Сервисы мониторинга соцмедиа

Наиль Байков: Здравствуйте, уважаемые друзья! Это программа «Точка зрения», в студии Наиль Байков. Сегодня любой компании, которая ведет бизнес в офлайне или в онлайне, важна ее репутация. В интернете встречается много отзывов, мнений о деятельности фирм и сервисов. Как компании отследить, что о ней говорят в интернете, как упрочить свою репутацию, мы сегодня и поговорим. В студию мы позвали Николая Смирнова, маркетолога и аналитика сервиса IQBuzz. Николай, приветствую!
Николай Смирнов: Приветствую вас!
Н. Б.: И Александра Сирача, директора по маркетингу сервиса YouScan. Александр, здравствуйте!
Александр Сирач: Привет!
Н. Б.: Ну что ж, друзья, давайте зададим тональность нашей беседе. Для чего вообще компании сегодня нужно отслеживать, что о ней говорят в интернете?
А. С.: Если обобщить, то информация дает нам возможность репутационного менеджмента: находить негативные отзывы, устранять их причину, отвечать людям, переводить все это в позитив — одна история. Другая история — исследования, аналитика, поиск инсайтов, какой-то интересной информации от клиентов напрямую, минуя непонятные количественные исследования. И третья история — продажи; это тренд, я бы сказал, на 2013 год скорее. Сейчас некоторые компании этим уже занимаются. Реально в социальных медиа можно продавать, хотя многие считают, что нет. Мы это все скоро увидим.
Н. Б.: А какие цели можно выделить, когда компания проводит мониторинг упоминаний о себе, о своем бренде, о своих продуктах в интернете?
Н. С.: Во-первых, это информационный фон, это мнения. Берем, допустим, 500 сообщений, понимаем, что 100 являются негативными, 200 — позитивными, а остальные — нейтральными, и мы понимаем мнения наших потребителей в виде негатива и позитива. Дальше мы анализируем, что нравится нашим клиентам в виде позитива, тегируем, ставим метки. То же самое мы анализируем по негативу и определяем, о чем люди общаются в виде нейтральных сообщений, потому что нейтральные сообщения — это обычно какие-то корпоративные новости, какие-то нововведения, обновления, выход новых продуктов. Информационный шум. Его нужно тоже отслеживать, чтобы понимать, что людей цепляет. А во-вторых, мы можем анализировать, какие тенденции нас в дальнейшем ожидают.
Н. Б.: Проведение исследований?
Н. С.: Конечно. Например, прошла новая реклама. Возьмем какой-нибудь крупный банк. Он размещает рекламу и в интернете, и в офлайне, и SEO-оптимизацию применяет, и «контекст». В общем, где только не размещает о себе информацию. Как банку понять, что какая-то акция, какое-то спецпредложение выиграло по сравнению с другими? Нужно собирать информацию. А собирать информацию мы можем разными способами, например с помощью e-mail-рассылок, опросов, фокус-групп, но есть нюанс, который портит эту информацию: мы заставляем человека высказаться, мы ему навязываем свое мнение. А в социальных медиа человек пишет откровенно и достоверно, потому что его никто на это не провоцирует, а значит, это открытая информация, и она для нас полезна тем, что не мы пытались из человека вытянуть ее, а сам человек нам ее предоставил. В таком случае мы с вами понимаем, что все-таки, наверное, стоит обратиться на это внимание. Еще один интересный момент. Мы знаем маркетинговое правило: у меня мои потребности, и у моих друзей те же самые потребности могут возникать, и если пишется одно сообщение где-нибудь в Twitter о том, что я что-то не люблю, и у меня есть сотня друзей, то я могу предположить, что не только у меня, но и у моих друзей эта проблема. Отдельно взятый человек, индивидуум — это не просто одна единица, это общество, которое находится около человека, и мы работаем не только с одним человеком, мы работаем с его обществом.
Н. Б.: Окружением.
Н. С.: Окружением, да. Поэтому в любом случае мы анализируем, таким образом, информационный шум, какие-то рекламные акции или какие-то спецпредложения, которые запускаем. Нам это очень полезно будет.
Н. Б.: Александр, есть что добавить?
А. С.: Да, есть что добавить.
Н. Б.: Такие же цели компания должна ставить перед собой?
А. С.: Это, наверное, все-таки большинство компаний знает, они ведут ежедневную работу, репутационным менеджментом действительно крупные бренды в большинстве своем занимаются. Скоро это все перейдет на средний бизнес, ну и когда-нибудь достигнет SMB. Сейчас наиболее интересными вещами являются как раз исследования, поиск каких-то инсайтов. Тоже приведу пример: производитель корма для собак хотел понять, почему упали продажи, и как один из каналов исследований выбрал соцмедиа, и действительно оказалось, что люди активно обсуждают, производство перенесли в Россию…
Н. Б.: Качество ухудшилось?
А. С.: Качество не ухудшилось, но buzz, слухи пошли о том, что качество ухудшилось: «Не покупайте, моя собачка плохо себя чувствует, это ужасно», — и действительно все это очень быстро распространяется в соцмедиа. Такие вещи хорошо бы отлавливать при регулярном мониторинге и сразу официально от компании или какими-то обходными путями — через издания, в данном случае для собаководов, — объяснять, что ничего на самом деле не изменилось, кроме того, что себестоимость снизилась, а значит, и отпускная стоимость, так что это только вам на пользу, дорогие друзья.
Н. Б.: Давайте коротко для наших зрителей: каким образом работают ваши инструменты? Бегает некий поисковый робот и мониторит социальные сети? Ведь мониторятся не только социальные сети, но и форумы, различные дискуссионные площадки.
А. С.: Да, совершенно верно ты сказал. В первую очередь мы говорим про социальные медиа. До сих пор некоторые путают понятия «социальные сети» и «социальные медиа». Социальные медиа — это, конечно, шире. Это не только социальные сети, но и форумы, блоги, сайты отзывов. Да везде, в сущности, где несколько индивидуумов могут вступить в дискуссию друг с другом, — социальное медиа. В плане поиска ничего революционного не придумали, поисковая машина всегда остается поисковой машиной, мы используем как открытые источники, например «Яндекс.Блоги», API социальных сетей, включая Twitter и т. д., так и собственные поисковые машины; лично мы мониторим порядка 3 тыс. форумов, в которые тот же «Яндекс» не попадает.
Н. Б.: А с какой частотой вы получаете новые данные?
А. С.: Зависит от потребностей клиента. Серьезных технических ограничений нет, но, дабы не грузить серверы понапрасну, мы всегда интересуемся. Кому-то нужно каждые пять минут обновления, кому-то достаточно раз в полчаса, кому-то — раз в несколько часов.
Н. Б.: Большой массив информации получается?
Н. С.: Огромный.
А. С.: Огромный!
Н. Б.: Когда обрабатываются эти массивы, автоматизация полная?
Н. С.: Ну, здесь немножко другое.

Прежде всего, нужно, чтобы был построен дедлайн, чтобы был какой-то временной промежуток, через который, если мы не получили информацию, мы «попали», к сожалению. Насчет потока информации: мы, допустим, забираем с Twitter, с LiveJournal, с LiveInternet полностью весь трафик. Есть архив, нам позволяют мощности это выдерживать, и дальше по потребностям наших клиентов мы эту информацию фильтруем для них, но весь объем информации, которая когда-либо была опубликована, находится на серверах, хранится, и когда вдруг клиенту потребуется исследовать, допустим, не детское питание, а собачьи консервы, он сможет получить весь поток информации. Это не должно быть в виде какой-то информации онлайн, это должен быть запас в виде архива, в виде ретроспективы на любой промежуток времени, пока существовал интернет. Ну, приведу пример: любой компании интересно, как народ на нее реагировал, когда она только была открыта (пусть это будет 2010 год); положим, в 2012 году они все-таки себя продвинули на рынок, они в себя сейчас вкладывают большие бюджеты на рекламу, они отслеживают рекламу, в 2013 году им нужно будет отслеживать сарафанное радио — то, как пользователи информируют друг друга об их компании. И здесь мы должны понимать о том, что в мониторинге важно не только то, что сейчас онлайн, но и то, что было за прошлый период, потому что мы должны с чем-то сравнивать, а сравнивать надо все-таки не с настоящим временем, а с настоящим и прошлым.
Н. Б.: Надо исследовать причину возникновения?
Н. С.: Конечно. Представляете, что у кого-то проблема, кто-то чем-то недоволен. Он начинает писать негативные сообщения, но мы должны понимать, откуда эта проблема возникла. Бывала ли она у других людей, как часто с ней сталкиваются? Это произошло, когда вышел какой-то новый продукт или же когда поменялось руководство? И все эти нюансы нам нужно понимать, потому что если мы сделаем неправильные выводы, то можем не оставаться нейтральными и только ухудшить ситуацию.
Н. Б.: А умеет ли ваша система мониторить посты, комментарии в известных социальных сетях: Facebook, «ВКонтакте»?
А. С.: Ну, с Facebook есть известная проблема.
Н. Б.: Вот именно, да.
А. С.: Никто не скрывает, что реально их поисковая машина не работает на русском языке, и даже если попробовать в самом Facebook в строке «Поиск» что-нибудь поискать на русском, то ничего не найдется. Но мы со своей стороны эту проблему решаем и надеемся, что сможем об этом объявить в ноябре. Можно сказать, мы пошли другим путем, пока не могу рассказать каким. В общем, YouScan на Facebook в ноябре появится.
Н. Б.: Николай?
Н. С.: Про Facebook мы сказали, что там плохая интеграция. Во «ВКонтакте» работает метапоиск, мы проверяем и видеозаписи, и фотографии, и посты. Всю информацию, которая есть, мы можем проанализировать и вам об этом сообщить. Здесь никаких сложностей нет. Наверное, главное, что анализировать нужно не только Facebook и «ВКонтакте», а...
Н. Б.: Действительно. Какие площадки-то?
Н. С.: Обязательно нужно мониторить ваши целевые площадки. Допустим, в банковской сфере: Banki.ru, Bankir.ru и всякие околотематические форумы. Детское питание — форумы мамочек: Littleone, Vladmama38 и т. д. Их огромное количество.
Н. Б.: Ну а как определить критерии? Какая информация, какое упоминание, какой отзыв имеет ценность, а какой нет? Какие критерии?
Н. С.: Во-первых, это в любом случае тональность выражения человеком каких-то эмоций, негативных или позитивных. Во-вторых, выделение любых ключевых событий; мы упоминали рекламные акции и продукты. В-третьих, это может быть вся информация, какая есть. Потому что мы способны отсеять любые шумы. Приведу пример: есть сметана «Простоквашино», и есть мультик «Простоквашино». Мы можем настроить поиск так, что с «Простоквашино» будет искаться «сметана», «покушал», «вкусно», «полезно», «жирность 5%», а упоминания «мультик», «кот», «собака», «деревня»... Ну, «деревня» — особая история: вдруг кто-то напишет о том, что купил «Простоквашино» и теперь есть сметану «Простоквашино» в деревне, радуясь жизни? Нужно просто понимать тот контекст, с которым будет искаться информация. Мы для себя это определяем, и это обычно определяет аналитик вместе с самой компанией, потому что для компании-заказчика это родное, она прекрасно понимает, что для нее является целевым потоком информации, и в дальнейшем, конечно, это можно ранжировать, ставить теги вручную, выделяется тональность автоматически, ее подстраивать, — в общем, делать с ней что угодно. Главное, чтобы заказчик нам объяснил, что ему нужно, а там мы уж придумаем, как все это реализовать.
Н. Б.: А правильно ли я понимаю, Александр, что для определения тональности выбираются какие-то ключевые слова: «отлично», «плохой», «никогда больше»? Как дело обстоит?
А. С.: Лично я вообще не верю в искусственный интеллект. Недавно на телевидении показывали «Терминатора» в очередной раз. Слава богу, SkyNet пока нет, и, думаю, если что, не скоро он появится. Да, конечно, можно привязывать словари, какой-то контекст к неким правилам, но ошибка может быть критической, если, например, прилагательное на деле относится не к одному существительному, а к другому. Расстояние между словами здесь тоже не всегда помогает. Зависит от задач: если задача — посмотреть общий тренд, то да, годится автоматическая тональность, но если ведется серьезный ежедневный репутационный менеджмент, то только вручную, силами аналитиков. И здесь действуют не только простые общие языковые правила, у бренда есть правила определенные. У нас, например, есть «пивной» клиент. Возьмем сообщения вида «Пошли с ребятами на перемене, попили...» — условно! — «...„Клинского”, классно время провели, прекрасно себя чувствуем, вообще лучшее пиво на свете». По всем морфологическим правилам отзыв позитивный, для бренда — негатив: школьники на перемене пиво пьют! Такие вещи определяются только вручную и только согласно гайдбуку бренда.
Н. Б.: Николай?
Н. С.: Детям не хватало витамина B, они решили восполнить потребность в нем. На самом деле я считаю, что в любом случае определение негатива — это небольшая помощь, которую дает сервис. У нас есть слова «плохо», «хорошо», «замечательно». Мы находим на каком-то определенном расстоянии, допустим пяти слов, можно даже сделать три слова, если там будет упомянут какой-нибудь бренд, и если будет слово находиться на расстоянии двух слов, оно точно будет относиться именно к данному бренду.
Н. Б.: Ну, например?
Н. С.: «Я ненавижу „Мегафон”». Прошу прощения, просто как пример.
А. С.: Можно сразу контраргумент?
Н. С.: Конечно.
А. С.: «МТС снова не работает. Как же меня все это достало, перейду в „Билайн”» — и какое-нибудь матерное слово в конце, которое относится все-таки к МТС, который был десять слов назад.
Н. С.: Мы можем настроить в таком случае собственный словарь — в нашем сервисе это возможно, — и в таком случае эти документы будут к нам попадать в виде негатива. То же самое мы можем сделать, чтобы два бренда, допустим «Билайн» и МТС, попадали в отдельный поток (подрубрику), где бы сам человек анализировал информацию, потому что там упомянуто два бренда, а значит, информация может быть адресована либо одному, либо другому. Но если у нас упомянут только один бренд и есть негативное слово, то мы стопроцентно знаем, что оно либо негативное, либо позитивное. Приведу пример из категории «Детское питание»: «раздражение», «аллергия», «неприятно», «невкусно», «неприятно пахнет» — все по семантике нейтральные слова, но если мы введем все это для бренда, это может быть для них негатив. Просто, к сожалению, очень большой поток информации, и мы должны оказывать помощь нашим клиентам, чтобы в дальнейшем они свободное время свое тратили на какие-то исследования, а не на то, чтобы читать каждое сообщение, потом определять его тональность, тратить весь день, говоря под вечер: «Все, я прочитал все сообщения, я молодец. У меня 200 негативных и 300 позитивных отзывов». А понять, с чем была связана проблема в виде негатива или что нравится клиентам в виде позитива, времени не хватило. Сервис должен давать нам свободное время, потому что мы же можем все это руками найти. Ну, наймем мы фрилансеров себе десять человек, будут они мониторить у нас каждый по тысяче площадок еженедельно — и что мы получим? Мы получим просто какую-то информацию, и никакие причинно-следственные связи мы построить на ее основе не сумеем, потому что этим должен заниматься обязательно специалист...
Н. Б.: Специалист, который находится в вашей компании или на стороне заказчика?
Н. С.: В любом случае человек, который знает эту сферу деятельности. Объясню почему. Если мы дадим девочке из колл-центра обрабатывать информацию, то, пусть даже она станет это делать, будет писать о том, что они что-то не то сделали, она ей не дано повлиять на бизнес-процесс, тогда как мониторинг должен влиять на бизнес, а на бизнес могут влиять только люди, которые имеют возможность построить по-новому тот или иной бизнес-процесс.
Н. Б.: Ну а как быть с определением сарказма? Например, пользователь оставляет отзыв: «Отличный сервис. Кассиры немногословны, охранники в нирване, продавцы отдыхают».
Н. С.: Здесь я, наверное, соглашусь с Александром.

Из той же оперы: «Я обожаю такой-то интернет-канал, спасибо вам за потерянные выходные». Здесь только просматривать лично. В любом случае документы протегированы, они определены, а вот сарказм требуется все-таки смотреть.
А. С.: Скажи, а в чем тогда помощь, если все равно нужно все просматривать? Я не считаю, что словарь хороших и плохих слов — это решение вопроса. Когда будет действительно какая-то серьезная семантика… Все мы знаем господина Ашманова, да?
Н. Б.: Да, систему «Крибрум».
А. С.: Систему «Крибрум» тоже. Он известный ученый, 20 лет занимается семантикой и пока не пришел к решению вопроса. Что говорить про всех остальных? В «Крибруме» действительно это лучшее, что я видел, да и то, я бы сказал, это полуавтоматическая тональность. Они берут определенный сегмент, тот же финансовый сектор, проводят серьезные исследования, тратят на это несколько месяцев, определяют, как вообще могут строиться фразы, какие слова в каком контексте могут употребляться, что будет позитивом, а что негативом, и только тогда делают релиз, говорят финансовому сектору: «Ребята, мы для вас умеем определять тональность. Ну а для beauty-сектора мы тональность определять не умеем, мы его не анализировали и не знаем, как люди там общаются, какие слова используют». В такой подход я верю, но он очень дорогостоящий, и клиенты знают, в чем отличие «Крибрума» от всех остальных мониторинговых систем.
Н. Б.: А вот другой вопрос: умеют ли сегодня ваши инструменты и вообще те, что присутствуют на рынке, определять «вес» того или иного месседжа? Блогеры-то есть крупные, а есть малозначительные, площадки есть действительно стоящие, а есть малозначительные.
А. С.: Тоже такой вопрос, который можно долго обсуждать. Я против непонятных метрик. Метрик можно придумать и 10, и 15 штук, и объяснить их формулами, и показать, что да, вот это действительно считается вот так. Дескать, у тебя сегодня на «пятерочку», а завтра на «шестерочку» твоя тема. Я считаю, что все должно быть прозрачным. Да, есть объективные вещи типа количество друзей, фолловеров.
Н. Б.: Вот-вот!
А. С.: Это безусловно. В YouScan, например, можно быстро, удобно фильтровать, смотреть, писали ли какие-то тысячники про тебя, но строить какую-то общую метрику, основываясь на количестве потенциальных просмотров? Если у человека 10 тыс. друзей, а у тех еще по 5 тыс., это не значит, что нужно перемножить и мы получим общий потенциальный охват! Некоторые не стесняются и даже слово «потенциальный» не используют, а просто пишут «охват» . Есть и такие системы мониторинга.
Н. Б.: Да, в телевидении используется это.
А. С.: Было бы честным хотя бы сказать, что это потенциальный охват и что эта метрика ничего не дает, в сущности. Ну, потенциальный не потенциальный, а сколько на самом деле прочитало, мы не можем узнать. Возвращаясь к твоему вопросу: есть объективные вещи, например количество друзей, с ним все понятно, но придумывать какую-то единую метрику, которая по баллам тебе покажет, как сегодня у твоего бренда дела, хорошо или плохо, пока не стоит, я считаю.
Н. Б.: Николай?
Н. С.: Полностью противоположное мнение у меня, потому что...
Н. Б.: Ну, сели в студии две противоположности, мы угадали!
Н. С.: Супер, классный диалог. Все-таки в спорах рождается истина.
А. С.: Нет, конечно, у всех свое видение…
Н. С.: Да, я считаю, что любую информацию, которую удается выкачать, можно для себя использовать. Допустим, мы сейчас с вами берем тот же самый охват, про который говорили, и в одном охвате у нас построен мониторинг. Скажем, у нас есть «лайки», мы можем с вами понимать, в каком сообщении люди больше благодарят вас. Мы можем просматривать, сколько ретвитов собрало ваше сообщение, и, стало быть, понимать, насколько хорошо копирайтер написал какое-то уникальное сообщение, народ это подхватил ли, вообще вирусный контент возник ли, ну или это просто плевое сообщение. Комментарии: эсэмэмщики всегда считают, что любая наша информация должна вовлекать человека в диалог, и, таким образом, мы можем понимать, решили ли люди с нами подискутировать. Есть же такое распределения: 90-9-1. Так, 1% пользователей генерит информацию, эдакие «киты», 9% вступает в дискуссию, а 90% просто смотрит информацию. И здесь мы с вами понимаем, что если одно сообщение собрало, грубо говоря, десять комментариев, мы в состоянии понять, сколько людей могло увидеть эту информацию, насколько все-таки эта информация необходима, и здесь разные метрики.
Н. Б.: Николай, а на сегодняшний день вообще можно ли как-то определить, что информация, которую я получил с помощью мониторинга, является «вбросом» конкурента, а не негативным отзывом клиента?
Н. С.: Hidden marketing — замечательное понятие, которое пришло к нам из-за рубежа.

И в России, к сожалению, пока он не на том уровне, на котором способен влиять, потому что мы должны с вами подготовить базу, должны понимать, как общаются наши целевые клиенты. А если я напишу о том, что обожаю такую-то компанию, потому что она мне помогла вот здесь, в маленьком нюансе. И мы с вами понимаем, что там, где человек написал, что обожает эту компанию, может быть реальный отзыв, а там, где он написал какой-то маленький нюанс, вероятно, это человек, связанный как-то с компанией. Конечно, может быть, что человек интересуется брендом, но и отследить тогда hidden marketing будет очень сложно. Ну, заказной литературный язык — всегда его видно, когда мы читаем сообщения.
Н. Б.: Как клиенту сегодня выбрать ту или иную систему, тот или иной сервис?
А. С.: Есть самый простой подход — попробовать. Их все-таки не сотни.
Н. Б.: Какие задачи лучше перед собой поставить?
А. С.: Смотря кто это. Это может быть компания МТС или Сбербанк.
Н. Б.: Ну, они давно «окучены» и с кем-то работают.
А. С.: Основные метрики — это охват в плане глубины и качества поиска, скорость работы, удобство работы, наличие необходимых метрик, но главное — не забывать про удобство. Представь, ты менеджер по маркетингу, или пиар-менеджер, или менеджер по поддержке, и вдруг тебе дают такое ЦУ, где 25 циферок, восемь графиков, оттуда еще что-то вылезает, а здесь что-то бежит, предлагается куда-то нажать и что-то сделать. Конечно, ты на все это посмотришь и скажешь: «Да зачем мне это надо?» Если у тебя все будет понятно, объективно и интуитивно, то, наверное, ты выберешь второй вариант. Не знаю, ответил ли я на твой вопрос.
Н. Б.: Ну, я-то дальше думаю и надеюсь, что ты скажешь, что все также зависит от стоимости, да? Как вообще ценообразование устроено?
А. С.: Ну, на самом деле стоимость на рынке… Я именно поэтому про нее не сказал, она примерно одинаковая на рынке.
Н. Б.: Николай улыбается.
Н. С.: Нет, у меня просто другое немножко понимание.
А. С.: О’кей, сейчас расскажешь. Процентов на десять она отличается. Но есть «Крибрум», который все-таки игрок другой ниши. Я бы не сказал, что это автоматическая система мониторинга, и это не SaaS-бизнес-модель. Это все-таки кастомное внедрение под конкретного клиента, другой уровень сервиса, другой уровень работы, другая стоимость. Мы здесь представляем SaaS-бизнес-модель, Software as a Service, это модель подписная, и она примерно у всех систем мониторинга одинаковая.
Н. Б.: Николай?
Н. С.: Ну, по поводу ценовых диапазонов есть все-таки понимание того, что существуют сервисы бесплатные, а существуют платные, и в таком случае клиент должен определиться, какой ему выбирать вначале, бесплатный или платный. И здесь главный вопрос в количестве контента. Приведу пример: детское питание, которое очень развито в России. Мы понимаем, что это огромное количество контента, огромное количество информации, на которую мы должны реагировать. Тогда все-таки нужно себе брать какой-то платный сервис. Объясню почему: потому, что информация в нем будет структурирована. Вот есть какая-то непонятная компания, какое-нибудь ИП, которому просто хочется отслеживать свои упоминания, а оно занимается продажей тюлей, и, если вдруг кто-то напишет о нем негатив, ему на помощь придет огромное количество бесплатных сервисов, как зарубежных, так и российских. Я считаю, что такой компании нужно использовать «Яндекс. Поиск по блогам» или «Google. Поиск по блогам», который потом будет автоматически ему на почту присылать эти сообщения, потому что оно возникает, допустим, один раз в неделю. Зачем ему сервис, если это одно сообщение? Даже информацию не нужно структурировать, она и так доступна ему, он все это видит. А дальше каждая компания, если это выбор осознанно платного сервиса, должна понимать, что предоставляет каждый сервис в итоге. Скорость реагирования — очень хорошо. Если сервис реагирует не быстро, зачем он нужен тогда? В современном мире очень мало свободного времени, и вся информация должна поступать к нам в каком-то удобном, структурированном виде: какие-то отчеты на почту, какие-то почтовые сообщения на мобильные телефоны.
Н. Б.: Николай, вот я хочу спросить, на сайте IQBuzz написано: «Четырнадцать лет на рынке мониторинга». А у вас, Александр, написано: «Первая лидирующая система для профессионального мониторинга русскоязычных социальных медиа была основана в 2009 году». По субъективным ощущениям, мода на мониторинг социальных медиа возникла в 2010 году. Что вы раньше делали, чем занимались, что вы мониторили?
Н. С.: Ну, в любом случае информация в интернете была немножко в другом виде. Это были все-таки СМИ, которые информацию размещали у себя, и это были форумы. И первоначальный продукт, который у нас образовался, — это «Айкумен-Аналитика». Это программа, которая как раз анализировала информацию, поступавшую в СМИ, и разработка продукта начиналась в 2000-х в ФИАНе (это физический институт Российской академии наук). Это мы не с бухты-барахты, не на коленке написали. И в дальнейшем, после той огромной программы, мы поняли, что да, есть сегмент рынка, который можно для себя использовать, давайте сделаем проект, и проект назывался IQBuzz.
Н. Б.: В завершение встречи: что нас вообще может ожидать в будущем с точки зрения развития ваших сервисов и инструментов? Получится ли, что будет полное автоматическое определение тональности, не надо будет ручного труда никакого: пришел, заплатил и получил всю информацию, сработало?
Н. С.: Наверное, интересно вначале услышать мнение Александра.
Н. Б.: Александр?
А. С.: Я думаю, что волшебного ключика все-таки не будет: мы это еще в детстве выучили из сказок. Про тональность: даже если посмотреть на западных лидеров типа Radian 6, все равно результаты их определения тональности и их конкурентов на английском языке, который морфологически и семантически гораздо проще, чем русский, различаются, иногда существенно. Естественно, все над этим работают, в каком-то виде это будет развиваться. Но понять сарказм, понять юмор? Не знаю, какая машина сможет, и слава богу, что не сможет. Я к тому, что не стоит ожидать, что нажал на кнопку — получишь результат. Всегда должен быть человек — тот, кто с системой работает, данные анализирует, выводы делает, передает это в соответствующие департаменты. В общем, координационный центр, какой-то центр обработки должен быть всегда, я считаю.
Н. С.: Ну, у меня есть интересные идеи, которые хотелось бы в дальнейшем увидеть [реализованными]. Да, действительно, про тональность я скажу честно: все-таки сарказм, может быть — семантика разовьется, — мы будем определять, все эти метрики тоже будем собирать, но я считаю, что сейчас мы имеем сервисы, которые работают целенаправленно — компания и сообщество. А в дальнейшем сервисы должны работать немножко по другой системе, когда сервис окружен сообществом. Приведу пример: есть, допустим, какое-то негативное сообщение; да, мы определили по семантике, что «ненавижу» находится на расстоянии двух слов, в дальнейшем это сообщение мы увидим, поймем в результате анализа, что оно негативное, какой-нибудь робот опубликует второе сообщение, в котором попросит человека перейти по такой-то ссылочке — троеточие. Это троеточие приведет на какой-то внутренний ресурс, где находятся наши адвокаты бренда, которых мы собрали с помощью мониторинга, потому что мы видим тех, кто позитивно к нам относится. Адвокаты бренда обработают это негативное сообщение, объяснят человеку, где он допустил ошибку или где ее допустил бренд. Если вдруг адвокаты бренда не могут решить проблему, подключаются профессионалы, и мы имеем с вами систему, когда сервис просто связывает две категории людей: тех, которые недовольны, и тех, которые довольны, и они сами решают эту проблему, и компания экономит огромные деньги, потому что издержки на колл-центр, на техподдержку уменьшаются очень сильно. Мы имеем с вами внутреннюю сферу влияния людей на самих этих людей.
А. С.: А зачем мне, или тебе, или Наилю нажимать на какие-то ссылки, переходить куда-то, с кем-то общаться? Вот мне не нравится Coca-Cola, и я взял и написал об этом у себя в Facebook и хочу, чтобы у меня в Facebook компания Coca-Cola отписалась и объяснила, почему вкус изменился!
Н. С.: Это вирусный контент. Зависит от того, как мы преподнесем человеку информацию. Если мы скажем: «Дорогой друг, мы решим твою проблему...» Кстати, негативные отзывы часто именно конструктивную критику несут. Человек же пишет негатив по двум причинам. Первая — это когда у него действительно есть проблема и он ее хочет решить, и он же не пишет просто, что ненавидит Coca-Cola. Да, он написал: «Я ненавижу Coca-Cola», но вдруг он хочет решить что-то, он говорит: «Мне не нравится цвет». Он хочет донести свою информацию, тогда если я опубликую это сообщение с троеточием, объясню: «Перейдешь, и мы с тобой пообщаемся», то я разберу его проблему. А если человек написал просто: «Я ненавижу Coca-Cola» — и больше не хочет никак реагировать, другое дело. Но смысл? Мы можем написать о том, что рады будем с ним пообщаться, подискутировать, и он сам волен выбирать, что ему делать. Если он хочет решить проблему, он пойдет навстречу бренду и решит проблему. Если он не хочет это делать, то принуждать человека в социальных медиа — это проигрышный вариант; в любом случае это не принесет никакого результата. Здесь все зависит от наших клиентов, от наших потребителей. Если он хочет решить проблему, мы решим его проблему, если он не хочет, значит, мы не решим его проблему. Он сам выбрал.
Н. Б.: Ну что ж, на этих словах мы и закончим нашу сегодняшнюю встречу. Мне остается пожелать, чтобы вы лично развивали свои сервисы и инструменты, чтобы это приносило пользу конечным заказчикам, ну а заказчики, самое главное, понимали, что не нужно просто смотреть за проблемой и смотреть, что о тебе пишут и какие о тебе оставляют отзывы, важно своевременно и оперативно реагировать на то, что появляется в интернете, ну и делать свои бизнесы чище, краше, выше и эффективнее. Большое вам спасибо, друзья!
Н. С.: Спасибо!
А. С.: Тебе спасибо за приглашение!
Н. Б.: До новых встреч, увидимся, пока!