Мобильные бестселлеры: GetTaxi, вид из кабины

Леонид Бугаев: Всем привет! С вами Леонид Бугаев, ведущий передачи «Мобильные бестселлеры», и сегодня в гостях у нас Екатерина Васильева, директор по маркетингу компании GetTaxi. Добрый день, Екатерина!
Екатерина Васильева: Здравствуйте!
Л. Б.: Ваше приложение, одной стороны, работает в мобильных устройствах, с другой — оно как раз тот самый результат, который экономит мне минуты, часы, и вы очень сильно влияете на жизнь потребителей. Можете ли вы рассказать, как пришла идея приложения? И как вы реализовывали ее?
Е. В.: Просто была необходимость заказывать такси в аэропорт или когда требовалось срочно и быстро куда-то уехать. Ты звонишь, бесконечно ждешь на проводе, когда тебе перезвонят, недоумеваешь, где же твоя машина, когда она подъедет: то ли она рядом, то ли еще далеко, а значит, тебе нужно искать какое-то другое транспортное средство. Так и возникла идея, что должно быть приложение, где на карте будет видно: сейчас моя машина едет здесь или здесь, и я могу ориентироваться на то, сколько времени ей осталось до меня ехать, стоит ли ее ждать. И это все очень удобно. Идея была в том, чтобы создать приложение, позволяющее одним кликом, никуда не звоня, не пользуясь услугами оператора, напрямую у таксиста заказать машину, получить ближайшую в течение 10-15 минут и всегда видеть на карте, где она. Это как такси в твоем кармане, и это философия GetTaxi.
Л. Б.: А идея такси с геолокацией возникла еще до того, как появились iPhone с точным определением? Или, когда был выпущен девайс, способный выполнять такого рода задачи, вы сказали: «Вот устройство, которое теперь нам позволит это делать»?
Е. В.: Ну, геолокация существует давно, а приложение — два года. Она на тот момент уже была, и эту функцию грех было бы использовать в приложении, поскольку это действительно очень удобно. И любой смартфон, имея геолокацию, позволит тебе определить и твое местоположение, и местоположение машины и проследит все это на карте. Новейшие технологии использовались сразу же в приложении GetTaxi.
Л. Б.: Мой вопрос скорее был про готовность технологий.
Е.В.: Технологии в тот момент были, да.
Л. Б.: Потому что в какой-то момент геолокация была недостаточно точной. Можно было видеть, как машина, например, прыгает с одной стороны набережной на другую, хотя это всего лишь погрешности с определением места, которые были в приложении.
Е. В.: Ну, мы используем технологию Google. Это не наша разработка: мы брали готовые вещи и наделяли ими свое приложение.

Л. Б.: Говоря про преимущества. Сколько времени в Москве, например, в среднем занимает процесс от нажатия кнопки «Вызов такси» до момента, когда к вам приезжает машина?
Е. В.: На данный момент от 5 до 20 минут.

Мы говорим, что среднее — 15 минут, и в 90% случаев 15- минутный рубеж соблюдается. Мы уже работаем полгода, и сейчас этот рубеж находится на отметке 12-13 минут.
Л. Б.: А какие у вас задачи на следующий год по сокращению этого времени? Есть ли у вас соответствующий KPI?
Е. В.: Да, нам хотелось бы сократить до семи минут, поскольку в Лондоне нам это удалось, и в Лондоне можно за пять минут получить машину. Фактически ты вызываешь машину, и, пока ты собираешься, спускаешься с лестницы, машина ждет тебя. В этом философия GetTaxi: когда машина тебе удобнее, чем твой личный транспорт. Она уже ждет тебя внизу, ты можешь сесть и поехать куда нужно, причем у тебя в машине есть Wi-Fi, и ты можешь работать. Мы и хотим, чтобы такси в итоге было как твой автомобиль с личным водителем: в нужный момент в нужном месте — и сразу же. И тебя избавляют от необходимости искать парковку, заправку, обслуживать машину. Ты думаешь только о том, о чем ты должен думать в данный момент: о работе, об общении с друзьями, еще о чем-то. Это очень удобно. Фактически философия GetTaxi заключается в том, чтобы изменить стиль жизни людей, стиль потребления услуги такси. Ты нажал кнопку и больше ни о чем не думаешь: ты знаешь, что машина ждет тебя внизу, что тебя вовремя доставят, что ты можешь по пути поработать.
Л. Б.: Я в детстве читал книгу «Незнайка в Солнечном городе». Там как раз рассказывалось про общественный транспорт: ты подходишь к любой машине, садишься в нее, едешь. И я знаю, что в Сан-Франциско есть стартапы, которые реализуют чуть-чуть другую модель: они позволяют с помощью мобильного приложения открыть машину, определив предварительно, где находятся арендованные автомобили в городе, сесть в нее, поехать, бросить ее в любом месте и двигаться дальше пешком. Вот эта модель, может быть, близка вам или вы фокусируетесь только на вашей собственной?
Е. В.: Ну, мы-то больше про такси, конечно. Потому что у нас операционная история связана именно с тем, что локатор ищет ближайшую к тебе машину. Вот и получается такой маленький промежуток времени при подаче машины: ищется ближайшая свободная. Поэтому все машины стандартизированные. Мы больше про то, что максимально быстро можно было добраться из пункта А в пункт Б.
Л. Б.: Какое количество автомобилей с оборудованием GetTaxi ездит по Москве?
Л. Б.: С сентября у нас стало больше тысячи машин. Сейчас — больше полутора тысяч, и таксопарк постоянно растет.
Л. Б.: Вы устанавливайте на приборную доску водителю набор устройств. Что это за устройства, что они делают?
Е. В.: Устройство на самом деле одно — некий driver box, который позволяет водителю принимать от пассажира заказ.

В driver box содержится все: информация о том, где находится пассажир, куда нужно к нему подъехать, где он непосредственно стоит со своим сотовым телефоном. Поэтому водитель всегда знает, куда ему добираться.

Это чудная коробочка, куда постоянно поступаю заказы. Так что водителю удобно с нами работать: ему не нужно ничего делать, он сидит ожидает заказ, а ему валится один заказ за другим. Он отвез одного человека, и ему падает сразу ближайший заказ. Тем самым сокращается холостой пробег, и ему, чтобы взять следующий заказ, нужно, грубо говоря, завернуть за угол и взять следующего пассажира.
Л. Б.: Каким образом вы раскручиваете приложение? Вот мы можем предварительно придумать о том, что это может быть контекстная реклама, баннерная реклама. Скорее всего, понятно, что положительные отзывы потребителей – самое правильное сарафанное радио – для вас хорошо работает?
Е. В.: Мы любим вирусные истории. И видеоролики снимали вирусные, и какие-то другие красивые истории делали, которые могут передаваться из уст в уста, и это самое интересное. Приложение должно само себя продвигать. Человеку, который единожды им воспользовался, оно должно настолько понравиться, чтобы он захотел об этом рассказать: мол, он не просто доехал из точки А в точку Б, а именно с GetTaxi. В этом смысл нашей работы. Поэтому мы чаще всего проводим истории, связанные с PR. Это какие-то events, это тот же street challenge, это некие события, которые мы организовываем для своих пользователей либо для журналистов. В этом и заключается маркетинг: ты не покупаешь тупо билборды, не просто ставишь рекламу. Ты можешь прийти и сказать: «Мы можем дать вам, например, возможность попробовать сервис: взять, ввести купон, поехать бесплатно, совершить первую поездку и посмотреть, насколько это удобно». Нужно просто дать попробовать сервис, и, единожды попробовав, человек будет пользоваться им дальше и дальше и рассказывать о нем своим друзьям.
Л. Б.: Получается, вы используете модель freemium: вы даете возможность воспользоваться сервисом бесплатно первый раз, и если человеку понравится, то он будет готов это делать и в дальнейшем?
Е. В.: Нет, конечно, не каждому человеку мы даем в первый раз воспользоваться сервисом бесплатно, но мы действительно очень часто проводим такие программы, давая людям возможность воспользоваться free-поездкой. Такое же сделали с Facebook, например, когда они запускали свои заказы. Можно было через приложение Facebook зайти, взять купон, зарегистрироваться, проехать и посмотреть, как это выглядит. Но мы используем и другие сервисы, которые дают нам возможность распространять купоны для поездок на GetTaxi.
Л. Б.: А каким образом вы контролируете самую важную часть — работу таксиста, не технологическую сторону вопроса, а человеческую?
Е. В.: Это достаточно сложный процесс, это целая система. Сами водители должны быть «амбассадорами» бренда, должны чувствовать, насколько важна та услуга, которую они предоставляют. Долгое время в России профессия таксиста не была престижной, и задача GetTaxi — сделать ее таковой, как, например, в Лондоне. Ведь таксист в итоге — лицо компании: именно он и общается с потребителем после того, как тот нажал кнопку GetTaxi. Мы их очень строго отбираем: у нас очень жесткие требования к водителям и к состоянию автомобиля.

После каждой поездки водитель получает оценку от самого пользователя: насколько тому понравилась поездка или не понравилась. Taxi Angels — наша служба поддержки — звонит в случае, если что-то не так с поездкой, спрашивает, почему поставили ту или иную оценку, и мы очень жестко контролируем эту ситуацию.

Каждый квартал мы выбираем лучших водителей, награждаем их (у нас существует система премирования, поощрения водителей). Поэтому водителям приятно работать с GetTaxi: там они не просто водители, которые сами по себе, а члены команды, которые тоже работают вместе и которые вместе с нами думают о том, как сделать сервис лучше.
Л. Б.: Они стремятся быть лучшими? Ну а что происходит с теми, кто получает одну звездочку, образно говоря, из пяти? Про отличников все понятно: они получают премии и прочее.
Е. В.: Увольняются. К сожалению, мы с ними расстаемся.
Л. Б.: Что такого страшного нужно сделать таксисту, чтобы человек ему написал негативный отзыв, поставил низкую оценку? По вашему мнению, что здесь считается?
Е. В.: Ну, здесь человеческий фактор, конечно. Иногда люди нажимают одну звездочку просто потому что ошиблись, и действительно потом звонят и говорят: «Ой, я случайно вам одну звездочку поставил. Поправьте, я не хотел!» Такое очень часто бывает, потому что приложение новое и, когда первый раз пользуются, до конца не успевают разобраться. Но чтобы что-то критическое было, такое редкость. Просто, поскольку мы очень строгие требования предъявляем, мы можем уволить и с тремя звездочками. Три и ниже — эти уже увольняются. Ниже трех редко бывает, в основном ставят четыре-пять.
Л. Б.: Одна оценка «три звезды» — это уже повод, чтобы?..
Е. В.: Нет, там очень сложная система оценки: рассчитывается исходя из того, сколько человек работает, сколько он выполняет заказов, насколько интенсивно работает с системой GetTaxi. Это не только в чистом виде оценки пользователей, здесь много факторов, но, естественно, оценки пользователей — ведущие.
Л. Б.: Про скрытую часть истории. То «железо», которое крутится-вертится и которое распределяет заказы, — это по всему миру одна и та же система? Либо вы разворачиваете для каждого мегаполиса отдельную: для Нью-Йорка — свое, для Лондона — свое, для Москвы — свое?
Е. В.: Ядро одно, но, естественно, оно меняется от страны к стране просто потому, что законодательство разное, системы отчетности разные. Здесь же биллинговая система привязывается, и она достаточно строгая. Это строгая отчетность, которая потом и в налоговою, и везде идет. Она дорабатывается под законодательство страны.
Л. Б.: А какие у вас отношения с крупными интернет-деятелями уровня Facebook, Google? Ведь это взаимодействие может обеспечить огромное количество лояльных потребителей вашей услуги?
Е. В.: Да, мы с ними дружим: и с Google дружим, и с Facebook, совместные акции проводим с тем же Facebook. Как я и говорила, мы использовали Google в качестве устройства, которое позволяет местонахождение определять.
Л. Б.: А можете вы рассказать поподробнее про challenge, про ту пиар-акцию, которую вы делали?
Е. В.: Да, это был street challenge, гонки GT. Акция заключалась в следующем. Мы давали всем желающим возможность сделать «покатушки» с заданиями на машинах GetTaxi либо на своих при желании, предоставляли водителей; водителям тоже очень нравится, они любят гонять по ночам. Здесь мы полностью уверены в безопасности, поскольку наши водители отлично знают Москву и отвечают за своих пассажиров, это все лицензированные водители. Каждому человеку, каждой команде, которая заранее либо на самом мероприятии регистрировалась, давался пакет с заданием. Было семь заданий, связанных с различными точками на карте, и нужно было грамотно отгадать все задания, построить маршрут и проехать первым. В подтверждение правильно отгаданного места нужно было сделать фотографию, и за какие-то необычные, фановые фотографии давались дополнительные очки. Плюс на вторых гонках GT мы сделали такую фишку: люди, которые не поехали, а остались в кафе, могли также поучаствовать и помочь своей команде поразгадывать какие-то интересные истории, заработать дополнительные очки. И это достаточно сложные балльные системы, там был специальный софт разработан: шкалы, кто какое место занимает, кто сколько дополнительных баллов набрал. По такой системе оценок мы определяли лучших.
Л. Б.: Я посмотрел, пока мы говорили, на мобильное приложение GetTaxi. Что произойдет, если я два, три или четыре раза последовательно вызову такси, но буду отказываться от заказа? Как вы меня репрессируете или вычеркнете из списков?
Е. В.: Ну да, в какой-то момент, если с номера идут постоянно фейковые заказы, мы можем его заблокировать либо перезвонить и уточнить, в чем проблема, потому что разные моменты бывают.
Л. Б.: А какие самые странные моменты бывали?
Е. В.: Странные — не знаю, но самое частое — это когда человек тестирует приложение, ему хочется посмотреть, как это работает, такси ему еще не надо, но посмотреть же хочется, и он вызывает, и оператор перезванивает: «Почему вы отменили заказ?» Человек говорит: «Я просто тестировал приложение, чтобы посмотреть, как это работает».
Л. Б.: Попробовать: машинка движется, машинка едет.
Е. В.: Да. Там, правда, есть деморежим, но, видимо, нравится так пробовать.
Л. Б.: А обновление приложения: у вас своя команда либо вы отдаете это на сторону?
Е. В.: Своя. У нас полностью своя команда.
Л. Б.: И какое количество устройств сейчас вы поддерживаете из мира мобильных девайсов?
Е. В.: По платформам. Android и iOS — это в России, в Великобритании еще BlackBerry поддерживаем, но в основном мы концентрируемся, конечно, на Android и на iOS, как самых популярных.
Л. Б.: Но точно так же сейчас не секрет, что на нормальных десктоп-платформах можно пользоваться функциями геолокации, с некоей точностью HTML позволяет это делать. Собираетесь ли вы делать веб-версию GetTaxi?
Е. В.: На планшетниках, например, можно заказать, но на данный момент философия компании — это то, что в твоем кармане такси. Не такси в твоем офисе, а такси в твоем кармане. Поэтому для нас самое важное, чтобы устройство было всегда с тобой, это то, что ты носишь в руке.

GetTaxi — это то, что действительно в любой момент можно достать и вызвать. Когда мы работаем с корпоративным клиентом, там возможно десктопное решение, но это совершенно другая история.

Л. Б.: Я видел выступление Шахара на «Российской интернет-неделе» в рамках доклада «Технологии, которые изменяют город».
Е. В.: Да, «Интернет меняет город».
Л. Б.: Моя самая большая нелюбовь в этом мире — пробки, я очень много времени трачу на то, чтобы придумать, как с ними побороться. Мне кажется, в этом наши любовь и дружба едина. Есть ли у вас какая-то социальная задача, миссия, которую вы перед собой видите как компания?
Е. В.: Ну, я бы не назвала это задачей или миссией. Это, скорее всего, то, что действительно облегчает городу жизнь. Потому что если представить, что часть людей со своих автомобилей пересядет на такси, то даже автомобилей будет меньше, а поскольку такси приходит ближайшее и холостой пробег сокращается, то водители, которые ездят из одного конца города в другой, чтобы взять заказ, не ухудшают движение. Так же с парковками. Нет проблем с тем, чтобы бросить где-то машину, потому что есть такси, которое тебя отвезло и высадило, больше у тебя нет проблем. Дальше машина едет на следующий заказ, ей даже не нужно парковаться. Если GetTaxi будет продолжать развиваться теми же темпами, как сейчас, то я думаю, что к концу следующего года мы значительно улучшим ситуацию, поскольку философия компании действительно в том, чтобы заменить личный транспорт. Не заменить метро или еще что-то, а заменить личный транспорт. Поэтому в планах, например, уменьшение тарифов до 90, до 100 руб., именно чтобы люди могли ездить на короткие расстояния: когда тебе буквально нужно от метро доехать метров пятьсот, но на улице дождь и слякоть, да и неохота тебе пешком, и, когда у тебя есть ближайшая машина, которая может тебя подхватить, довезти и уехать на следующий заказ, это тоже удобно.
Л. Б.: Пытаюсь сделать калькуляцию: избавляться ли от автомобиля Land Rover, или держать его все-таки у себя во владении? Почему-то у меня не получается сказать, что GetTaxi меня спасает.
Е. В.: Все впереди!
Л. Б.: Можем ли мы приблизительно представить средний маршрут того человека, который живет в спальном районе Москвы, приезжает в город каждый день на GetTaxi и возвращается точно так же каждый день с понедельника по пятницу. Сколько денег он среднестатистически потратит на такую поездку туда-обратно?
Е. В.: Зависит от того, в какое время он выезжает, конечно, но средняя поездка у нас где-то 40 минут занимает в будний день, но нами также часто пользуются и ночью. Ночью 20 минут занимает средняя поездка, они вписываются в стандарты...
Л. Б.: Предположим, это 10:00, и задача человека — приехать в 10:45 в район Садового кольца, например. По деньгам это точно так же рассчитывается, исходя из тарифов?
Е. В.: Исходя из того, сколько минут он проехал в итоге, потому что здесь нельзя предсказать, что с понедельника по пятницу он одинаковое количество времени ездил, такого нет.
Л. Б.: Посматривают ли на вас традиционные таксопарки? Мол, вот пришли те ребята, которые внезапно своей моделью из интернета порушили нам весь традиционный, нормальный и понятный бизнес?
Е. В.: В голове, может быть, у них такое и сидит: бизнес порушили, еще что-то, — но на самом деле традиционные таксопарки мы также подключаем наравне с «джитишниками», то есть мы даем им возможность зарабатывать. Мы же не ограничиваем водителя таксопарка тем, что он должен делать только наши заказы: если он свободен, он может делать любые другие.

GetTaxi — это такое устройство, которое позволяет водителю получать дополнительные заказы, зарабатывать больше, это устройство, которое позволяет таксопаркам зарабатывать больше. Поэтому здесь нет никаких противоречий с ними.

Л. Б.: Вы не просите эксклюзива, обслуживания только ваших заказов?
Е. В.: Нет-нет, конечно! Зачем? Мы просто даем возможность заработать, а воспользуется этим человек или нет, уже его дело.
Л. Б.: Таксисты, с которыми я сталкивался, периодически пользуюсь вашим приложением, говорят о нем крайне положительно: они действительно сокращают количество простоев и делают свою работу более плотно. Говоря о том, что будет составлять основную задачу вас как компании в следующий, два, три года: как вы себе видите идеальную ситуацию для меня как потребителя и для второй важной составляющей процесса — для таксиста, который фактически выполняет эту работу? Есть ли у вас как у компании цели сократить время доставки такси и сделать так, чтобы таксист был мегадоволен?
Е. В.: Ну конечно! Как я упоминала, для потребителя нам, конечно, хочется ввести такую возможность, как езда на короткие расстояния, когда ты можешь, куда тебе нужно, быстро доехать на метро, а затем воспользоваться такси, если надо преодолеть 500 или 1000 метров. А второй момент — это то, что мы хотим оптимизировать тарифы. Конечно, нам хочется сократить максимально холостое время пробега, чтобы такси смогло приезжать фактически с 1$ на счету, с каким-то минимальным тарифом, который совершенно не ощущается при оплате. Это, конечно, наши задача с точки зрения потребителей. Плюс, конечно, сокращение времени подачи до семи минут. Думаю, мы реально можем сократить это время. Что касается водителей... Здесь нет даже понятий «одна сторона» или «другая сторона», им нужно то же самое: чтобы заказ был действительно рядом, чтобы им не приходилось вхолостую ездить на другой конец Москвы. Та же самая система: чем больше он делает заказов, тем больше он зарабатывает, чем меньше он ездит вхолостую, тем меньше он тратит денег, бензина. Здесь общий интерес.
Л. Б.: Катя, вы сказали, что у вас есть корпоративные заказчики. В чем их выигрыш в пользовании GetTaxi?
Е. В.: Ну, прежде всего, это удобно, это быстро, плюс они имеют возможность всегда смотреть в режиме онлайн, сколько поездок произошло, где находятся сотрудники, когда они будут в нужной точке, сколько каждый сотрудник использовал автомобиль. Это очень удобно при расчетах.
Л. Б.: В какой момент автомобиль меня привез домой в нерабочее время — это тоже информация, которая становится доступной компании, которая заказывает?
Е. В.: Ну, у нас обычно заказывают компании, у которых нет нерабочего времени, это обычно ненормированный день у сотрудников. Поэтому здесь удобно то, что сотрудник сам не платит ничего. Счет выставляется в конце месяца, и мы кредитуем таким образом компании.
Л. Б.: Говоря про следующий шаг — мобильный телефон как кошелек, — скажите, вы каким-то образом двигаетесь в направлении оплаты с помощью мобильного телефона?
Е. В.: Да, конечно, мы хотим вводить оплату через приложение, когда можно привязать банковскую карту к приложению GetTaxi, и тогда тебе не нужно даже брать с собой ни карточку, ни наличность. Это не история, когда ты прокатываешь карту, а история, когда у тебя карта привязана к мобильному приложению и ты можешь одним нажатием кнопки подтвердить, что эту поездку совершил, оплачиваю, все. Это сокращает еще время, потому что тебе не нужно где-то по карманам искать эту карту или деньги, ждать сдачу, еще что-то: ты просто сел в машину, доехал куда нужно и вышел. Это идеальная ситуация.
Л. Б.: А уровень чаевых у водителя в этот момент не сокращается?
Е. В.: Почему? Мы предусмотрели такую опцию: если ты хочешь оставить чаевые, ты можешь выбрать сколько и нажать «Оставить» либо «Не оставить».
Л. Б.: Когда же, когда же это будет уже доступно?
Е. В.: Я думаю, очень скоро!
Л. Б.: Хорошо, я хочу подарить вам книгу, которая, надеюсь, все-таки пригодится вам как компании в вашем действительно важном начинании.
Е. В.: Спасибо.
Л. Б.: И хочу пожелать компании GetTaxi действительно яркого мобильного будущего! Оставайтесь с нами, увидимся в новых передачах!