Репутация персоны или бизнеса, продукта или услуги зависит от множества факторов, на которые можно и нужно влиять. Но как это делать, чтобы добиться именно того результата, на который рассчитываешь? Что нужно знать и какими компетенциями требуется обладать? К каким вызовам надо быть готовым?
Из передачи вы узнаете:
— что представляет собой процесс управления репутацией в интернете;
— на какие части можно разделить задачу управления репутацией;
— насколько высоко качество анализа информационных потоков, осуществляемого автоматизированными системами мониторинга;
— в чем заключается управление репутацией в поисковых системах;
— как защитить бренд от атак в социальных сетях;
— какова роль ботов в борьбе за репутацию;
— и многое другое.
Сергей Иванов: Здравствуйте, уважаемые телезрители! В эфире программа «Бизнес online», в студии я, Сергей Иванов. Репутация компании или бизнеса, продукта или услуги зависит от множества факторов, на которые можно и нужно влиять. Но как это сделать? От каких факторов она зависит, какими компетенциями нужно обладать? Со всеми этими вопросами мы обратились к основателю и генеральному директору компании Sidorin Lab Дмитрию Сидорину. Дмитрий, привет!
Дмитрий Сидорин: Всем привет!
Дмитрий Сидорин, основатель Sidorin Lab.
Родился в 1985 году в Дубне.
В 2008 году окончил МФТИ (факультет ФОПФ).
В 2011 году окончил аспирантуру МЭСИ (кафедра ПИЭ).
С 2006 по 2008 год — научный сотрудник ОИЯИ, участник команды CMS LHC CERN.
С 2007 по 2009 год — руководитель отдела продаж ЗАО «Мотив».
С 2009 по 2011 год — менеджер по продажам компании «Ашманов и партнеры».
С 2012 года — СЕО компании Reputation Guru.
С 2012 года — сооснователь и директор по развитию компании Digital Guru.
В 2010 году стал гендиректором компании Sidorin Lab.
С. И.: Скажи мне, пожалуйста, если говорить об управлении репутацией, о мониторинге информации о компании и услуге, насколько здесь важна роль профессионалов и могут ли этим заниматься непосредственно сами компании внутри себя или штат, например, политика? Какими компетенциями должны обладать люди, если вообще это возможно?
Д. С.: Ну, смотри, в первую очередь я бы хотел несколько слов сказать о том, что такое управление репутацией, чем это отличается от мониторинга. Многие ассоциируют управление репутацией с сервисом мониторинга и просто наблюдением за тем, что пишут в соцсети. Управление репутацией — это нечто, что идет глубже и пытается изменить картинку на мониторе. Мониторинг компании покажет, что про нее пишут где-то плохо, где-то хорошо, покажет явно доли и места, где пишут, покажет, кто пишет. Дальше надо что-то с этим делать.
С. И.: Да.
Д. С.: С негативом надо бороться, позитив нужно генерировать.
И я бы еще отметил, что мы сейчас разделяем явно два лагеря: управление репутацией в поисковой системе и управление репутацией в социальных сетях. Поисковик — это одно, и услуга там состоялась и называется она сейчас SERM (Search Engine Reputation Management).
Кое-кто, кстати, управление репутацией называет именно SERM, не распространяя эту историю дальше на соцмедиа и мониторинг там. В социальных сетях идут отзывы, посты, комментарии, лайки, ретвиты, и там нужно тоже уметь бороться с негативом, и то, что я считаю правильным, рынок, — бренд, персона, кто угодно, — не должен зацикливаться на негативе про себя. Негатив будет, никуда ему не деться. Надо учиться писать про себя, учиться доносить информацию о хороших делах. Это комплексная услуга, в которую войдут PR-технологии, туда войдет SERM, туда войдет партизанский маркетинг, туда войдет SMM, как только вы начнете генерировать позитив про компанию, это, собственно, и есть постинг в вашей группе, Twitter и т. д., туда войдут вирусные технологии. Нужно понимать, как устроены вирусные механики, чекины, Instagram, лайки, и все это задействовать в распространении информации.
С. И.: А информационная безопасность входит?
Д. С.: Да, информационная безопасность сейчас выходит на одну из первых позиций в этом всем, люди чувствуют вкус в социальных сетях. Многие админы групп меня поймут. Как только вы вырастили большую группу, к вам туда начинают лезть всякие тролли, боты, да даже владелец аккаунта в Facebook, когда у него достаточно много фолловеров, уделяет пять-десять минут жизни в соцсети «отбивкам» от ботов, полуботов. А некоторые из них очень умные, некоторые из них пытаются вам продавать услуги и товары, и не так легко раскусить в них технологию. Я знаю программистов, которым удавалось написать технологии, в течение часа или двух обеспечивавшие общение с медийными персонами в Twitter или в Facebook.
С. И.: Не будучи разоблаченными?
Д. С.: Да, и при этом всем «полководец» ботов анализировал ход дискуссии и пытался это как-то использовать в дальнейшем для развития искусственного интеллекта.
С. И.: Ты сразу набросал столько тем, и я, пожалуй, лучше попытаюсь разобрать их по порядку.
Д. С.: Давай.
С. И.: Потому что все интересно: и информационная безопасность, и действия ботов, и их разоблачение. Ты упомянул о вирусных технологиях. Сейчас все говорят о вирусных технологиях, повторяют как мантру, но вот, положа руку на сердце, я не часто вижу настоящее вирусное распространение и эффективное, которое у всех на слуху и хорошо работает. Насколько они эффективны, насколько это реально действующая практическая технология? Есть ли у тебя примеры или мысли на этот счет?
Д. С.: Я сам математик, я меньше маркетолог, больше математик и физик, поэтому я стараюсь в каждой услуге найти азбуку, методологию, алгоритмику, чтобы прогнозируемо достигать каких-то результатов. В том же вирусном маркетинге есть базовые механики, видимо, сейчас это во многом социальные механики, то есть это понимание того, как распространяется информация в Сети. Сейчас все уже привыкли к тому, что Facebook, «ВКонтакте» — это огромные миры, где мы проживаем жизни.
С. И.: В которых хорошо распространяются вирусы теоретически.
Д. С.: Да. Почему благодаря им начали хорошо распространятся вирусы? Они дали нам вот эти нейронные связи в виде сердечек, репостов, лайков, — это, собственно, механизм быстро делиться информацией, соцсети нам его дали. Этот механизм ушел в сайты, в другие медиа, то есть лайки сейчас везде, не только в Facebook, к примеру, и надо понимать, что есть эти миры, и когда проходит вирусная акция, вирус должен будет поселиться в этом мире, и он должен задействовать механики этого мира для своего распространения там. Если это Twitter, то это ретвиты, если «ВКонтакте» — сердечки, скопировать себе на стену, в Facebook — лайки и т. д.
С. И.: Мы очень часто видим ситуации, когда потенциальный вирус дальше очень узкого круга людей не распространяется, то есть результат отнюдь не тот, на который рассчитывали, он непредсказуем. Возможно ли как-то просчитать заранее, скажем, ареал распространения вируса, скорость его распространения, охват и т. д.?
Д. С.: Мы сейчас благодаря тому, что много мониторим различных явлений в Сети, событий, персон и брендов, видим вирусные всплески, вирусные акции наших клиентов, мы видим их как графики на мониторе. Это либо медленное нарастание, пик и спад, резкое нарастание и лавина, потом хвост, есть даже классификация вирусных акций по скорости распространения и охватам.
Кстати, может быть, кто-то знает, наблюдал и т. д.: если вирусная акция естественная, никто ее не подгоняет, то есть вирус сам зародился и сам стал интересен аудитории, то вирусная акция будет медленная, будет набираться критический вес, и только потом будет взрыв.
Если вирусная акция управляемая, то маркетолог примерно знает, что ему нужно набрать определенный вес, и тогда будет взрыв, вирусная акция, как правило, растет резко, маркетолог работает, размещает вирусный контент там, там, там, подгоняет лайками, рекламой, и потом происходит прорыв. Период, когда управляемая вирусная акция развивается, гораздо короче по времени, чем естественные акции.
С. И.: Хорошо, вернемся к вопросу, который меня заинтересовал, — информационной безопасности. Насколько она важна и из чего складывается?
Д. С.: Я не хотел бы здесь как-то нагнетать, чтобы люди начинали бояться, админы групп переживали, но мне понравилось такое сравнение: мы с тобой здесь, в студии, люди нас слушают, а на самом деле в интернете в различных ветках, группах происходят микробитвы: сталкиваются бренды, сталкиваются люди, сталкиваются тролли, сходятся армии ботов, полуботов, полководцев с ботами. И я по долгу службы с утра получаю сводки от админов групп, они говорят: «Ночью была атака, лезли боты, тролли». Кого-то они по итогам анализируют. У нас есть группы городские, и работают с администрациями городов, и там, по сути, атаке подвергается город.
С. И.: То есть фактически информационная безопасность — это надежная защита от ботов, информационных ботов?
Д. С.: Смотри, пункт раз: в интернете сейчас идет некий передел информационных каналов, люди хотят влиять на аудиторию, появилось много больших заметных групп, медиа, и тот, кто хочет подать свою рекламу этой аудитории, делает это любой ценой, в том числе с помощью какого-то вброса туда. То есть пункт первый информационной безопасности: всяческие враги, конкуренты или просто тролли будут пытаться влезть в созданные вами медиа, вы вырастите большую группу и будете готовы отбиваться от наплыва всяких желающих туда что-то запостить. И безопасность вот этого своего информационного периметра довольно важна, потому что если информация была вброшена и кто-то ее заметил в вашей аудитории, то она может принести большой вред бренду, его репутации, то есть надо быстро реагировать, эффективно модерировать и ждать, где это возможно, прорыва периметра.
С. И.: Вернемся к мониторингу. Насколько эффективны сейчас автоматизированные системы мониторинга? Я хотел бы уточнить: именно на предмет того, насколько они могут различать такие вещи, как сарказм и ирония, анализировать демотиваторы и прочее. Насколько глубоко простирается их способность анализировать и выявлять какие-то аспекты?
Д. С.: Я начну с самого первого, чему научились в мониторинге: они просто сканируют информационные потоки в различных медиа и выдают на экран, по сути, по ключевому запросу информацию, посты. Они все это красиво обрамляют, показывают автора сообщения, количество друзей у этого автора, еще какие-то параметры есть, возможность тегировать сообщение, и то, что ты говоришь, выделять сарказм, юмор, еще что-то, — это большой пласт работы сервиса мониторинга, попытка автоматически определять тональности сообщений.
С. И.: А какой процент попаданий? Скажем, если после обработки автоматической системой подойдет человек и попытается проанализировать то, что выдала система, тот же, скажем, пласт контента?
Д. С.: Очень сложно — и особенно сложно в России. Мы уже находили с ребятами-технологами лингвистические базы на Западе, они какие-то есть и обещают некую точность. В России язык богаче, чем там.
С. И.: Однозначно, да.
Д. С.: Даже наш мат разнолик, он может быть хороший, может быть плохой, в Сети его очень много, и сервисы наши сейчас работают на то, что они собирают, собирают лингвистику, собирают типовые сообщения и учатся. То есть это так же, как MatrixNet, должна быть обучающаяся технология. Сейчас возраст наших мониторов невелик, их раз — мы уже сказали — немного, два — они не так давно работают. Они копят базы и учатся.
С. И.: Дмитрий, ты работаешь как с бизнес-компаниями, так и с политиками. Есть какая-то разница в методах управления репутацией, в требованиях к ним между теми и другими?
Д. С.: Да, и разница и не только в методах, но и в понимании сложившейся ситуации в мире, в интернете в том числе. Политики сейчас, видимо, отталкиваются от проблемы действительно информационной безопасности.
С. И.: В первую очередь?
Д. С.: Да. В России, да и в других странах, на территории государства соперничают технологии и государственные, и пришедшие из-за границы. Для государства на самом деле важно иметь хоть какую-то возможность влиять или хотя бы мониторить.
С. И.: А для бизнеса?
Д. С.: К бизнесу это понимание только приходит, но бизнес ищет выгоду здесь, и первый вопрос от бизнеса к мониторингу: где деньги? И вот тут, кстати, обращу внимание всех слушателей на то, что мониторить можно не только себя, можно мониторить отрасли, явления, конкурентов. Кое-кто из клиентов, понимая, что фон про него небольшой, говорит: «А давайте последим за нашим „большим братом“, за нашим конкурентом или за нашей отраслью, поймем, что сейчас хочет рынок, какие услуги, как говорится, рулят, нравятся, какие есть проблемы у других бизнесов, то есть найдем слабое место в бизнесе конкурента».
С. И.: Но это ведь мониторинг, а мы еще говорим и об управлении репутацией, это уже вторая часть, другая сторона медали.
Д. С.: Да. То, что показал монитор, надо уметь правильно трактовать и использовать. По поводу управления — одна из первых задач: человек увидел в мониторе негатив, а зачастую негатив видят и без монитора, один-два самых ярких всплывают прямо перед глазами, и у клиента вопрос «Что делать?». Ответить? Как ответить, кому ответить? А может, не ответить? Может, это надо выдавить из поисковика — и все забудется? Масса вопросов. Вот здесь нужен опыт, многие, мы видим, ошибаются. Есть известная методика — вызвать адвоката бренда так называемого в ветку обсуждения, то есть авторитетного человека, он живет в Сети, вступаясь за бренд, и вот, даже выбирая адвоката бренда, можно ошибиться, то есть можно не того человека не в той ветке не с тем революционером столкнуть.
С. И.: Ну, это справедливо и для политиков, для них тоже можно вызвать адвоката бренда? Здесь сходные методики?
Д. С.: Да. Может быть, ребята, которые слушают передачу, наблюдали, недавно вышел законопроект, не знаю, утвердили его или нет, «Об авторских правах», и «Яндекс» активно это обсуждал у себя в блоге, и заявлялось, что это будет большой проблемой для поисковиков, для соцсетей, можно найти эти ветки обсуждений. Там легко прослеживается в обсуждении адвокат со стороны политика, который просил людей не паниковать: ребята, вы не так во всем разобрались, все совсем по-другому, давайте вдумчиво, давайте конструктивно, и видно было, как ему было тяжело, то есть накаленные большие силы, и один адвокат против них всех. В какой-то момент он даже вызывал сочувствие: как вот он, бедный, бьется.
С. И.: Ну, это фактически ближе к таким PR-технологиям, это такой ручной ответ, это к автоматизированным системам относится только в той сфере, где происходит мониторинг, а в управлении здесь, я понимаю, уже виртуозная ручная игра, правильно?
Д. С.: Да. Вот хочу, может быть, немножко попиарить нас. Мы, в отличие от сервиса мониторинга, хотим дать рынку продукт иной, хотим дать автоматизацию дальше и глубже. Мониторинг, тональности, реагирование, рост своего медиаканала — все это можно автоматизировать, надо собрать данные, надо собрать достаточно опыта, тот же негатив типовой, и есть типовые варианты реакции на него, есть возможность негатив с одного объекта вести на другой, и нет у вас адвоката бренда, к примеру, некому вступиться за вас в Facebook, нет весомого человека…
С. И.: Что вы предлагаете тогда?
Д. С.: Вы, например, маленький телеком-оператор, и засмеяли качество вашей связи, вы взяли и написали там: «А вот у большого телекома еще хуже!» И, глядишь, появится адвокат от большого бренда, и он весомый, он распишет людям, от чего зависит качество, и где оно какое, и как оно меряется. То есть можно перенаправить негатив с одного объекта на другой и вызвать адвокатов другого бренда, а можно, вот эта технология легко автоматизируется... Как я люблю говорить, «ретроллить». Есть тролли, и по некоторым постам понятно, что негатив шуточный, и человек явно ждет адвоката бренда, чтобы над ним посмеяться. Здесь лучше не выпускать адвоката и не подвергать его осмеянию, а технологично ответить шуткой. Я думаю, пользователи «ВКонтакте» уже привыкли.
С. И.: То есть обесценить, собственно, негатив, который существует?
Д. С.: Да. Привыкли пользователи «ВКонтакте», что появляются вот эти «гифки» шуточные, где короткая анимация и всем смешно. Да, общее отношение к дискуссии станет иным, то есть с конструктива это перейдет на юмор, и все, собственно, забудется.
С. И.: Вот ты упомянул маленького телеком-оператора, и у меня возникла мысль: а насколько системы автоматизированного управления репутацией доступны для маленький компаний, часто ли ими пользуются? Или все-таки это удел крупных брендов?
Д. С.: Есть возможность чем-то пользоваться даже бесплатно. Я упомянул «Яндекс.Блоги», это вообще доступно всем, это автоматизация, но автоматизация простая, верхнеуровневая. А есть те сервисы, которые заявляют и триальные периоды, и возможность в принципе работать с ними бесплатно, но, например, с ограниченным функционалом.
С. И.: Да, вот как раз я хотел узнать про нюансы подхода к большому бренду и маленькому. В конце концов, здесь вопрос денег или все-таки технологические какие-то различия есть между большими и маленькими? Чем отличаются подходы к ним, рекомендации и управление?
Д. С.: Для нас сейчас разница большого бренда и маленького — это информационный фон, который о нем идет. Как бы технологически ни была подкована система, она нуждается в человеческом надзоре. Есть менеджер, который прикреплен к каждой компании и наблюдает за фоном. Он должен помочь системе трактовать тональности там, где она не научилась, и реагировать на негатив. И вот там метрика простая, классификация каждого отзыва — это фиксированная денежка.
На рынке уже есть состоявшиеся прайсы: например, 3 руб. стоит проставить тональность и тег у одного упоминания, то есть даже бесплатная система, когда вы ее получили, станет некоей обузой, потому что надо там сидеть и ставить методично тональность, причем не забывать, не пропускать.
И мало ставить, еще это надо взвешивать постоянно, потому что если есть негатив весомый, автор его — топ-блогер, то вы поймали пост, и через минуту это будет уже 100 ретвитов. Если это вдруг провокация, ложь или еще что-то, надо успеть быстро среагировать и ответить, — так можно хотя бы попробовать пресечь дальнейшую лавину.
С. И.: А с кем легче работать, с крупной компанией или с маленькой? Если отбросить сейчас вопрос денег в сторону, то крупную компанию действительно окружает очень большой информационный фон, и достаточно отчетливый, с четкими посылами, с четкими позывами. А у маленькой компании, как мне представляется, фон такой какой-то небольшой и невнятный. Вот есть ли какие-то нюансы?
Д. С.: Да, нюансы есть, менеджеры мои сказали бы, что не любят большие компании, не любят работать там, где уже фон, большая истерия.
С. И.: То есть это хуже, сложнее?
Д. С.: Знаете, это как для программиста начать редактировать чужую программу с 10 тыс. строчками кода и пытаться разобраться, где там ошибки. Начало работы с любой компанией, маленькой или большой, — это заглянуть в ее прошлое, снять некую ретроспективу. И вот анализ этот на большом бренде уже показывает горы событий, уже есть негативный фон…
С. И.: Накопившийся негатив.
Д. С.: Да, уже есть какие-то суды и ошибки бренда. И ошибка чем плоха? Ее будут вспоминать, это будет как болячка, ее будут припоминать, оживлять, это могут делать технологически конкуренты, находя эту брешь тоже в своих мониторах вашей репутации, она может всплывать естественным образом. Так вот, у большого бренда эта история большая, и исправление ее дольше и сложнее. Там надо действительно погружаться через прошлое в жизнь компании. У маленького бренда, маленького в рамках Сети, например, нет фона, не было жизни, не было групп, мало кто писал.
С. И.: Здесь можно создавать все с чистого листа.
Д. С.: Мы строим фундамент, да.
С. И.: А в чем заключается суть управления репутацией в поисковых системах? Все-таки я хочу вернуться тоже к этому вопросу: только ли это задвигание негатива как можно ниже в результатах выдачи и эффективно ли при этом использование ботов?
Д. С.: Давай расскажу. С поисковиками чуть проще, они старше, чем соцсети, многое там понятнее, хотя и они начали меняться последнее время почти так же быстро, как соцсети, нам стало тяжелее. Что касается негатива в поисковиках, он бывает в разных местах, иногда даже в неожиданных. Самое первое, что может быть, — подсказка «Яндекса» может быть сразу негативная. Название бренда, а следующим словом — «секта», «лохотрон», что-нибудь такое. Это уже неприятно, и кто-то уже приходит с задачей: разберитесь, что там в подсказках. Второе, что может быть сразу под строкой ввода запроса, — это контекстная реклама, иногда вбросы бывают там, то есть ссылка на негатив может быть там, она может быть технически сделана так, что модерация «Яндекс» пропустит это и это все будет вполне законно.
С. И.: То есть контекстная реклама в данном случае тоже негативно влияет на репутацию?
Д. С.: Да, да.
С. И.: Но для пользователя это может быть случайное сочетание.
Д. С.: Да. Многие не отличают, что такое «контекст», что такое выдача, они просто видят текст и реагируют на него. Дальше идет, собственно, поисковая выдача, где тоже все происходит по неким своим законам. И еще я бы выделил «Яндекс.Картинки», негатив может появиться там, у меня есть кейсы, где картинка, на ней негативная надпись, и все это в «Яндекс.Картинках», сразу под строкой поиска.
С. И.: Ну, тем не менее при управлении репутацией в поисковых системах насколько эффективно использование ботов?
Д. С.: Я про ботов, наверное, не хотел бы говорить, но без них не обходится, к сожалению. Я перечислил области, где надо работать с репутацией: подсказки, «контекст». В «контексте» есть скликивание, в подсказках есть накрутка, а в основной выдаче есть попытка подкликивать и влиять на поведенческие факторы. Там боты, в принципе, тоже могут находить применение, но я за некие естественные методы, потому что все, что касается ботов, рано или поздно перестанет работать.
С. И.: Ну, насчет как раз тех же ботов, насколько остро вообще в вашей отрасли стоит вопрос борьбы с ботами, и насколько сейчас боты умны, и, может быть, они уже научились проходить тест Тьюринга? Как сейчас обстоит ситуация?
Д. С.: Да, у нас много случаев, много разных ботов, мы их классифицируем, мы из них выделяем военных, полицейских, адвокатов, продавцов. У меня есть друг во «ВКонтакте», девушка, которая каждую пятницу в 17:00 пишет мне сообщение о том, что у нее все плохо, она расстроена, и сегодня будет пить в одном клубе Москвы, и предлагает мне туда сходить. Мы с ней проводим даже маленькие дискуссии, я жду ее каждую пятницу, в субботу она интересуется, как у меня прошел вечер. Я ни разу на тусовку ботов не съездил, но я думаю, когда-то она меня сломит и я загляну посмотреть, что там происходит на этой вечеринке и, наверное, увижу много таких ребят, как я, которых она заманила. А по сути, работает технология, заложили алгоритм, наверное, замеряют и конверсии, и все, то есть искусственная девочка с помощью аккаунта заводит людей на мероприятие, и это работает.
С. И.: То есть даже ты, профессионал, вооруженным взглядом в первую секунду не отличил бота от реальной девушки?
Д. С.: Да. И я скажу, явления в Сети сейчас приобретают такой характер, что все происходит очень быстро. Во френдленте быстро бегут события, сообщений сыпется вал, друзей сотни, тысячи.
С. И.: Анализировать подробно и внимательно уже нет времени.
Д. С.: Да, человек не успевает погружаться, он лайкает, шерит, пишет смайлики, вместо «:)» пишет просто «)», то есть люди быстрее действуют, и поэтому они склонны ошибаться. И сейчас многие боты в Сети действуют умнее, чем люди. То есть бот взвешивает, бот смотрит, анализирует, выбирает ответы, а люди реагируют бездумно. Были случаи в Сети, когда прошла новость, что человек умер, звезда кино советского, все соболезнуют, а потом опровержение. Когда опровержение, реакция уже не такая: а, ну, мы дураки все. А под тем, что мы дураки, подписаться никто не хочет. Через неделю повторный вброс, тот же человек, опять умер, и опять соболезнуют. То есть память короткая, сообщения тонут, люди реагируют локально и быстро.
С. И.: Вот вы еще занимаетесь управлением репутацией товаров и услуг. Есть «Яндекс.Маркет», на нем, допустим, есть карточка товара, и на этой карточке большое количество негативных отзывов. Какими будут ваши действия при исправлении репутации этого товара, что вы делаете?
Д. С.: «Яндекс.Маркет» сейчас мы в большую услугу «Управление репутацией» перестали включать. Это отдельная отрасль зарабатывания звезд в «Яндекс.Маркете» и т. д. Компания ставит задачу: сделайте мне четыре-пять звезд, мы за каждую звезду платим столько-то денег, и дальше начинается работа. Это, я думаю, лучше все же не мне рассказывать, а ребятам, которые работают в «Яндекс.Маркете». Я примерно понимаю, что там происходит, но у нас эта услуга состоялась, работают менеджеры, то есть там есть и колл-центры, которые просят оставить отзыв, есть разные рассылки, кнопочки, которые мотивируют людей оставить отзыв, но все это на самом деле мы тоже стараемся делать естественно.
С. И.: Насколько часто ты в своей деятельности сталкивался с таким осмысленным противодействием твоим действиям и в чем оно заключалось?
Д. С.: Очень часто!
С. И.: Постоянно? То есть столкновения происходят…
Д. С.: Я думаю, многие, кто живет в соцсетях, видят даже в своем аккаунте: написал что-то, нет-нет да и появится кто-нибудь: «Да ладно тебе, я сам это умею, да ты дурак!» и т. д. То есть противодействие есть всегда, это некая природа Сети.
С. И.: Я имею в виду даже не спонтанное такое противодействие, которое понятно, а именно технологическое, когда вы встречаетесь с равным противником.
Д. С.: Да, и на мониторах это очень часто видно, мы можем видеть всплески негатива, локализовывать их, оцифровывать, и, собственно, пытаться понять природу этого всего.
С. И.: И что вы получаете в ответ на ваши действия? Я думаю, что противник не успокаивается, после того как локализовали его негатив, предположим?
Д. С.: Противник часто на самом деле не очень подкован. Когда делают негативные вбросы или хотят опорочить репутацию бренда, редко занимаются изучением и мониторингом объекта, с которым сейчас будут воевать, то есть война начинается без особого взвешивания ситуации. Идет вброс, ретвиты, негативный пост, лайки, пять, шесть, десять человек начинают троллить, «ретроллить» и т. д. Если бренд был подготовлен к этому моменту, он может реагировать. Он, во-первых, может видеть ретвиты, он может в ответ сразу оцифровать все это дело и сказать: «Ребята, не надо здесь волну на ботах строить» и т. д. Мы видели, такие споры разгорались между Канделаки, например, и Навальным, где они пытались взвесить, у кого же больше ботов, оказывается, было.
С. И.: И у кого?
Д. С.: Я так и не понял, но ботов было точно больше, чем людей во всей битве. Сошлись несколько тысяч ботов и сотни людей, причем боты-то бьются ожесточенно, и бот может постить по пять-шесть постов в минуту, и днем и ночью, а люди утомляются, и много писать они не в силах зачастую. Иногда какие-то битвы даже утомляют живых людей, и поддерживают их исключительно какие-то машины с двух сторон.
С. И.: Но пока еще такого равноценного противника вы не встречали в своей деятельности, достойного?
Д. С.: Да, везде удавалось справиться, везде все удается оцифровать. Главное — погрузиться в компанию, понимать репутацию бренда, уметь ее тегировать, знать слабые места, сильные места, классифицировать негатив. В любой атаке редко найдешь что-то новое. Люди копаются в компании, используя поисковики, соцсети, Twitter, выискивают что-то, что мы уже давно видели, давно нашли, обсудили за тремя круглыми столами, знаем, как ответить, как реагировать, и оцифровали две-три подобные битвы вокруг этого инфоповода, знаем некий сценарий их развития. Все, мы подготовлены, и сюрприза обычно не происходит. Сюрпризы бывают в новых событиях, когда, собственно, бренд с чем-то выходит, то есть он сам из нейтрала становится позитивным, ярко о себе что-то заявляет, и здесь может вскрыться что-то новое. То есть это сильная энергетика внутри Сети.
С. И.: Бренд считал, что нет врагов и противодействий, и вдруг оказалось, что оно есть?
Д. С.: Да, то есть можно внимательно изучить свою репутацию, все залечить, выстроить сильный фундамент, а потом, не знаю, бренд на IPO выходит, и это будет большое событие, и это будет всплеск, который даст новую почву у бренда, заново сегментируется репутация в Сети, и что там взорвется, можно не угадать.
С. И.: А много ли на рынке компаний, которые топят конкурентов? И даже хотелось бы спросить: а вы все отбили атаки таких компаний, все они потерпели поражение или все-таки были у вас провалы?
Д. С.: Топят сейчас на самом деле даже не компании, топят люди. Соцсеть дала возможность многим написать что-то про бренд довольно публично, не позвонить другу и рассказать, какая плохая компания, где я только что был, а рассказать это сразу тысяче людей и попросить их рассказать другим, то есть задать им мотив: «Ребята, расскажите всем, чтобы никто не опростоволосился».
С. И.: То есть профессиональных групп, профессиональных компаний, подобных вашей, занимающихся, скажем, противоположной деятельностью, на рынке нет?
Д. С.: Сейчас скорее мы противодействует людям.
С. И.: Разрозненным?
Д. С.: Да, обычным клиентам компании, которые и являются авторами негатива. Это не компании, это не конкуренты, просто недовольные клиенты.
С. И.: Ну что же, Дмитрий, большое спасибо за ответы на те вопросы, которые мы тебе задали! Мы желаем тебе быть всегда на острие информационных технологий и смело отвечать на те вызовы, которые угрожают репутации твоих клиентов. Большое спасибо!
Д. С.: Да, спасибо вам!
С. И.: На этом я прощаюсь с вами, уважаемые телезрители, это была программа «Бизнес online». Смотрите наши передачи, задавайте вопросы, предлагайте темы. Всего вам доброго, пока!
В разгар сезона отпусков мы не можем оставить без внимания бизнес онлайн-продаж авиабилетов. И трудно найти человека, который знал бы о этом больше, чем наш гость — генеральный директор компании Biletix Александр Сизинцев.
4 332 36 0QR-коды — не сумевшая выстрелить или, напротив, еще ждущая своего часа технология? Есть ли способы грамотно ее использовать в коммерции и платежах сегодня? Спрашиваем у Глеба Маркова, руководителя сервиса PayQR.
1 713 14 0Как привлечь в сервис 9 млн человек? Как освоить почти млн инвестиций? Как построить платформу, претендующую на роль общенациональной? Разбираемся вместе с нашим гостем, техническим директором компании «Дневник.ру» Александром Лукашовым.
1 038 11 0Онлайн-образование называют одним из самых перспективных направлений интернет-бизнеса. В гостях у SeoPult.TV основатель образовательной платформы «Универсариум» Дмитрий Гужеля, который рассказал, как работает проект и что его ждет в будущем.
2 434 17 1О внесудебных блокировках и способах защиты от них телеканалу SeoPult.TV рассказал руководитель проекта «РосКомСвобода / RuBlackList» Артем Козлюк.
5 310 40 0С чего начинается продвижение сайта? Любой специалист скажет, что перво-наперво надо подготовить качественное семантическое ядро. О том, как и с помощью каких инструментов это сделать, мы беседуем с основателем сервиса Rush Analytics Олегом Шестаковым.
4 963 71 0Как устроены и на чем зарабатывают сервисы по продаже транспортных билетов через интернет? Мы попросили помочь нам покопаться в механике этого бизнеса генерального директора сервиса Tutu.ru Дмитрия Храпова.
1 677 7 0Как превратить узкотематический «облачный» сервис в универсальную платформу для технологической поддержки индустрии развлечений. Разбираемся вместе с Сергеем Сучковым, генеральным директором компании Radario.
912 7 0Часто на глазах наших зрителей мы препарируем самые разные средства для «цифровизации» торговли. Но не все эти решения изначально рассчитаны на малый, тем более на «сверхмалый» бизнес. Свой способ закрыть часть потребностей «микропредпринимателей» предлагает основатель сервиса CloudShop Булат Сайфутдинов.
6 053 79 0Мы возвращаемся к теме электронных билетов, но на сей раз решили сфокусироваться на маркетинге билетных сервисов. Много интересного об этом нам рассказал digital-директор компании Ticketland.ru Илья Целиков.
1 657 10 0