Как привлечь и удержать новых клиентов?

Как привлечь и удержать новых клиентов?

(00:10) Приветствуем вас снова на SeoPult.TV, меня зовут Гуща Тарас, и уже более 12 лет я занимаюсь созданием и раскруткой сайтов в интернет. И сегодня мы поговорим о том, как привлекать и удерживать клиентов онлайн с помощью различных маркетинговых инструментов. Итак, что же вообще надо делать для того, чтобы клиентов стало больше или их не становилось меньше. Прежде всего, очень важно отметить то, что надо улучшать точки контактов с клиентами. То есть, прежде всего, надо увеличить количество контактов вообще с вашими клиентами, где это возможно, везде увеличить. Это начинается и с офлайна, начиная с вашей визитной карточки, и заканчивая онлайн, и даже мобильные устройства, то есть всегда ваш клиент мог вас найти везде. Везде точки контакта у клиента должны быть без проблем. Вот. Надо также улучшить качество этого соприкосновения с клиентом. То есть еще до начала работ, до принятия решения сотрудничества с вами клиенту уже должно быть удобно взаимодействовать с вами, с вашим веб-сайтом, социальными группами или другими инструментами маркетинга. Очень важно определиться с позиционированием, то есть клиент изначально должен понимать, когда он обращается к вам это дорого или дешево, это качественно или очень просто и быстро. Вот, то есть, есть длительность процесса, качество, стоимость – это очень важно, вот, что он должен получить в итоге, то есть он на что-то рассчитывает. И, конечно же, его ожидания и то, что он в итоге получит, они должны отличаться, то есть клиент всегда должен получать больше, чем он ожидает, тогда его будут впечатления всегда позитивными. Вот. Надо максимально правильно работать со своими клиентами и корректно, то есть в маркетинге всегда должны быть должностные инструкции у менеджеров, у сотрудников поддержки, у специалистов технических, то есть максимально правильный подход к клиенту, максимально регламентированный, вот. и конечно же надо правильно использовать весь комплекс маркетинга, все инструменты, и его аналитику для того чтобы анализировать ваши взаимодействия с клиентами.
(02:51) Этот слайд взят из доклада Игоря Манна, поблагодарим его, есть технология ПРУВ, которую он предложил, то есть первое – это привлечение клиентов, Р – работа с базой данных, удержание клиентов и возвращение клиентов. Это универсальная схема вообще для того чтобы ваша клиентская база росла и приносила вам как можно больше денег, то есть я рекомендую вам ее использовать. Следующая технология тоже от Игоря Манна, известного маркетолога, это ББДЧ, то есть надо продавать своим клиентам больше, быстрее, дороже и чаще. Что касается онлайна, больше можно продавать с помощью кросс-сейлов и ап-сейлов, вот, а на сделку надо минимум времени уделять, то есть если у вас есть возможность внедрить онлайн оплату, то сделайте это, потому что это сократит время на сделку, соответственно вы будете больше в итоге зарабатывать. Продавать дороже, соответственно, это могут быть более дорогие продукты либо услуги, либо просто надо поднять цены на свои товары и услуги, либо надо выйти в другой сегмент, да. То есть вы работали в эконом-сегменте, можно перейти в стандарт, можно перейти в лакшери сегмент, вот это тоже можно сделать даже с одним и тем же брендом. Либо разбить свою линейку продуктов по различным ценам. И есть всегда категория людей, которые платят больше, а есть всегда те, которые хотят сэкономить и заплатить меньше. Вот. это такая естественная природа человека. И соответственно надо продавать чаще, то есть как можно чаще контактировать с потенциальными клиентами и собирать их в свою единую базу. Соответственно точки контакта с клиентами онлайн потенциальными их очень много. Прежде всего, это конечно ваш веб-сайт. Не допустимо, чтобы на нем было написано, что он в разработке, да. Вы, то есть сделайте как минимум лендинг, с которого вы сможете продавать, на котором будут схемы проезда, контакты, вот и то, что вы предлагаете, и дальше уже вы сможете его расширить, но никогда не оставляйте просто в заглушку или неработающий сайт. У многих на визитках написан домен, но на самом деле, на нем ничего не находится. Сайт – это, прежде всего первое, с чем будет контактировать ваш потенциальный клиент или ваш потенциальный партнер.
(05:42) Дальше очень большим сегментом является медиа-контент, то есть сейчас это еще больше набирает обороты, я остановлюсь на этом немножко позже, но медиа-контент это точка соприкосновения номер два будет в будущем, через которую как бы практически будет весь поток клиентов приходить. Социальные сети, надо сказать, что сейчас половина трафика генерируется социальными сетями, люди там проводят довольно много времени, соответственно тот, кто не присутствует в социальных сетях, вот, он недополучает очень много и трафика, и заказов, и клиентов. Это касается абсолютно любой сферы деятельности. Если кто-то говорит, моих клиентов в социальных сетях нету, там сидят только школьники, то это не так. Потому что сейчас в социальных сетях сидят люди, которым и за 30, и за 40, которые материально обеспечены, которые и покупают машины, и строят дома, то есть этих людей нельзя игнорировать. Конечно, в том числе там сидят и школьники, которые подрастут и будут в будущем покупать, но сейчас довольно много там людей и обеспеченных. Форумы и блоги. Многие компании вообще продают только через форумы, то есть они зарегистрированы в специальных сообществах и продают только через них, вот, и им этого хватает, нельзя игнорировать этот канала, там сидят профессионалы, которые потребляют услуги, определенные. Это различные и кулинарные форумы, где можно продавать кулинарную технику, бытовую технику. Это и форумы о красоте, форумы о ремонте, то есть довольно много различных специализированных форумах, на которых многие компании просто не представлены, хотя это их целевая аудитория, то есть точки контакта надо делать везде, где это возможно.
(07:42) Следующим каналом контактов может служить сообщество, например, там редик, дик, хабрхабра, то есть это тоже специализированная аудитория. Можно найти в каждой сфере свои какие-то такие лидеры, вот, где очень много контента, очень много пользователей, они общаются и принимают наа основании этого общества, сообщества и контента какие-то решения о покупках. Не стоит забывать о мессенджерах, особенно если у вас есть некий международные контакты или они предполагаются, то люди не хотят тратить лишних денег на звонки и смс, либо им неудобно по почте по какой-то причине общаться. И если у вас есть мессенджеры, то это решает очень много вопросов, то есть это Viber, WhatsApp, WeChat, Skype и прочие мессенджеры решают очень много вопросов, и по ним можно общаться со многими клиентами из Европы, из Америки, из Китая, вот. Следующее – это тематические порталы и новостные порталы. То есть точкой контакта с вашей компанией может быть банально ее цитирование, ее бренда в новостной ленте или на тематическом портале, то есть кто-то сказал, что компания Х очень классно ремонтирует квартиры. Или что определенный фен компании У очень классно сушит волосы. Там нету ни ссылки на ваш сайт, там нету ни цены, ни названия, что именно, но уже то, что употребили какой-то бренд, какое-то название, это уже точка контакта, и определенный процент людей уже сможет заинтересоваться этим продуктом либо вашей компании, это нельзя игнорировать. То есть об этом тоже надо думать и над этим надо тоже работать. Соответственно это может быть определенный поток заказов и клиентов для вас.
(09:56) Следующим контактом могут быть PPC системы и тизеры, то есть банальная реклама в контексте это тоже точка входа и контакт для вашей компании и определенный поток заказов для вас. И если у вас есть, что предложить для AppStore и GooglePlay, вы можете сделать мобильное приложение, и это еще одна будет точка входов клиентов в вашу компанию тем пользователям, которые вам что-то заплатят. Хочу остановиться на социальных сетях подробнее. Прежде всего, весь контент, который вы создаете на своем веб-сайте, его необходимо ретранслировать в овсе возможные соцсети. Это и Facebook, и Вконтакте, и одноклассники, и LinkedIn. Многие недооценивают LinkedIn, но на самом деле там 400 миллионов пользователей, 400 миллионов специалистов в каких-то областях, и это более обеспеченные люди, которые могут потреблять более качественные продукты и продукты с большей маржинальность. Соответственно, если вы можете чем-то заинтересовать пользовать пользователей в LinkedIn, то необходимо туда ретранслировать информацию тоже. Необходимо иметь всегда помощников в социальных сетях, многие люди не любят мессенджеры либо почту, они любят писать в контакте или в Facebook, и там общаться и принимать решения о покупке на основании общения в социальных сетях. У многих стоят приложения, которые помогают людям просто общаться в Facebook, не заходя в него либо в том же Вконтакте, да, это очень важно иметь под рукой у себя такой канал общения. Соответственно надо иметь и свои сообщества, где вы будете представлять свои товары и услуги. Очень важно, чтобы вы подавали в социальные сети качественный контент. Прежде всего, качественный контент предполагает, что это будет изображение какое-то качественное уникальное, которое захочется лайкнуть, либо зашерить, либо себе скопировать. Соответственно это может быть инфографика какая-то, либо что-то смешное из вашей сферы деятельности. На втором месте может быть даже круче, чем картинка, то есть на первом, это будет видео-контент, но видео сложнее делать, вот. соответственно, я рекомендую начать с инфографики, ее проще делать и ну ее также шерят как и виедо-контент, вот. необходимо также учитывать новые медиа, которые появились – это различные боты для мессенджеров, вот и сами мессенджеры, вот, то есть это определенный канал бесплатный, чтобы общаться со своими клиентами, да то есть это WhatsApp, WeChat, Viber набирают обороты такие новые специальные медиа, такие как SnapChat, Periscop, то есть их нельзя игнорировать, там будет все расти, я думаю.
(13:32) Что касается вообще медиа-контента, то уже сейчас начинайте создавать свои как бы точки контакта в плане видео и аудио, и изображений. То есть это то, что шерится и в Instagram, и в Facebook, и в YouTube, то есть это вообще новый как бы поток, да, маркетинга, который у нас еще не распространен, но распространен довольно сильно в Европе и США. То есть если у нас еще многие занимаются созданием уникальных текстов только, думают, как продвинуться в поисковике, то там уже все занимаются контент маркетингом. То есть они создают какой-то медиа-контент, который с помощью посевных вложений да, на определенных ресурсах, пытаются максимально распространить и соответственно из этого уже опосредованно получают и брендинг, узнаваемость, цитируемость и соответственно клиентов. А из клиентов уже идет капитализация, то есть бизнес немного строится по-другому.
(14:44) Что касается форумов и блогов, у вас всегда должна быть под рукой для распространения вашего медиа-контента база форумов и блогеров, которые готовы опубликовать и посеять ваш контент, да. Для того, чтобы его дальше шерили, лайкали, либо забирали себе, либо те люди, которые уже готовы что-то приобрести, приняли решение окончательно и что-то у вас заказали и купили. Соответственно, у блогеров или на форумах можно размещать анонсы различных публикаций, это вне зависимости от того, что это. Это может быть и какое-то событие, конференция. Это может быть и какая-то аналитика, это может быть и статься про что-то, это может быть интервью, это может быть обзор или отзыв о каком-то сервисе, сайте, проекте и так далее. То есть вариантов вообще такого контента уйма, то есть этим надо пользоваться для того чтобы, в очередной раз напомнить вашей потенциальной аудитории о том, что вы есть на рынке, о том, что у вас можно заказать услуги, либо продать какой-то товар. Очень важным каналов связи с клиентами потенциальными является вша электронная почта. Многие о ней забывают, вообще отвыкли думать о том, что это тоже канал продаж. Забывают сделать подпись в своем письме, но это очень важно. То есть в вашем письме электронном всегда должна быть подпись, чем вы занимаетесь, как вас найти, ваш веб-сайт, слоган возможно и какой-то призыв к действию, да. То есть вы даже в своей электронной почте можете призвать посетить какую-то социальную группу, которую вы ведете, либо посмотреть какой-то пост, либо какой-нибудь посевной контент где-то, да. То есть в своем письме, допустим, там, на неделю или на две, я поставлю обязательно ссылку на видео, которое я снимал специально для SeoPult.TV, соответственно те люди, которые будут со мной общаться по почте, они просмотрят больше роликов и на SeoPult.TV, и посмотрят обучающие мастер-классы. Вот это очень важно. То же самое можно делать относительно любых товаров и услуг.
(17:11) PPC реклама очень важна, то есть вообще я не понимаю тех, кто ей не занимается, измерить вообще конверсию и выгодность любой PPC рекламы – это самое простое, что можно сделать, ее можно включать и выключать когда угодно. Ее можно таргетировать, как угодно. Почему многие игнорируют вообще этот канал сбыта, мне не понятно. Это самая первая точка вообще контакта с клиентами онлайн, которая должна быть у любого бизнеса после создания веб-сайта. Прямо сейчас я многим рекомендую, кто не сделал, делать рекламу в Яндекс.Директе, Google AdWords, Facebook, Вконтакте, MaTarget, в тизерных сетях и в прочих местах, потому что вы получаете реальные переходы, вас реально видят и вы реально можете измерить конверсию. Вы настраиваете utm-метки, ставите жесткие таргетинги, адаптируете объявления, и можете использовать ретаргетинг или как в Google его называют ремаркетинг. Все очень просто, и вы реально можете увеличить количество контактов, и количество заказов в разы довольно быстро. Что касается удержания и работы с базой данных. Первый момент – это вообще регулярный контакт уже с существующими клиентами. Многие просто делают один раз услугу или продают один раз товар и больше никогда с этим клиентов не связываются – это большая ошибка. Надо постоянно напоминать о себе. Напоминать о себе с помощью различных способов: это и акции, и бонусы, и скидки, ведение партнерской программы, очень много инструментов, программа лояльности, вот. соответственно, исходя из этого, если вы всегда в контакте со своим клиентом вы должны и поддерживать его максимальным, по максимальному количеству каналов связи. То есть и в мессенджере ему ответить в субботу вечером, и по почте там, в течение трех часов должны ответить, то есть все каналы, чтобы клиент не терялся. Если вы теряетесь, и клиент теряется, обычно клиент просто уходит и заказывает услугу у кого-то другого. Не отпускайте клиента никогда. Он если один раз уже заплатил вам деньги, то он с большей охотой заплатит второй раз вам деньги. Конечно, если вы оказали услугу качественно или продали товар тоже определенного качества. Очень важно о новых товарах и новых услугах ретранслировать информацию вашим клиентам старым, то есть это ваша старая база клиентов – это база для продажи новых продуктов. Ретранслируйте в мессенджеры, в социальные сети, ведите почтовые рассылки, обязательно сделайте у себя подписку на сайте на блог или просто на рассылку, и конечно внедрите наконец-то CPM и SFA. То есть, если у вас еще нету CPM, то хотя бы у вас должен быть GoogleDoc клиентов, то есть без этого вы вообще не знаете, сколько у вас клиентов. Я не понимаю многих бизнесменов, которые вообще не знают, сколько у них клиентов было за прошлый год, сколько они заработали за прошлый год, то есть CPM должна быть обязательно. SFA – это sale for optimization. Соответственно, вы должны ее тоже внедрять, но это следующий этап, я хочу остановиться подробнее на этом, потому что многие этого вообще не делают. То есть вы должны с помощью SFA выделить то, что вам приносит больше всего денег, то есть даже если у вас был с какого-то определенного маркетингового канала только один клик, но он превратился в конверсию и этот человек вам принес больше всего денег, то есть это максимально эффективный канал, но без SFA вы не знаете, что именно этот канал сработал, то есть это очень важно. Соответственно вам надо знать, какие каналы дают больше всего клиентов, больше всего дают денег и какие каналы для вас наиболее дешевые с точки зрения клиентов. И очень важный параметр – это какой из каналов сработал так, что клиенты приводят других клиентов, то есть где сработало сарафанное радио, потому что это тоже очень эффективный канал распространения о вас, о вашей компании, вот.
(22:01) И соответственно, выводом из этого всего должно быть то, что вы должны перераспределить свой бюджет по маркетингу определенным образом, для того чтобы больше внимания уделять тем каналам, которые больше всего приносят вам денег. Я хочу поблагодарить вас за то, что вы прослушали этот небольшой мастер-класс, я оставляю здесь каналы, вот, связи со мной, здесь не все, но кто захочет, может найти больше, вот. я благодарю SeoPult.TV за предоставленную возможность рассказать вам эту информацию и смотрите еще больше роликов на SeoPult.TV, лайкайте, шеррите и распространяйте всячески этот контент. Спасибо!