возникает дилемма: может быть, нам ее и показать? Не показывать ему набор ссылок. Я понимаю, что поисковые системы уже испортили наше мышление: мы думаем, что результаты поиска всегда должны выглядеть так — списком из ссылок. А в этом случае поисковый запрос в точности похож на место, и у вас есть обобщающий документ, с которого можно начинать исследование. Если позволить себе мечтать, было бы здорово переходить именно на сам остров и с него начинать исследование.
Т. Г.: Сделать более структурированный поиск, так? По направлениям, отелям?
Д. С.: Да. Здесь слово «структурированный» очень правильное, потому что видно, что есть отдельная информация по территории, есть отдельно списки ресторанов, SPA, отелей. Если бы они здесь были выделены как категории, было бы лучше. Я думаю, что сама страница, посвященная Пафосу, именно так и выглядит, там есть отдельный виджет список отелей, отдельно список ресторанов и т. д.
Т. Г.: Да.
Д. С.: Что у нас дальше? Пользователь не стал смотреть список, вернулся на «Главную». Верхняя часть страницы, конечно, не для человека, который что-то конкретное ищет. Она для человека, который не знает, что ему искать. «Идеи для отдыха» — понятно, для кого они, но помните свою же концепцию низкочастотников? Покуда вы интересуетесь низкочастотниками, они, наверное, должны искать что-то конкретное, и, видимо, в расчете на них поисковая строка должна занимать центральное место. А с «Идеями для отдыха» нужно быть поосторожнее, потому что человек тыкает в эти картинки, попадает совсем не туда, куда хотел, тратит время, глубина просмотра увеличивается, о’кей, но вряд ли это ведет к удовлетворенности, потому что задачу-то человека не сказать чтобы решает.
Т. Г.: То есть вы считаете, что блок «Идеи для отдыха» не соответствует?..
Д. С.: Знаете, он нужен, наверное, людям, у которых совсем нет идеи. Но чего нет на главной странице, чего обычно ожидаешь от туристических порталов? Каталога стран. Просто чтобы самому выбрать. То, что мы знаем из туризма: если у человека есть идея отдыха — это пляжный отдых, или горные лыжи, или семейный отдых; по видам отдыха еще один каталогизатор, который может помочь вам это дело собрать. Это, кстати говоря, помогает удовлетворить тех самоделкиных, которые сами планируют свое путешествие. По виду отдыха, по странам. Есть еще явно сезонные вещи: летом мы продаем море, весной и осенью — лечение, зимой — горные лыжи.
Т. Г.: Наш ресурс сейчас направлен скорее на людей, которые уже знают, куда будут ехать. Если они будут искать отели, мы их просим ввести название города, отели в котором они бы хотели посмотреть. Наш ресурс направлен на людей, которые определились с городом, где отдохнуть, а сейчас только думают, где остановиться и что бы поделать в этом городе.
Д. С.: Мы вернулись на «Главную», и вот еще несколько наблюдений наших пользователей. Теглайн, крупный, чем «Все узнай и езжай», а именно «Спланируйте свое путешествие», людям не слишком понятен, они неправильно понимают концепцию сервиса. Вы сейчас нам рассказали, что главная идея — это отзывы: узнай, кто что думает о месте, куда ты собираешься ехать. В данном случае вы говорите ему: «Планируй!» И то ли это покупка билетов, то ли какой-то планировщик будет. Расплывчатое впечатление от самого теглайна.
Т. Г.: Да, идея в том, что человек придет, почитает отзывы, ему понравится, он сравнит цены наших партнеров, кто продает туда или туры, и мы его переправим на этого партнера, и он там «забукирует» отель. Планировка идет в таких стадиях: спланируй свое путешествие, почитай отзывы, сравни цены и потом «забукируй».
Д. С.: Вот эти три мысли и нужно донести. Прямо как вы произнесли один, два, три. Американцы очень любят «раз, два, три — сделай три вещи». Вот их, кажется, здесь очень не хватает для того, чтобы смысл сервиса был понятен полностью. Считаете ли вы, что важным является увеличение количества регистраций? В каком-то из разговоров я слышал, что это является приоритетом.
Т. Г.: Да, потому что первый этап — мы хотим зарегистрировать пользователя, второй — мы хотим, чтобы он написал отзыв, а потом мы работаем с этими пользователями. Мы также очень заинтересованы в том, чтобы люди не просто регистрировались у нас по нашей форме, а регистрировались через соцсети Facebook или «ВКонтакте», и очень многие это делают. Очень многим не хочется заводить отдельно еще один аккаунт на нашем сайте, они просто импортируют свои данные, фотографию, свой список друзей к нам, и тогда мы получаем отзывы, на которых видно, что человек с фотографией пришел из «ВКонтакте».
Д. С.: Давайте рискнем и напишем отзыв. Просто посмотрим, как это будет выглядеть. Мои ожидания от кнопки «Написать отзыв»: появится текстовое поле, в котором я начну писать свой памфлет. В данном случае мне говорят, что нужно войти.
Т. Г.: Да, вы не сможете написать у нас отзыв, пока не зарегистрируетесь. Вы сможете почитать, но, чтобы написать, вам нужно зарегистрироваться у нас.
Д. С.: Я понимаю ваше требование — всех регистрировать и авторизовать, но я не знаю, отнести к области юзабилити или к области манипуляции сознанием. Но кажется, что если мне дать текстовую строку, я напишу туда свой отзыв, а потом меня попросят представиться, чтобы как-то было понятно, кто я, то это будет выглядеть для меня более естественно. Пока я не сделал никакого действия, для меня это может оказаться некоторым блоком: а с чего это? Я готов был рассказать про отель, но есть ли у меня готовность регистрироваться…
А. П.: А потом меня спамить будут. Не понятно для чего.
Д. С.: Поскольку еще из поля зрения исчез призыв «Оставить отзыв», теперь кажется, что они и не хотят, чтобы я оставлял отзыв: они хотят, чтобы я вошел. Давайте я попробую войти через Facebook. Жмем! Опубликовать от моего имени… Не хочу. Ну, пока не понимаю. Пропустить. Ждем. Пока мы на месте. Ой, что-то произошло, и мы кого-то потеряли, кажется? А, вот он! Он просто выскочил наверх. «Выберите все сервисы, подписчиком которых вы являетесь». Можно это не делать?
Т. Г.: Можно.
Д. С.: Да, не страшно.
Т. Г.: И форма написания отзыва не открылась.
Д. С.: Я не вижу.
А. П.: А зачем отзыв? Ты все уже сделал, малыш!
Т. Г.: Цепочка не до конца работает.
Д. С.: Да, цепочка оказалась порванной, ее очень усложнили. Смотрите, появляются какие-то модальные диалоги: сперва фейсбучная регистрация, потом про Mnogo.ru вопросы, которые я не совсем понимаю, а потом основной экран остался неизмененным. Хотя нет, изменился, потому что здесь наверху появилось некоторое приветствие, и теперь даже вы знаете, кто я. Наверное, со второго раза отзыв будет выглядеть веселее и быстрее.
Т. Г.: Вот это наша стандартная форма написания отзыва.
Д. С.: В общем, мне кажется, что если задача в том, чтобы отзывов было больше, то, может быть, это просто не соответствует вашей бизнес-модели. По-моему, это окно должно было быть первым. Мне кажется, что даже без авторизации вы могли бы, например, не сохранять его. Что я имею в виду? Вам в том числе нужно, чтобы я продвигал ресурс: если я написал отзыв, если отзыв выглядит в функциональности Facebook... Я намекаю на то, как устроен социальный плагин, и продемонстрирую это просто на примере своего блога, в котором я недавно рассказывал про нашу программу. Это просто блог, в нем ничего суперинтересного нет, но хотел бы зрителям рассказать, что есть там статья, посвященная нашей программе, я бы хотел, чтобы вы посмотрели. Внизу есть элементы социализации самого Facebook, и вы видите, что если я пишу комментарий и по default включено Post to Facebook, то, после того как я написал отзыв на вашем сайте, он у меня появится в ленте, люди смогут его комментировать, может возникнуть движуха, которая, кажется, будет в вашем случае полезна. Я не знаю, как эту функциональность переделать, чтобы прямо здесь дать мне возможность поставить крестик еще до авторизации «Опубликовать это в Facebook?». Да, я хочу расшарить то, что я написал, рассказать об этом людям.
Т. Г.: Да.
Д. С.: Ну, в общем, явно количество отзывов можно повысить за счет того, чтобы поменять очередность и не разорвать цепочку.
Т. Г.: Про регистрацию спрашивать потом? Сначала запоминать сам отзыв, а потом просить человека зарегистрироваться? Вы думаете, если он написал отзыв, он будет более склонен к тому, чтобы потом пойти и зарегистрироваться?
Д. С.: Конечно, я же поработал! В этом сценарии есть некоторая опасность нарваться на спам-роботов, которые начнут безнаказанно вам в эти формы пихать рекламу. С другой стороны, они и на сайте не появятся до тех пор, пока…
Т. Г.: Да.
Д. С.: Вы ждете регистрации человека или его авторизации, если он не авторизовался, он не опубликуется, потом раз в какое-то время…
Т. Г.: Вы имеете в виду, что мы потом разошлем ссылку на e-mail, спрашивая…
Д. С.: Нет, я имел в виду, что я вам дал данные своего Facebook, обозначил, что я такой, вы меня пропустили внутрь.
Т. Г.: А, да.
Д. С.: Мы хотим подвести итог, потом послушать, что нам скажет Виктор Савотченко в SEO-аудите. Ваши впечатления? Что бы вы хотели в ближайшее время поправить на сайте? Я понимаю, что планы разработки большие…
Т. Г.: Да, мы постоянно работаем над продуктами, постоянно работаем над улучшением, стараемся сделать их более удобными для пользователей. Вот прозвучали рекомендации, над которыми нам стоит задуматься, включая то, как мы выводим отзывы, как человек читает — через pop-up или как ленту. Конечно, не нужно терять пользователя, когда человек регистрируется, а потом не всплывает это окошко. Это минус для нас, потому что наша задача как ресурса — наращивать базу отзывов. Поэтому очень важно не потерять человека ни на каком этапе, чтобы цепочка работала до конца. По регистрации — да, интересное предложение, надо будет посмотреть, подумать, потестировать и найти оптимальный вариант.
Д. С.: Еще одной идеей поделюсь. Она не моя, я сам очень люблю тестировать — и на конференциях, и, возможно, даже в этой студии я упомянул ее, — она подсмотрена в израильском аналоге «Яндекс.Маркета».

Вообще, отзывы пишут люди, которые являются потребителями, они продуктом пользовались, они в этом отеле были, а читают отзывы люди, которые не готовы еще писать эти отзывы. Два очень разных состояния человека.

И в момент, когда я смотрю на них, например, я выбираю отель, писать отзыв я не могу, но у меня есть одна потребность — пообщаться об этом отеле с друзьями, например, спросить у вас, что вы об этом думаете. Евреи сделали очень просто: на этой странице про телевизор — ну, представь себе, такая страница «Яндекс.Маркета» — кнопка Facebook «Обсудить с друзьями». Это кнопка Share, обычный sharing в Facebook. Но получается, что у нее совсем другой смысл. Я как раз нахожусь в состоянии выбора, мне нужны мнения, я пришел сюда за мнениями. Функциональность не меняется, это обычный sharing страницы в Facebook. Но в тот момент, когда я начинаю to share, я обязательно напишу: кто-нибудь был в этом отеле, кто-нибудь туда ездил? Это не выглядит рекламой, народ увлекается…
А. П.: У тебя сколько, тысяча друзей? Если они начнут расшаривать ссылки типа «Был ли ты в этом отеле?» или «Как у тебя настроение, Вася?», то ленту невозможно будет читать.
Д. С.: А ее уже невозможно читать: там котики!
А. П.: Котики, и добавим туда еще!..
Д. С.: Да-да, котики и обнаженка.
А. П.: Евреи, может быть?
Д. С.: Евреи в этом виноваты?
А. П.: ...которые обсуждают с друзьями.
Д. С.: Нет, они пишут на иврите, мы с тобой иврит не знаем.
А. П.: До нас не доходит?
Д. С.: Нет, до нас это не доходит.
А. П.: Тогда я не знаю, в чем дело!
Т. Г.: На самом деле большинство людей советуется с родными, перед тем как куда-то поехать или забронировать отель, и мы это учитываем в своем продукте, мы делаем фильтры «Посмотреть отзывы друзей или друзей друзей», мы расширяем круг. Сначала вы можете, например, отфильтровать список отелей только по отзывам друзей, если ваши друзья написали у нас отзывы. Или вы отфильтровать по друзьям друзей: если пока ваших друзей у нас мало, мы покажем друзей друзей, вы сможете проследить. Людям интересно читать отзывы своих друзей или знакомых, и мы это учитываем.
Д. С.: То есть тут действительно есть мои друзья, подруги.
А. П.: А по какому принципу?
Д. С.: Это мои фейсбучные друзья.
Т. Г.: Мы импортировали, мы автоматом сделали вас друзьями.
Д. С.: Да, но очень хорошую, интересную вещь вы скрыли довольно глубоко и далеко.
Т. Г.: Да, она скрыта.
Д. С.: Если бы мы не посмотрели нашу передачу, то мы бы не узнали, что… Вот Юлия Юркевич, моя украинская подруга, давайте быстренько почитаем: «Я очень люблю эту сеть». Какую сеть?
Т. Г.: Это сеть Oliva в Киеве, ресторан Oliva в Киеве.
Д. С.: Все понятно.
Т. Г.: Вот отзыв вашего друга.
А. П.: Можно я пять копеек вставлю?
Д. С.: Давай.
А. П.: Мне кажется, что самое главное качество такого сервиса — социальность, его живость, чтобы людей не ограничивать. Мне кажется, что основная проблема этого сайта, притом что все вроде нормально, все классно, — избыток ограничений, поставленных самими владельцами сайта для монетизации.
Д. С.: Резюмируй?
Ю. М.: Непрозрачно.
Д. С.: В смысле? Идея понятна — то, что нам Татьяна рассказывала?
А. П.: Идея такая: вы тут, ребята, обсуждаете отель, а мы на вас зарабатываем деньги. Кажется, такая идея. Хотя судя по тому, как Татьяна это излагает, и если в глубину покопать по возможностям, то, возможно, тут действительно есть интересная информация. Мне было бы достаточно этой информации, которая у вас есть на сайте, чтобы принять решение, все в ней нормально. Но то, в каком это порядке сделано…
Ю. М.: Вопрос баланса. У вас есть клиент и отзывы, которые вы хотите собирать, и есть ваша монетизация. Вам нельзя ее делать так. Вы должны сделать: клиенты —