«Кнопка» и бабло

Сергей Иванов: Здравствуйте, уважаемые телезрители! В эфире программа «Бизнес Online», в студии я, Сергей Иванов. Мечта многих предпринимателей — избавиться от малопонятных бухгалтерских, юридических вопросов и всецело отдаться бизнесу, как первой любви. Как все-таки решить данный вопрос, как исполнить эту мечту? Сегодня мы поговорим об этом с сооснователем сервиса «Кнопка» Андреем Завьяловым. Андрей, привет!
Андрей Завьялов: Добрый день!?

Андрей Завьялов, сооснователь сервиса «Кнопка».
Родился в 1977 году в Нижнем Тагиле.
В 1999 году окончил физический факультет Уральского государственного педагогического университета.
В 2008 году окончил Урало-Сибирский институт бизнеса (MBA).
В 1999-2000 годах — начальник поезда, ОАО РЖД.
В 2006-2010 годах прошел путь от финансового до генерального директора в ЗАО «Энергопромсервис».
В 2010-2012 годах — руководитель продаж проектов «Электронная бухгалтерия „Эльба“» и «Система электронного документооборота „Диадок“», ПФ «СКБ Контур».
В 2013 году стал сооснователем компании «Кнопка».?

С. И.: Андрей, действительно мечта многих предпринимателей — и больших, и средних, и малых — избавиться от этой обязательной дани государству в виде налоговой отчетности, зарплатных проектов, вообще всей сопутствующей «ерунды», которая вроде бы отвлекает от бизнеса, но если не исполнять эти обязанности, будет плохо.
А. З.: Мы решили подумать о том, как бы мы могли всю рутину предпринимателя забрать и сделать так, чтобы он думал только о своем бизнесе. У нас есть, например, клиенты, которые занимаются чем-то очень интересным. Не знаю, привозят чайники из Китая. Он знает завод, на котором есть эти чайники. Он знает, как их привезти в Россию. Он знает, кто их купит в России.
С. И.: Казалось бы, что еще нужно для успешного бизнеса?
А. З.: Да. Но потом возникает вопрос: как эти чайники едут через границу, какие документы возникают, какие налоги? И если он начинает думать об этом, чайников он привозит уже меньше. Была такая идея у нас в «Кнопке» — и она сейчас реализована, — чтобы дать возможность предпринимателю думать о тех самых чайниках, об их качестве и тратить на это все свое время, а всю рутину отдать в «Кнопку». И нас эта идея грела, и мы именно так сейчас делаем непосредственно в «Кнопке» со всеми клиентами. То есть мы стараемся всю рутину — мы еще называем это операционной деятельностью — снять с предпринимателя и дать ему возможность заниматься своим делом.
С. И.: Давай познакомим зрителя с тем, что такое «Кнопка». Мы знаем о том, что действительно есть сервисы, занимающиеся бухгалтерской, например, отчетностью. Например, «Эльба» или «Мое дело». А весь комплекс впервые, — комплекс в виде юриста, бухгалтера и бизнес-ассистента, — появился, насколько я понимаю, только в «Кнопке». Давай я не буду рассказывать о том, что такое «Кнопка», а лучше расскажет человек, который стоял у истоков.
А. З.: Мы сами выходцы из «Эльбы», то есть мы делали «Эльбу». Мы поэтому знаем на самом деле, что нужно человеку. И когда мы думали: вот «Эльба», казалось бы, в принципе, продукт, та же самая 1С, но интерфейс сделан таким образом, чтобы в нем мог разобраться обычный человек, который не понимает, что такое дебет и кредит. Потом мы подумали дальше: а ему вообще нужно самому вести бухучет? Правда, да? Ему ведь нужно те же самые чайники возить. Ему не нужен крутой интерфейс или что-то еще. Ему нужно, чтобы это происходило как-то. И чем меньше он об этом знает, тем более счастливый он человек. И поэтому мы пошли именно таким путем. Вот ему нужна бухгалтерия — о’кей. Но, в принципе, по бухгалтерии есть такие вещи, как договор. Кто занимается в этом случае договором предпринимателя? Некий юрист. По идее, должен быть некий человек, который помогает ему выстраивать бизнес-процессы. У нас эта роль называется «бизнес-ассистент». Но у него же бухгалтер что еще делает? Он еще как-то взаимодействует с банком. И мы на самом деле в «Кнопке» собрали четыре вещи: бухгалтерия, юрист», бизнес-ассистент — и все это еще на базе банка.
С. И.: То, что не озвучивается, но является платформой и фундаментом, да? «Банк24», насколько я помню?
А. З.: Да. Потому что фактически «Кнопка» — это некий интернет-банк с возможностью общения с командой, которая с тобой работает. Потому что именно юрист, ассистент и бухгалтер — это живые люди, которые за тебя ведут учет. В отличие, например, от «Эльбы» и «Моего дела», где ты сам себе бухгалтер, здесь реальные специалисты, реальные профи, которые именно тобой занимаются. И вся фишка в том, что эта команда работает с тобой как с предпринимателем. Это самое главное. В «Кнопке» суть — эта команда из трех человек, которые сопровождают весь твой бизнес. Они всегда с тобой на связи, с тобой взаимодействуют, и ты им можешь задать любой вопрос. У меня достаточно богатый опыт работы в финансах, что-то еще, но даже я не всегда могу разделить вопрос, он бухгалтерский, юридический или банковский.
С. И.: Да, кстати, как это реализуется? То есть я просто посылаю запросы в сервис, и он уже сам распределяет: это — к бухгалтеру, это — к юристу, а это — бизнес-ассистенту?
А. З.: Эта роль на самом деле у бизнес-ассистента. То есть у бизнес-ассистента, как правило, 70% общения с предпринимателем — это его доля, скажем так.
С. И.: Он перенаправляет потоки, да.
А. З.: Ему уже вкидывается любой вопрос: «Мне необходимо зарегистрировать компанию». Казалось бы, простой вопрос, с ним многие сталкиваются. Он приходит к ассистенту. Ассистент уже начинает выяснять, чем будет заниматься компания, зачем, почему. Здесь же подключают юриста, который проговорит ему необходимую организационную форму, ООО это или ИП. Здесь же бухгалтер, который подскажет при регистрации компании, какую выбрать систему налогообложения. Но весь процесс курируется ассистентом. И он уже при необходимости привлекает либо юриста, либо бухгалтера.
С. И.: Существует мнение, что «Кнопка» — это сервис для стартаперов. Но я знаю, что представители вашего сервиса однозначно отвергают это мнение и говорят, что на самом деле он предназначен для более зрелых компаний. Почему вы опровергаете? Почему не для стартаперов? Пришли юноши с горящими глазами, ничего не знают, ничего не умеют. Но у них идеи гениальные, у них желание работать.
А. З.: Мы тут не то чтобы отвергаем, просто стоимость сервиса на данный момент времени составляет 19 тыс. руб. в месяц. И не каждый стартап готов платить 19 тыс. руб. в месяц, хотя стартаперов у нас хватает, правда.
С. И.: В вашем сервисе, да?
А. З.: Да. Они к нам приходят, мы много с ними на самом деле работаем, потому что мы очень удобные именно для того, чтобы запустить свой проект. Вообще, у нас три категории бизнесов, которые к нам вообще приходят. Первое — это люди, у которых есть какая-то идея, деньги, может быть, есть, инвестиционные или свои, бизнес-план, и они запускают стартап. Это первая категория. Вторая — это уже бизнесы текущие, существующие, они где-то вели бухгалтерию на аутсорсе. Может быть, в «Эльбе», в «Моем деле». И потом в какой-то момент к ним приходит налоговая проверка, и выясняется, что как-то не особо и вели всю эту бухгалтерию и все остальное.
С. И.: Человеческий фактор срабатывает, да?
А. З.: Да. И они приходят к нам: «Ой, мама, все пропало!» И мы их, соответственно, берем на обслуживание. Где-то мы восстанавливаем прошлую бухгалтерию, где-то что-то еще. А третья категория людей — это либо владельцы крупных бизнесов… Например, у тебя маленький заводик. Он как-то генерирует продукцию, деньги, прибыль. А ты захотел, например, торговать через интернет курительными трубками. Бухгалтерия, которая умеет считать на заводе…
С. И.: …амортизацию станков, да.
А. З.: …никогда в жизни не поймет, как вести учет в интернет-магазине, где привязаны какие-то эквайринги, какие-то платежи. Поэтому он вынужден обращаться со своей идеей в такую компанию, например, как наша. И последняя категория близка к третьей — это топ-менеджеры разных компаний. Он хорошо зарабатывает, он работает, но у него есть какая-то своя бизнес-идея. Но он не совсем классический стартапер, потому что он хорошо работает, именно является топом. Но уйти с работы он не может, потому что тогда у проекта кончится финансирование. Но кто-то же должен заниматься всей операционной деятельностью? И тут тоже «Кнопка» им в этом отношении очень подходит. Фактически три таких категории людей, и стартапы здесь играют достаточно важную роль. Тут больше вопрос ценовой.
С. И.: Как раз я хотел поговорить о ценовом вопросе. Если взять некий порог входа, кому выгодно идти в «Кнопку»? Какой должен быть оборот по документам или по финансам? Понятно, что если у людей нулевая отчетность, или два документа, или, скажем, он действительно зарабатывает пока 20 тыс. руб. в месяц, ему, наверное, за 19 или за 6 тыс. руб. идти не очень интересно. Вот есть какой-то предел: этим можно еще обойтись, этим уже «Кнопка» маловата, а этому сегменту уже самое время.
А. З.: Тут немножко повторюсь. Правда, если у тебя просто компания, которую ты создал, сделал, и она не работает, и только нулевая отчетность, нет никакого смысла. Проще уйти в ту же «Эльбу» или «Мое дело», раз в полгода в нее заходить и все это делать. Если у тебя один документ в месяц, реально один бухгалтерский документ и у тебя нет сложных юридических схем, нет сложной работы с банком… Потому что ассистент выполняет еще роль твоего операциониста в банке, помимо всего прочего. Если ты не ищешь новые рынки, тебе тоже, наверное, «Кнопка» и не нужна. Но если у тебя даже, например, три документа в месяц, предположим, три акта выполненных работ за что-то, эти три акта… Например, ты бизнес-тренер и катаешься по всей России, читаешь тренинги. У тебя может быть три тренинга в месяц, потому что это достаточно серьезная нагрузка. Но у тебя возникают вопросы, например, заказа билетов, поиска площадок под выступления, сопровождения всех этих бухгалтерских документов, всего остального. Тебе «Кнопка» уже будет достаточно интересна.

Если взять верхнюю грань, то «Кнопка» не совсем, наверное, подходит компаниям с большим документооборотом. То есть оборот финансовый — без разницы. Если у тебя один вагон золота на 5$ млрд в год — подходишь, хотя вроде бы 5$ млрд — это уже огромная цифра. Поэтому более важно количество первичных документов.

Попробуем такой пример взять: оптово-розничная компания торгует бытовой техникой. Они в день, например, продают 30 кондиционеров, 20 стиральных машин, здесь же они принимают на склад еще 15 стиральных машин. Им все равно на складе нужен человек, который будет заниматься приемом товара, выпиской накладных и всего остального. Но даже в этом случае, в принципе, можно пользоваться «Кнопкой», там есть другие маленькие нюансы, но тоже можно. Обычно людям, у которых тысяча документов в месяц, вряд ли к нам стоит идти. А так у нас есть компании, у которых 30 человек сотрудников. Есть компании, которые нам при среднем чеке в 19 тыс. руб. платят по 70 тыс. руб., потому что сверху еще идет доплата за количество проводок, за количество операций, за количество документов. По-разному, то есть и компании разные, начиная со стартапов и заканчивая разными интересными…
С. И.: Тем не менее какое-то ядро аудитории можно представить. А из каких сегментов бизнеса в основном приходят сейчас в «Кнопку»? Это производственники, это ритейлеры? Каков процент компаний из интернет-бизнеса?
А. З.: Интернет-бизнеса, наверное, процентов тридцать.
С. И.: Все-таки.
А. З.: Да-да. А тут очень просто. Опять же, я вспоминал уже интернет-магазин по продаже курительных трубок, например. Он его сделал, он принимает через PayPal, через WebMoney, «Яндекс.Деньги» и что-то еще. Попробуйте прийти в обычную классическую бухкомпанию и сказать ей: «У меня на сайте проводки через PayPal». Те говорят: «А иди-ка ты, дорогой, в другую бухкомпанию с такими сложными вопросами». И к нам очень много приходит таких ребят, они вынуждены к нам прийти, потому что мы, например, еще как банк даем тот же самый эквайринг. И ассистент очень хорошо разбирается в мобильных эквайрингах, в интернет-эквайрингах. И здесь же юрист делает нужный договор на сайте. Бухгалтер понимает, как это все проводить по бухгалтерскому учету. Поэтому к нам такие интернет-компании идут: мы умеем такие схемы для них делать. Это очень мало кто умеет в России, просто такая классика.
С. И.: Я удивлен, что только 30% только из интернет-компаний. Мне казалось, что их должно быть больше, потому что с такими проблемами как раз интернет-компании сталкиваются — с непониманием обычного бухгалтера.
А. З.: Наверное, еще 30% у нас — это все, что связано с услугами. То есть мы идеально, наверное, подходим под оказание услуг. Это любые тренинги, что угодно. У нас хедхантеры есть, много ребят-рекламщиков. Много ребят, которые занимаются проведением каких-то мероприятий, event-агентства, такого рода. То есть у них не слишком много документооборота как такового, но у них достаточно много возникает вопросов по «юридике», по согласованию договоров, по работе с банком. Но и очень много уникальных бизнесов. Например, медитация при стрельбе из лука.
С. И.: Это сфера услуг?
А. З.: Да, медитация при стрельбе из лука тоже очень интересный бизнес. Есть ребята, которые занимаются развитием альтернативной энергии: солнечные батареи, что-то еще. Они тоже к нам приходят. Фактически портрет нашего человека — это предприниматель, который любит все новое. И у него поэтому и бизнесы, как правило, не в стандартных нишах, а какие-то интересные. У нас даже есть один клиент, у него бар на Садовом кольце, но тоже бар в уникальном формате. Такого, по-моему, в Москве больше нет. Он тоже такой интересный, чисто американский стиль. Такой интересный бар, ресторан, — не знаю, как его назвать. И ему тоже нравится что-то такое новое, интересное — и управлять бизнесом через смартфон. То есть у нас они все такие, им интересны новинки, новые штуки, которые они делают.
С. И.: И бухгалтерия, и налоговое законодательство — это область вариаций-интерпретаций. Казалось бы, есть корпус правил, законов, нормативов. Но тем не менее я сам лично сталкивался с такими моментами, когда, например, какой-то договор юристы двух компаний согласовывали несколько месяцев. Бились из-за какого-нибудь определения, авторского права, они так его понимали, не так его понимали, весьма по-разному, в общем. Если мы говорим о юридической поддержке в «Кнопке», как обстоит с этим дело? Ведь случай, который я привел, — это когда юрист был собственный, свой, и то договорный процесс шел несколько месяцев. Есть ли какие-то сроки, есть ли какие-то регламенты успешности решения этих проблем? Ведь договоры не всегда типовые. Да и из бухгалтерии, в общем-то, многие вещи подвергаются толкованию, и нужно выбрать правильное. Я про юридическую практику в первую очередь.
А. З.: Тут два момента. Вообще, по идее, если ты задаешь любой вопрос в «Кнопку», — бухгалтерский, юридический, не важно, какой он, либо мы вообще не знаем, о чем это, — мы реагируем достаточно быстро. Как правило, в течение получаса. Дальше уже в зависимости от сложности задачи. Если это договор поставки металлопроката из Кореи, то можем делать его и месяц. Потому что тогда возникает согласование, иногда возникают функции перевода и все остальное. Здесь спасает что? Даже в штате, как правило, если это уже достаточно крупная компания, они держат своего юриста. И достаточно долго это один юрист. У нас юристов уже сейчас шесть человек. Шесть человек, которые работают с огромным количеством компаний. И у этих шести людей такой опыт и багаж знаний, который позволяет при возникновении сложной задачи быстро скомпилироваться, собраться, устроить мозговой штурм. И мы уже такое количество документов и договоров сделали для клиентов, что для нас… Остались, естественно, белые пятна. Понятно, само собой. Но мы уже какие-то шаблонные схемы наработали. И, как правило, мы достаточно быстро даем ответ именно в связи с тем, что у нас уже есть огромный наработанный опыт и есть разные юристы, которых мы привлекали, до «Кнопки» они где-то работали, с богатым опытом в разных областях. И поэтому мы можем такие договоры достаточно быстро делать. Плюс мы же не забываем, что у него есть ассистент. Ассистент еще помогает с тем, что связано с согласованием договора. То есть ты как предприниматель пользуешься «Кнопкой», ты закинул договор к нам и говоришь: «Посмотрите его на читаемость, законность, на налоги».
С. И.: А составить договор с помощью юриста можно?
А. З.: И составить договор, естественно. То есть фактически ты закидываешь просто задачу: мне нужно договориться с компанией SeoPult.TV о чем-то. Все, в принципе, ассистент уже связался с юристом SeoPult, обсудили, что нужно куда, изменения в договоре согласовали, сам договор сделали. Потом уже клиенту выдаем готовый договор. И, в принципе, если ему это нужно, мы говорим с той стороной, он согласован, все.
С. И.: Это так, как должно быть, да? Но мы вспоминаем реальную практику. Действительно, один юрист закидывает договор, в котором написано, что 0,001% штрафа за просрочку после десяти дней, другой говорит: «Нет, 0, 001% после 15 дней». И так они, заваленные большим потоком договоров, перекидываются этим «согласием» и т. д., и т. п.
А. З.: А по факту обсуждают одну сумму.
С. И.: Ну, возможно, не одну сумму, а какие-то мелочи. Из 20 таких мелочей, состоит договор, три дня на каждую мелочь — вот уже у нас получился приличный срок. Что делать? Могу ли я подогнать юриста? Могу ли я сказать: «Надави на нее энергично», — и вдруг появляется человек, который в большей степени проявляет рвение, не одно письмо в день отсылает, а три, пять, десять. Потому что протокол разногласий составляют и т. д. Как я могу стимулировать своего юриста?
А. З.: Мы любую задачу пытаемся рассматривать так, как мы бы хотели, чтобы ее сделали для самого себя. И здесь мы, опять же, смотрим. Если идет речь о неустойке, например о какой-то штрафной санкции, мы сразу же на входе с клиентом говорим: «Тебе принципиально 1, или 5% в месяц, или что-то еще?» Как правило, человек, для которого это является его бизнесом, прекрасно понимает, на какую неустойку он готов пойти, а какая для него будет критически важной. Мы эти данные на входе имеем, и когда мы уже начинаем переговоры от этого человека с той стороной, с тем контрагентом, с кем заключен договор, мы это держим в уме, и поэтому мы уже в этих рамках и действуем. И лишний раз наш клиент даже об этом и не знает. То есть он сказал, что ему желательно, чтобы аванс был 30% и поставка в течение двух недель. Это более простой вариант. Мы начинаем общаться, выясняем, что те требуют 50% аванса и поставку 50 дней. А он говорит: «Ну давайте, мы можем сдвинуть до 40% и до трех недель. Если ребята на это не идут, то, пожалуйста, найдите мне другого поставщика, который будет согласен работать со мной на этих условиях». Ассистент как раз таки та самая фигура, которая позволяет его использовать для поиска, анализа, предоставления каких-то новых клиентов или контрагентов, чего-то еще. Все. Поэтому тут нет такой завязки, скажем так…
С. И.: …только на одного лишь юриста, да, который будет бодаться с этим несговорчивым контрагентом по полгода, срывая практически все возможные сроки.
А. З.: Конечно. Но все равно всегда альтернатива есть. Просто, когда ты отдал юристу, он решает задачу какую? Заключение конкретного договора. А мы у клиента берем задачу, например, поиска помещения в аренду. И если мы нашли одно помещение, но там договор, который невозможно изменить, мы ему продолжаем искать другое помещение. То есть на входе-то у тебя задача заключить договор на аренду помещения. И мы можем в этом случае расходиться.
С. И.: Вы так весь бизнес разбалуете. Фактически такое нянченье, да.
А. З.: У нас такое бывает, да.
С. И.: У вас на сайте есть два базовых тарифа, на сайте я обнаружил: тариф «Кнопка» за 19 тыс. руб. в месяц и «Мини-Кнопка» с урезанным функционалом, где только бухгалтер, насколько я понимаю, да?
А. З.: И расчетный счет.
С. И.: И расчетный счет, да — за 6 тыс. руб. А дальше понятно, что к базовому тарифу уже начинаются определенные начисления за ведение дополнительных сотрудников, за дополнительные строки в банковской выписке и т. д., и т. п. Какой сейчас, по вашей статистике, размер среднего чека у клиентов, самый популярный?
А. З.: У нас цена 19 тыс. руб. на самом деле с 1 сентября.
С. И.: Статистики еще нет, да?
А. З.: И за «19-тысячный» период статистики еще нет. Когда у нас «Кнопка» стоила 12 тыс. руб., там средний чек у нас был 13,5 тыс. руб.
С. И.: То есть фактически они укладывались в базовый тариф, что ли?
А. З.: Да. То есть, в принципе, переплачивают многие, но они переплачивали по сравнению с 12 тыс. руб. где-то 1,0-1,5 тыс. руб. максимум. Но были клиенты, которые платили и по 70 тыс. руб. И были клиенты, которые за сотрудников переплачивали. Вообще, когда мы сделали 19 тыс. руб., в отличие от тарифа за 12 тыс. руб., туда уже входит не 20 строчек банковской выписки, а 100. И фактически это к чему приведет? Почти любой бизнес, ну, из этой категории уложится в 19 тыс. руб. Там уже три сотрудника, а не один, как раньше, и операций уже 100, а не 20, как раньше. И это как раз таки дает возможность бизнесу очень четко контролировать свои расходы на весь аутсорсинг. Когда мы делали тариф, мы именно к этому и стремились: 19 тыс. руб. — я точно знаю, что я в свой бизнес-план закладываю 19 тыс. руб., и я здесь получаю бухгалтерию, юриста, ассистента и расчетный счет. Про 6 тыс. руб.: это «Мини-Кнопка», мы ее сделали. Может быть, мы этот тариф на самом деле и уберем, потому что он немножко не совпадает с концепцией «Кнопки», которая решает любую задачу предпринимателя.
С. И.: Ну да, вроде бы и не «триальчик», поскольку всех функций не показывает.
А. З.: Да, вроде бы триал, но ассистента и юриста там нет. Но мы смотрим, опять же, многие клиенты к нам обращаются: «Ну, классно юрист, классно ассистент! Вроде мы понимаем всю концепцию… Дороговато». И у нас такие запросы были, они и сейчас продолжаются, поэтому мы и предлагаем, что 6 тыс. руб. — у тебя туда включено ведение бухгалтерии и расчетный счет. В принципе, если тебе хватает консультации бухгалтера, может быть, у тебя там как раз таки две-три операции, то тебе этого на самом деле и хватит.
С. И.: Такая улучшенная «Эльба» получается, да, только с живым человеком?
А. З.: Нет, «Эльба» — это все равно ты сам руками делаешь.
С. И.: Но с живым человеком, да.
А. З.: Да, а тут живой человек за тебя, в принципе, бухгалтерию ведет. И если тебе не нужен юрист, ассистент, пожалуйста, можешь так. Если компания, у которой есть секретарь свой… У некоторых суть бизнеса, чтобы был свой секретарь, поэтому иногда есть смысл выбрать 6 тыс. руб.
С. И.: Понятно. Сколько сейчас клиентов у «Кнопки»? Я знаю, что вы декларируете, что вы не гонитесь за количеством. В общем-то, в определенной степени это понятно. Акцентируетесь на качестве.
А. З.: 285 вчера было у нас.
С. И.: 285 клиентов у вас, да? Вы говорили о том, что собираетесь занять 20% рынка к 2015 году, по-моему, да? Что такое 20%? Какого рынка? Как выглядит этот рынок и с кем вам придется на нем конкурировать?
А. З.: Мы сейчас, по крайней мере, и в дальнейшем будем работать только на рынке Москвы. То есть в Москве, по большому счету, сосредоточено 20-30% всего бизнеса. Особенно если говорить про бизнес, тот самый малый, микро- и средний, на который мы и ориентируемся: он в основном здесь. Плюс вспомним, кто наш клиент. Это новые интересные бизнесы, люди, любящие новое и т. д. И все такие предприниматели находятся как раз таки в Москве. Сложно представить себе в Новосибирске, как бы я ни любил этот город, сервис по медитации при стрельбе из лука. Просто он там не будет востребован, это объективно. Поэтому такие предприниматели находятся в Москве. И мы хотим в Москве примерно выйти на цифру 5-10 тыс. клиентов, наверное, к концу следующего года. Но эту цифру как надо понимать? Опять же, мы говорили не раз — «Эльба» или «Мое дело». «Эльба» или «Мое дело» может масштабироваться достаточно хорошо. Там нет потребности нанимать живых людей и их обучать. На нас очень влияло, по крайней мере полгода назад, то, что мы не до конца понимали, как мы будем масштабироваться. То есть у нас сейчас скорость поступления клиентов — четыре-пять в день. Мы пока набираем клиентов именно с такой скоростью.
С. И.: В прошлогоднем интервью «Цукерберг позвонит» ваш управляющий директор Антон Сизов сказал: «Если мы будем развиваться такими же темпами, как сейчас, через три года каждый десятый московский предприниматель будет обслуживаться в „Кнопке“». Вы продолжаете находиться в такой уверенности?
А. З.: Да-да-да. Просто в тот момент времени, когда была первая статья про «Кнопку» на «Цукерберге», мы еще не знали, что мы столкнемся с проблемой масштабирования именно людей. Мы очень много вкладываемся в людей, потому что одна из составляющих «Кнопки» — это эмоциональный контакт. И мы не можем взять человека, который несчастлив по умолчанию. Мы очень много вкладываемся в людей, мы им создаем шикарные условия труда — так, чтобы они, работая с предпринимателями, излучали уверенность, счастье, добро и все остальное. И мы долго искали пути подхода, как сделать так, чтобы мы могли, прежде всего, таких людей набирать, набирать быстро. Потому что пять клиентов в день — это уже быстро. Команда обслуживает 100 клиентов. Пять клиентов в день, 20 дней, команда — это месяц. Как сделать так, чтобы мы умели команды очень быстро дробить? Как под это дело подогнать все, что связано с ПО, всю внутреннюю инфраструктуру подготовить? Потому что с чем сталкиваются обычные классические бухкомпании? Они набирают 100-150 клиентов — и все, и у них на самом деле возникает технологический и организационный предел. Им уже непонятно, как развивать и управлять бухгалтерией с таким количеством клиентов. Возникают проблемы, связанные с тем же 1С, количеством баз 1С. Там очень много технологических сложностей. И очень многие компании на самом деле останавливаются на 150. Мы уже с числом 285…

Мы недавно смотрели рейтинг бухкомпаний по России — тех компаний, которые заявляют о своих оборотах. Открытый рейтинг. Мы уже входим в топ-20.

С. И.: Как раз 20% рынка, — возьмем, опять же, московский рынок и «каждого третьего предпринимателя», — сколько это в головах, условно говоря? Сколько это в компаниях?
А. З.: Около 10 тыс.
С. И.: И тем не менее мы понимаем, масштабирование идет у нас, помимо совершенствования материально-технической базы, еще и за счет увеличения количества живых сотрудников, правильно?
А. З.: Да, то есть у нас это прямая связь.
С. И.: Сколько «документокомпаний», по аналогии с человекочасами, обслуживает один специалист? Сколько необходимо будет, чтобы обслужить те самые 10 тыс.?
А. З.: У нас немножко не так. У нас идет 100 клиентов на одну команду. В команде бизнес-ассистент, который еще является твоим операционистом в банке, то есть он закрывает функционал банка и бизнес-ассистента. Есть юрист и есть три бухгалтера.
С. И.: То есть команда, получается, из пяти человек.
А. З.: Шесть.
С. И.: Шесть человек обслуживает сто клиентов. Эти клиенты как-то группируются по схожести бизнеса, схожести бизнес-процессов, финансов?
А. З.: Пока нет, но мы уже знаем, что это сейчас будет один из наших шагов по улучшению сервиса, потому что очень удобно, когда бухгалтер работает только с ресторанами. Он знает их проблемы, болевые точки: касса, не касса, прием товара, — он уже на это заточен.
С. И.: Или внешнеэкономическая деятельность, например, да?
А. З.: Внешнеэкономическая деятельность вообще наш конек, и она у нас есть везде, потому что мы банк, у нас свой валютный контроль, свои валютные операции. То есть вообще те, кто с внешнеэкономической деятельностью к нам приходит, правда получают кайф. Кайф от того, что они работают с нами. И эти шесть человек обслуживают как раз таки 100 компаний. И мы будем потом уже, наверное, команды классифицировать именно по типам бизнеса. Пока мы так не делаем. Хотя у нас был такой пример. У нас работала один бухгалтер, она имела прошлое в ювелирной отрасли, и пришел один клиент, он стал заниматься ювелиркой. И когда оказалось, что бухгалтер разбирается, что такое Пробирная палата, какие отчеты в Пробирную палату бывают, то есть такие вещи, которые мало кто знает.
С. И.: Но вы же не сможете набрать специалистов, которые бы закрывали своими знаниями все нюансы, тонкости всех отраслей бизнеса?
А. З.: Да, конечно. Но мы при подключении клиенту говорим честно: «Это мы знаем, это мы еще не умеем, но нам будет безумно интересно разобраться». Мы очень любим новое, и мы вместе с клиентом какую-то отрасль исследуем. Хотя на самом деле чего-то кардинально нового нет, то есть все равно, так или иначе, все привязано к системе бухгалтерского учета, к налогам, к пенсионному фонду.
С. И.: Да, но есть нюансы.
А. З.: Тем не менее, конечно, нюансы есть. Естественно, если это медитация при стрельбе из лука, у тебя возникает вопрос: это услуга, это тренинг или это вообще лечебный процесс? Тут, понятно, мы вместе с клиентом пытаемся понять и разобраться, что это все-таки такое и как правильно оформлять документы.
С. И.: Тем не менее я представляю, какая большая нагрузка ложится на плечи специалистов «Кнопки». Я понимаю, что при правильном распределении этих потоков договоров, некоей сегментации клиентов эту нагрузку можно сделать некритичной и вполне эффективной для клиентов. Но у вас на сайте я обнаружил такие любопытные вещи. Например, юристы «Кнопки» предлагают клиентам же «Кнопки» решение задач, которые не входят в их прямую компетенцию, а именно решение семейных и уголовных дел. Не сами, но они подыскивают каких-то специалистов. А бизнес-ассистенты готовы организовать чуть ли не доставку кофе в офис. Это не является ли чрезмерной нагрузкой, перегрузкой бизнеса? Или счастье клиента для вас ставится во главу угла?
А. З.: Счастье клиента ставится во главу угла однозначно.
С. И.: Но как бы не рухнул бизнес!
А. З.: Но здесь как? Например, возьмем конкретную картину: я решил торговать металлопрокатом из Кореи.
С. И.: А тут мне еще семейные и уголовные дела.
А. З.: Нет, я говорю про самого себя. Например, я клиент. Мне нужно разобраться с поставщиками Кореи, с этим металлопрокатом, организовать его доставку, понять, как это по документам будет и что-то еще. И тут же, например, у меня возникает развод или доставка кофе. Ну, может такое быть в жизни.
С. И.: В одной точке сошлись развод, кофе и металлопрокат.
А. З.: Я уже как клиент думаю: «Так, в принципе, „Кнопка“ может помочь мне с разводом, но она параллельно занимается поставкой металлопроката». Как правило, человек делает выбор. Я не буду поручать им все, что связано с разводом. Я могу, в принципе, через ассистента заказать цветы или билеты. Но если в этот момент он вместе с юристом занимается претензией к моему нерадивому поставщику, то пусть они лучше выбивают с него этот мой миллион, а билеты я сам закажу. То есть мы очень сильно апеллируем к самосознанию человека, и люди нам отвечают взаимностью. Они понимают, что можно любого ассистента, любого юриста загрузить максимально любыми запросами и он не справится. Пусть это будут три твоих живых ассистента, ты их нанял на работу, платишь по 100 тыс. руб. в месяц им, ты даже их можешь завалить, если у тебя будет такая цель. Но у тебя цель, как правило, другая — сделать бизнес. И да, ассистент может тебе организовать доставку кофе. Но если в этот момент у тебя бизнес идет и задач у ассистента нет, то о’кей. Но, как правило, это странно, просто странно использовать ассистента для таких задач.
С. И.: Это с точки зрения клиента. Будь я клиентом, я, наверное, действительно давал бы задания ассистенту, если он у меня простаивает. Но я смотрю на другую сторону — на сторону «Кнопки». У бизнес-ассистента есть еще другие клиенты. У бизнес-ассистента, у юриста есть действительно серьезные задачи по металлопрокату. И вдруг такие вопросы, разводные или кофейные, которые, в общем-то, перегружают самих специалистов.
А. З.: Мы буквально недавно провели работу, пока только с ассистентами.

Мы попытались собрать в одну кучу все, чем занимается ассистент. Оказалось, что основная часть всего того, что от нас хотят, — это всего лишь 70 типовых запросов.

Например, «поиск поставщика» — это один запрос. Оформление электронной цифровой подписи для госторгов — это второй запрос. Но, в принципе, как оказалось, всего 70 типовых. Потому что мы тоже об этом думали, как и вы задаете вопрос, а как все-таки. И мы сейчас просто каждый из этих запросов начинаем как-то формализовывать, давать возможность ассистенту не тратить время на поиск ответа на стандартный вопрос, который уже был от другого клиента. И за счет этого мы создаем такую базу типовых решений, типовых вопросов. Мало кто чего нового придумывает, правда. И мы эти 70 запросов, если про ассистентов говорить, формализуем, даем возможность уже этим пользоваться и тем самым сокращаем очень сильно время ответа и гарантируем качество ответа клиенту. То же самое будет по юристам, то же самое будет по бухгалтерам. Есть типовые сценарии, которые просто отработаны до такой степени, что это удовлетворяет всегда. И мы даже думаем, что, когда, например, встречается один клиент с другим клиентом, он говорит:
— Слушай, мне нужно было застраховать своих сотрудников по ДМС, например. Мне «Кнопка» помогла, все сделала.
— Да? А как они тебе это сделали?
— А почему ты спрашиваешь?
— А мне тоже делали.
И им делалась задача одинаково, и они оба получили удовольствие от того, как эта задача решилась. Сейчас мы, правда, иногда некоторую работу делаем по несколько раз. То есть ассистент в одной команде сделал что-то, ассистент в другой команде повторил ту же самую работу, потому что была аналогичная задача. Например, поиск курьерских служб. Сейчас у нас, по-моему, 30 или 40 компаний в Москве, которые под любую, самую интересную задачу могут сделать курьерскую услугу. Мы, естественно, ее находим, подсказываем клиенту, как это сделать. Сейчас мы это уже привели, этот список один для всех команд, для всех 16 ассистентов. По бухгалтерам такая же штука. То есть мы просто переходим к типовым сценариям работы, но тут важная штука: мы вообще в «Кнопке» против любых регламентов. То есть сценарий дается ассистенту лишь с одной целью: если он не знает, как действовать, он может туда посмотреть, и он может этим воспользоваться. Но он его может в тот же момент времени улучшать, менять и как угодно, что угодно с ним делать. Мы не делаем это как военный устав: дескать, клиенту нужно решить задачу только так и не иначе. Нет, у ассистента и у команды всегда есть полная свобода выбора в принятии любого решения.
С. И.: В середине передачи мы как раз говорили о том, что сервис сейчас развивается в первую очередь в Москве. Правильно ли я понимаю, что он доступен только в Москве, или еще есть Екатеринбург и другие какие-то города?
А. З.: В Екатеринбурге у нас, по-моему, осталось на данный момент времени три-четыре клиента. Мы их брали на самом старте. У нас было тогда ощущение, что в принципе предприниматели одинаковые что в Екатеринбурге, что в Москве и нам будет удобнее общаться с предпринимателями, которые рядышком с нами, потому что мы очень много времени тратим на узнавание жизни предпринимателя. Каждый раз бывать в другом городе, с ними беседовать, общаться просто нам накладно по деньгам.
С. И.: То есть я правильно понимаю, что общение происходит в офлайне, это не 100% онлайн-сервис: я зашел, например, с планшета, зарегистрировался, выбрал бы себе тариф «Кнопка», и, в общем-то, мы начали работать?
А. З.: Общение в онлайне.
С.