CRM

CRM-система — это набор программ и инструментов, которые автоматизируют процесс, направленный на улучшение отношений с клиентом. Главной целью ее внедрения является накопление сведений о его поведении. Они будут учитываться при построении ценовой политики и разработке методов ведения продаж. Положительным эффектом задействования CRM-системы должно стать повышение удовлетворенности потребителя уровнем обслуживания, и повышение за этот счет его покупательской активности.

Основными принципами CRM-системы считаются:

• Наличие базы клиентов.
• Построение контактов с потребителем при помощи нескольких видов связи (общение по телефону, письма на e-mail, живое взаимодействие на мероприятиях, социальные сети).
• Исследование собранных данных для принятия решений.

Виды и функции CRM-систем

По характеру обрабатываемой информации CRM-системы разделяют на следующие виды:

• Операционные CRM: планирование и согласование взаимодействий с потребителем, накопление и классификация сведений о нем, поэтапное контролирование и анализ проектов и сделок.
• Аналитические CRM: анализ ассортимента товаров и его стоимости, состояния склада и планирующихся закупок, ситуации на рынке и деятельности конкурентов, продаж и их эффективности.
• Коллаборативные CRM: организация тесного взаимодействия с клиентами (проведение опросов, создание страниц для отслеживания движения покупки, СМС-рассылка, заказы онлайн).
• Комбинированные CRM: включает в себя функции трех вышеописанных видов.

Рынок технологий CRM

Крупнейшими разработчиками данных систем являются:

• Salesforce.com
• SAP
• Oracle
• NetSuite

Наиболее популярны среди операционных CRM-технологий программы «Microsoft CRM», «Sales Logic», «GoldMine», «Siebel». Среди аналитических — «OROS Enterprise», «Data Analyzer», «EasyABC Plus». Самой распространенной моделью предоставления CRM-систем стала модель SaaS, которая предусматривает получение компанией-заказчиком доступа к программе через Интернет.