Итоги года с Дмитрием Сатиным, часть 1: электронные госуслуги — 2014

Михаил Боде: Здравствуйте, уважаемые зрители! В эфире SeoPult.TV программа «Бизнес Online», с вами я, Михаил Боде. В десятых годах XXI века участие государства в жизни Рунета стало по-настоящему чувствительным. А значит, стало действительно важно, насколько нам с ним, с государством, удобно и полезно. Со мной в студии Дмитрий Сатин, советник министра связи и массовых коммуникаций РФ. Дима, привет!
Дмитрий Сатин: Здравствуй, Миша!

Дмитрий Сатин, советник министра связи и массовых коммуникаций РФ.
Родился в 1970 году в Москве.
В 1996 году окончил факультет психологии МГУ.
С 1997 года занимался проектированием пользовательских интерфейсов, в том числе в таких компаниях, как «Инком-Недвижимость», IT-Online Group, WhiteSite.
В 2006-2012 годах — гендиректор основанной им компании UsabilityLab.
В 2013 году занял пост советника министра связи и массовых коммуникаций РФ.

М. Б.: Дима, ты известен как своеобразный живой мостик — в отрасли и за ее пределами — между государством и бизнесом, государством и рынком.
Д. С.: Правда?
М. Б.: Ты основал компанию UsabilityLab и впоследствии перешел в Минкомсвязи. И поэтому часто к тебе обращаются за советом о том, как связать государство и рынок. Собственно, этим ты и занимаешься — связываешь государство и граждан. И поэтому мы будем подходить к теме с двух сторон — со стороны бизнеса и со стороны собственно государства, если ты не возражаешь.
Д. С.: Давай попробуем.
М. Б.: Мы знаем, что ты занимаешься прежде всего порталом госуслуг, пытаешься делать госуслуги централизованными и упростить к ним доступ. И в частности? в 2014 году на конференции РИФ+КИБ ты представил новую версию портала госуслуг, тогда еще, можно сказать, «предбету». Сейчас она еще, по-моему, находится в бете, правильно?
Д. С.: Да, в бете.
М. Б.: Расскажи, пожалуйста, какие наиболее значимые изменения с «Госуслугами» произошли?
Д. С.: Первое, что нужно сказать, — ты просто сказал, что я этим занимаюсь, — я являюсь неким фронтменом, конечно, осуществляю некоторую экспертизу внутри, но работает команда. Теперь я уже не единственный специалист по user experience, который работает в этой команде. И на стороне подрядчика, и на стороне министерства в этом году к нам присоединились известные люди из отрасли. Поэтому на РИФе я представляю работу команды. И было бы несправедливо о ней не вспомнить. Я бы на месте ребят обиделся, если бы я один пожинал какие-то лавры этой командной работы. То, что касалось РИФа: на РИФе мы анонсировали бету и проводили набор будущих бета-тестеров. То есть мы открыли некоторую предрегистрацию — в период закрытого тестирования мы именно этим людям покажем все в первую очередь. Летом бета открылась полностью, уже для всех интернет-пользователей. На текущий момент на ней пока не так много услуг. Это всего лишь три проверки задолженностей: штрафы ГИБДД, проверка налоговых задолженностей и судебные приставы. Буквально осенью добавилась услуга «Детский сад», с теми регионами, которые успели подключиться к нам. Сейчас бета очень симпатична. В ее разработке принимали и принимают участие профессиональные дизайнеры, которых выбрал наш подрядчик. К моему удовольствию, помимо профессиональных дизайнеров там также работают юзабилисты, которые проводят тестирование макетов. Мы получаем от них отчеты, понимаем, в чем была ошибка в дизайне и т. д. Притом что сейчас на бете размещено только четыре услуги, доступные пользователям, проектируется их уже значительно больше. В течение 2015 года этот портал станет основным. С текущего портала будут перенесены те услуги, которые были сделаны в автоматическом режиме, посредством системы «Конструктор форм». Но самые важные мои профессиональные цели в том, чтобы большое удовлетворение вызвали 35 приоритетных услуг. Они зафиксированы в специальной концепции, утвержденной распоряжением правительства. Это 15 федеральных и 20 региональных услуг. Наши коллеги из Минэкономразвития выбрали именно этот набор, обосновывая его тем, что именно эти 35 услуг покрывают 80% потребностей заявителей, физических лиц. Кажется, сейчас такой тренд в госуслугах, что лучше меньше, да лучше. И мы пересматриваем саму логику оказания услуг. Раньше «Госуслуги» были просто интерфейсом между человеком и ведомством. К сожалению, ведомства-то не большие знатоки в user experience, в пользовательском опыте, поэтому очень часто формы являлись проекцией некоторых административных регламентов, некоторых процедур, которые они для себя написали. Эти процедуры мы сейчас стараемся в консультативном режиме вместе с ведомствами пересматривать, отсматривая в них несколько моментов, которые существенно влияют на пользовательский опыт. Мы стремимся к сокращению количества документов, которые необходимы заявителю, чтобы получить услугу, и к сокращению визитов в ведомства. Совокупно это уменьшает требования к заявителю и ускоряет получение услуги, как мы думаем. Сокращает даже не общий период от момента подачи заявления до получения результата, дело не только в этом, а экономит время заявителя, которое он тратит на походы, на поиски этих документов, на их предоставление и т. д. Поэтому бета является сейчас нашим фокусом. Уже в тестовом контуре она выглядит совсем не так, как ее сейчас видит публичный пользователь. В течение 2015 года она будет очень сильно обогащена и станет основным порталом.
М. Б.: Ты немножко предвосхитил мой вопрос. Разумеется, изначально звали тебя заниматься юзабилити, проектировать сам портал. Но ты по касательной затронул тему уменьшения бюрократизации процессов. И закономерно возникает вопрос: а какая доля усилий твоих и твоей команды приходилась на собственно разработку интерфейсов, а какая — на преодоление человеческого фактора?
Д. С.: Команда большая, поэтому в ней есть несколько подразделений. Это команда собственно департамента развития «Электронного правительства», который возглавляет Владимир Авербах, директор этого департамента. Внутри департамента есть подразделения, которые занимаются оптимизацией услуг, то есть они взаимодействуют именно с ведомствами. Они подготовили на будущее методику, как новые услуги будут переводить в электронный вид, чтобы ведомство не писало свои процедуры в вакууме, а понимало, как это повлияет потом на пользователей, на заявителей, которые будут в онлайне эти услуги получать. Это одно подразделение. Другое очень тесно скооперировано с ним. Это команда, которая, собственно, занимается поддержкой существующего портала и развивает бету. И эти оба блока сейчас возглавляет Александр Павлович. Собственно, я говорил о том, что известные люди из отрасли пришли в министерство. Александр до недавнего времени курировал вопрос user experience в «Вымпелкоме» и известен тем, что создал там лабораторию Mobio Lab. Это было знаковое явление на рынке, своя внутренняя юзабилити-лаборатория, была большая структура, в которой много компетенций, человеческих ресурсов собралось. Теперь, к моей большой радости, он работает в министерстве и курирует эти два важных вопроса, которые влияют на user experience.
М. Б.: А насколько сейчас востребован портал госуслуг, в том числе с точки зрения аудиторных показателей, и какова динамика развития этих показателей за 2014 год?
Д. С.: Вчера была конференция, я там озвучивал как раз эти цифры. Мы за этими показателями следим на еженедельной основе. Значит, смотри, какая история.

Портал открылся 15 декабря 2009 года, в этом году ему исполнилось пять лет. В прошлом году сообщалось, что на портале зарегистрировано чуть больше шести миллионов. Сейчас мы другую цифру озвучим — 13 млн, то есть за год произошло удвоение. Причем после этого были измерения, их уже под 14 млн.

Удвоение происходит за счет нескольких факторов. Все-таки услуги сами по себе популяризируются, хотя пока этим процессом никто на регулярной основе не занимался. В I квартале 2015 года мы выпустим еще одну методику для федеральных и региональных органов — методику популяризации, продвижения. Она необычна для государства, потому что государство редко занимается маркетингом, в привычном нам бизнес-смысле. Интересный будет документ, потому что больших рекламных бюджетов на этот проект нет, а мы должны собрать с рынка все лучшие практики. Я по привычке называю это рынком, хотя речь идет именно о государственном секторе, чтобы очень творчески, очень точечно, очень эффективно и бюджетно региональные власти продвигали «Госуслуги». Я потом, если захочешь, могу тебе несколько примеров привести. Мне кажется, что бизнесовому рынку уже даже есть чему поучиться на таких прzимерах. Но, возвращаясь к численным показателям, сейчас 13 млн. На следующие «Итоги года Рунета» мы хотели бы озвучить цифру 25 млн. По-разному к ней внутри команды относятся. Те люди, которые непосредственно за нее отвечают, не хотели бы озвучивать: а вдруг получится меньше? Я абсолютно верю, что этот показатель достижим. Потому что если до сих пор не было активного продвижения и мы получили удвоение, то если мы еще и продвигать начнем по всей стране саму концепцию «электронного правительства», то мы получим эти вещи. Назову несколько факторов, которые в 2014 году повлияли на прирост. Не единственный фактор, но интересный, значимый. В этом году выборы в Общественную палату проходили электронно, голосования шли в интернете, и авторизация осуществлялась посредством ЕСИА. ЕСИА — это та самая система авторизации, которая используется на Едином портале государственных услуг. Безусловно, это привело к росту аудитории, в те дни мы видели скачки прироста. Процесс простой: кандидат, который агитирует свою аудиторию, объясняет им, что нужно идти на портал, регистрироваться, а потом отдать голос и т. д. Срабатывало сарафанное радио, продвигаемое самими кандидатами. А со следующего года полис ОСАГО может продаваться в том числе в электронном виде, с применением авторизации портала. Аудитория автомобилистов России очень большая. По подсчетам социологов, треть или четверть россиян — автомобилисты. И поэтому если даже какая-то доля из них начнет покупать на сайтах страховых компаний электронные полисы, то это будет большой вклад в общее дело продвижения государственных услуг.
М. Б.: А кстати, вы разводите статистику по старому порталу и новому, который вскоре станет основным?
Д. С.: Разводим, но пока они не равноценны. Поэтому, даже если я бы тебе назову какие-то сравнительные цифры, они пока ни о чем не говорят. На бете пока, как я тебе говорил, только четыре сервиса присутствуют, а на текущем портале они, честно говоря, измеряются тысячами. Поэтому сравнение будет некорректным.
М. Б.: Мы привыкли пенять органам власти на то, что решения часто претворяются в жизнь на протяжении месяцев, а то и лет. Но вот ты и твоя команда пришли, принесли свежую кровь. По твоим наблюдениям, сократился ли зазор между выдвижением инициативы и ее реализацией? Насколько быстро у вас происходит внедрение инициатив? Грубо говоря, вы составили некую «дорожную карту»? С каким горизонтом она у вас реализуется?
Д. С.: Ты употребил наше любимое словосочетание — «дорожная карта». Оно уже стало мемом: «А вы дорожную карту не забыли составить?» В нашем случае «дорожная карта», в которой расписано развитие «электронного правительства», написана под концепцию, которая была утверждена год назад. «Дорожная карта» была принята этим летом. Этот план структурирован по датам: какие мероприятия в какое время должны быть осуществлены, для того чтобы достичь тех целей и реализовать те принципы, которые отражены в концепции. «Дорожная карта» планируется обычно не один год. Это открытый документ, его можно найти на сайте правительства, он очень «плотный». Работа идет в нескольких направлениях сразу. Если ты сведешь все эти активности в одну таблицу, то увидишь, что каждый месяц, каждый квартал должно происходить какое-то знаковое событие. Наблюдая изнутри, я вижу, что работа очень интенсивная. Знаешь, у обывателя бывают всякие досужие домыслы о том, как живет государственный служащий. Но я тебе скажу, что они работают не меньше, чем люди в бизнесе. Запросто пересиживают, про них забывает охрана, их запирают на этаже, потом как-то приходится их вызволять посредством телефонных звонков. Такие эпизоды очень часты, они имеют место не только в Минкомсвязи. Это общий напряженный ритм работы, поэтому у меня нет ощущения, что что-то простаивает и как-то медленно реализуется.
М. Б.: На текущий момент портал госуслуг лишь упрощает многие процессы, например, помогает быстрее подать заявление, а многие действия по-прежнему необходимо выполнять в офлайне, или, так сказать, «в реале». И если я верно понимаю, один из векторов работы вашей команды — сделать так, чтобы как можно больше всего можно было сделать онлайн. По состоянию на текущий день какое количество госуслуг может осуществляться полностью в онлайне и насколько вы планируете увеличить эту долю в 2015 году?
Д. С.: Для того чтобы ответить на вопрос, нужно пересчитать, инвентаризировать вообще все документы, которые находятся в обращении, которые используются гражданами при взаимодействии друг с другом, и требуется ли в получении этих документов участие госорганов. У меня нет такой цифры, сколько их вообще в физическом мире существует. Но ты совершенно правильно сказал, что для того, чтобы достичь наших целей, госуслуги должны быть электронными от начала до конца, то есть и результат должен быть в электронном виде. А здесь все упирается в некоторую фундаментальную проблему, которая решается, тем не менее, — нужно перевести документы в электронный вид так, чтобы они сохраняли юридическую значимость. Я когда-то слышал в министерстве мнение, что, вообще-то говоря, сложившееся законодательство довольно агрессивно по отношению к понятиям «электронное правительство» и «электронный документ». Потому что оно сформировалось в совершенно другой среде. Тот период, в котором мы сейчас живем, и не только в России, но и во всем мире, называется цифровой трансформацией, когда приходится вообще переосмысливать значение документа. Понятно, что у большой государственной системы есть много внутренней инерции. Эта инерция не оттого, что кто-то не хочет работать, как может показаться обывателю, а оттого, что, например, для Министерства юстиции, которое должно курировать вопрос юридической значимости документов, это большой вызов. Нужно обеспечить такой переход на электронные документы, чтобы он не навредил судьбам людей, чтобы эти электронные документы мог рассматривать суд, чтобы они были неоспариваемыми, чтобы они не имели обратного влияния и т. д. Непростая ситуация. Если бы мы строили государство с нуля, в качестве фантазии, какой-то утопии, то мы, конечно, могли бы теперь со всем своим багажом знаний исходно запретить «бумагу» и писать законодательство. Но мы же не вырваны из исторического контекста, поэтому лучше на твой вопрос отвечать примерами. Министр в своем Twitter написал, что в Астрахани выдан первый электронный больничный лист. Это пример таких документов. Я думаю, что развитие будет идти именно с этой стороны. Мы когда-то придем к электронному паспорту. Но раньше, мне кажется, мы начнем замещать такие менее сложные документы, менее нагруженные, как больничные листы, электронные дневники. Это уже происходит. Ты, возможно, слышал, недавно в интернете были заявления от региональных властей о том, что мы идем к тому, чтобы бумажных дневников у школьников не было вообще, не существовало. Это те самые звоночки, те самые яркие примеры, которые потом составят картинку. И в один момент мы, естественно, критическую массу наберем. Но еще нужно ведь объяснить и такую вещь: мало того что государственную логику законодательства нужно переделать, что само по себе процесс не быстрый, но есть еще и инерция у населения. Понимаешь, мы с тобой, возможно, доверяем электронные платежи иногда даже сомнительным сайтам, где нужно было бы сохранять осторожность. Но есть огромное количество людей, которые не понимают пока логики электронного документооборота с государством. И для них — это, как правило, люди старшего поколения, — лучше потратить время, сходить в ведомство, там получить бумажку и быть уверенным в ее надежности. Например, регистрация прав собственности. Предположим, у тебя есть недвижимость…
М. Б.: А она у меня есть.
Д. С.: …и есть документ, который подтверждает твое право. Эта бумажка может стать невалидной прямо на следующий день. Ты на следующий день продал или подарил квартиру, унаследовали ее, мало ли поводов, да? Но бумажка же не отражает актуального состояния прав на эту недвижимость. Поэтому, вообще-то говоря, выписки из реестра об этих правах должны быть электронными. И их не нужно распечатывать. Например, ты хочешь получить кредит в банке и использовать в качестве залога недвижимость. Банку, по идее, небезопасно работать с «бумагой». Она абсолютно настоящая, но она, может, уже неактуальная. И раньше в «бумажном мире» с этим боролись тем, что справка имела срок годности. Но это ведь тоже не до конца безопасно. А если у банка есть доступ, который ты можешь авторизовать как пользователь, чтобы он посмотрел на то, какая недвижимость у тебя есть, и удостоверился, что да, в данный момент она существует и он может как-то оформить тебе кредит, то это совсем другой мир. Другой уровень надежности процессов, которые в нем происходят.
М. Б.: Давай еще обозначим один для многих неясный момент — собственно, классификацию видов доступа к порталу госуслуг. Я знаю о том, что существует упрощенная регистрация, обычная и некая верифицированная, которая позволяет получить доступ к максимуму услуг, вернее, ко всем. Можешь рассказать, что позволяет сделать тот или иной тип доступа?
Д. С.: Чуть-чуть нужно вспомнить историю. Поначалу, предыдущие четыре года существования портала, по сути дела, на нем был только один тип учетной записи — тот, который мы сейчас называем подтвержденным. Подтвержденный — это значит, что ты сходил в какое-то ведомство, которое уполномочено сопоставить твою личность и твои удостоверения личности и подтвердить, что да, эти реквизиты твоего удостоверения вроде бы как соответствуют тебе. Раньше эти процессы сличения или активации, как они назывались, происходили в офисах Ростелекома. Пользователи всегда ужасно ругались на то, что при электронной регистрации все равно нужно идти куда-то физически. Нужно ли мне какие-то действия проделывать? Может, сразу туда прийти? И некоторые прямо говорили, что для них это барьер, что они не пользуются порталом только по этой причине. Безусловно, с этим нужно было что-то делать, поэтому мы стали работать над тем, чтобы приводить эту регистрацию к форме, которая более привычна пользователям социальных сетей, онлайн-банков, интернет-магазинов. Она должна быть простой. И поэтому с этого года мы запустили новый, упрощенный механизм. Он абсолютно легкий и естественный, ты можешь указать мобильный телефон. Раньше проблема была в том, что предыдущая команда, которая работала над порталом, в качестве идентификатора выбрала СНИЛС, номер твоего лицевого счета в Пенсионном фонде РФ. Считаю, что это наиболее позитивный номер и более или менее универсальный. Потому что, например, номер твоего паспорта — это явление временное, паспорта ты меняешь периодически. А СНИЛС ты один раз получил, и он у тебя остается на всю жизнь. Но проблема в том, что россияне своих СНИЛС не помнят, и это тоже было барьером. Если человек даже зарегистрировался, потом ему, чтобы повторно авторизоваться, либо нужно себе куда-то в записную книжку номер СНИЛС переписать, либо держать эту карточку при себе. А терять ее неохота, потом придется восстанавливать и т. д. Это тоже было сложностью. Поэтому были введены возможности регистрации и авторизации по мобильному телефону, по e-mail. Ну, и в том и в другом случае тебе приходит код верификации твоего номера телефона или твоего e-mail, после чего ты, указав фамилию, имя и один из контактов, — либо e-mail, либо номер телефона, — уже становишься пользователем государственных услуг. Но поскольку такая упрощенная форма регистрации введена только в этом году, а все тысячи госуслуг появились раньше, они появились в том контексте, когда существовала только одна верифицированная, подтвержденная учетная запись. Поэтому регламенты не изменились. Теперь, вообще-то говоря, есть задача пересмотреть вместе с ведомствами эти услуги и понять, как их можно разнести по разным типам и уже начать предоставлять этот упрощенный доступ. Сейчас «упрощенка» дает тебе очень немного: запись к врачу, доступ к каким-то библиотечным фондам. Но появился второй уровень — уровень, когда ты еще указал свои паспортные данные, СНИЛС, адрес регистрации, а мы через автоматические каналы верифицировали соответствующие номера в Миграционной службе и Пенсионном фонде и поставили некую галочку, что твой профиль верифицирован. То есть мы не видели тебя, не видели твоих документов физически, но данные корректны. И этот уровень тоже может использоваться. Например, я сегодня анонсировал, что в 2015 году полисы ОСАГО будут продаваться в электронном виде. Мы уже общались со страховыми компаниями, и мы знаем их потребности. Если они удаленно заключают с тобой договор, им нужно быть уверенными, что твои реквизиты валидны. И если на них стоит, условно говоря, виртуальная печать Федеральной миграционной службы, что этот адрес корректный и он соответствует ФИО и т. д., то это уже снимает с них часть тревоги. Помимо этого, они хотят знать адрес регистрации, чтобы правильно рассчитать тарифы, и т. д. Мне кажется, что этот второй уровень отлично подходит для того, чтобы начинать использовать инфраструктуру «электронного правительства». Например, недавно я выступал на форуме нотариусов. Нотариусы — это очень консервативная профессия, сугубо офлайновая, связанная с работой с бумажными документами, с людьми. И сейчас для них новый вызов — переход в электронный мир. И мне кажется, что, например, если ты хочешь хотя бы оставить предварительную заявку на оформление доверенности или еще каких-то документов, то ты мог бы использовать ЕСИА, для того чтобы авторизоваться в системах либо этих нотариальных палат, либо конкретного нотариуса. Он уже получит верифицированные данные и может приступить к оформлению документов. Поэтому это такой интересный уровень, который позволяет применять ЕСИА еще много где. Ну и по старой традиции есть третий уровень, с которого мы все это и начали, — это подтвержденная учетная запись. Здесь тоже есть хорошие новости. Если раньше это можно были сделать только в нескольких офисах Ростелекома, то на сегодняшний день количество этих точек активации, точек доступа расширилось до двух тысяч. Это значимый рывок, и это не предел. Теперь в том числе эта услуга по регистрации может осуществляться в отделениях «Почты России». А «Почта России» — это самое большое предприятие в России по количеству отделений. И когда эти рабочие места, в которых можно подтвердить свою учетную запись, развернутся по всей сети почтовых отделений, не будет никаких препятствий, кажется. Но процедура сохранится. Мне бы, как легкомысленному интернетчику, конечно, хотелось, чтобы все, совсем все-все, было в электронном виде. Но, например, Илья Массух, который сейчас развивает проект «Российская общественная инициатива», выражал некоторую обеспокоенность тем, что мы ввели упрощенную регистрацию. Он боится, что мы напустим в ЕСИА ботов, которые будут регистрироваться по «упрощенке». И если, не дай бог, они начнут голосовать на РОИ, то кто потом будет верить в эти инициативы? Но я думаю, что эти тревоги преждевременны, потому что внешние системы, которые подключаются к инфраструктуре электронного правительства, могут устанавливать уровень учетной записи, с которым они могут работать. И если, условно говоря, принято, что голосовать могут только те люди, которые были идентифицированы лично, то какие проблемы?
М. Б.: Чего нам еще ждать в 2015, а может быть и в 2016 году, если ты можешь так далеко взглянуть, от команды, которая работает над порталом госуслуг? Какова ваша «дорожная карта», хотя бы основные пункты, которые ты, может быть, еще не назвал?
Д. С.: Знаешь, мой объем оперативной памяти не самый великий, поэтому я назову ближайшие события. Совсем как новогодний подарок, прямо с января 2015 года, начнет внедряться система досудебного обжалования. Это, конечно, система, предусмотренная для критических ситуаций, когда, например, ты недоволен, ведомство превысило сроки оказания услуги, затребовало не те документы и т. д. Ты можешь нажаловаться на них, то есть будет открыт канал, куда это нужно делать. Такие системы всегда создаются с целью мониторинга жалоб. Эта вещь зафиксирована в №210-ФЗ, который регулирует оказание государственных услуг, поэтому в 2015 году она появится. Помимо этого, для меня как человека с маркетологическим уклоном очень важно, что с 2015 года портал станет немножко более проактивным в своих коммуникациях с гражданами. Сейчас он несет отпечаток такого чиновника, который ждет своего заявителя, и пока заявитель не пришел, сам портал не будет искать тебя. Я очень надеюсь на методики продвижения, которые мы выпустим в 2015 году. Мы еще и усилим команду, которая поддерживает портал, в том числе копирайтерами, новостниками. Сейчас новости появляются эпизодически и выглядят как пресс-релизы, то есть не очень вовлекают. Но они сообщают о том, что появились новые услуги. Уже сейчас, например, аудитория составляет 13 млн. В 2015 году, надеюсь, будет 25 млн. Это огромная аудитория.

К 2018 году мы должны добиться 70%-го проникновения в население России.

Это огромная аудитория! И мне кажется, что с этой аудиторией нужно очень правильно работать как маркетологи. Создавать CRM-системы или какие-то подобия, выделять сегменты аудитории, понимать, что эта услуга, которую мы запускаем, адресована такому-то портрету пользователя. Эти заявители еще даже не знают, что им нужно что-то заявить, и я бы хотел, чтобы портал доносил это до них. Ну, чтобы ты не думал, что я в космосе витаю, я на очень простом примере, своем любимом, это хочу показать. Мы пользуемся документами, которые имеют срок годности. Например, водительское удостоверение. Поскольку водительское удостоверение нужно продлять очень редко, раз в десять лет, то ты забываешь, ты не смотришь каждый день в свои права, чтобы помнить о том, когда их нужно продлить. В один момент ты теряешь бдительность и вдруг, не дай бог, узнаешь о том, что твои водительские права просрочены. От кого? От сотрудника ГИБДД. Это ситуация, когда ты уже нарушил правила и подвергнешься каким-то наказаниям. Мы бы хотели не допустить этого. Потому что, вообще-то говоря, обладая этой информацией, мы, видя сроки, можем предупредить людей. Не очень большая задача, да? Она проста в реализации. Но важно хотя бы оповестить, что у вас срок документа заканчивается в этом месяце. Вот вам форма, на которой вы можете оставить заявление. И форма уже предзаполненная, поскольку все твои данные нам известны, большинство из них тебе только нужно проверить. Может быть, что-то изменилось. И таким образом, мне кажется, мы будем не просто повышать удовлетворенность граждан, мы будем реально вызывать у них восторг. Говорю совершенно уверенно столь пафосные слова, потому что мы здесь, на SeoPult.TV, много говорили о лояльности людей, о лояльности клиентской аудитории. И в том числе о том, что, когда ты превосходишь ожидания аудитории, с которой работаешь, которой ты служишь, ты, безусловно, вызываешь у нее в приятном смысле шок. Состояние, которое простые люди называют восторгом. И это состояние очень важно в маркетинговом смысле, потому что люди, испытывая его, начинают говорить. Они, пытаясь уравновесить возникший психологический дисбаланс, начинают рассказывать об этом своим друзьям, и происходит рекомендация этого сервиса. И почему еще я к этому так отношусь? Не только потому, что я очень люблю удовлетворять людей, но и потому, что KPI, целей, которые перед нами стоят в том числе, тем скорее можно достичь, чем сильнее мы вовлечем аудиторию в продвижение самой этой концепции, самих этих сервисов.

Вторую часть передачи вы найдете на SeoPult.TV.