Оптимизация онлайн-каналов на основе аналитики обращений

Оптимизация онлайн-каналов на основе аналитики обращений

70% обращений клиентов происходит через звонки, и все большее число компаний используют системы коллтрекинга, чтобы отследить источники трафика. Из видео вы узнаете, как замерить эффективность рекламных кампаний на основе аналитики обращений и использовать данные для оптимизации SEO и контекстной рекламы. Доклад Алексея Авдеева основан на кейсах сервиса Calltouch.

(00:09) Коллеги, еще раз всем привет! Меня зовут Алексей Авдеев. Я из CallTouch, как Аня верно заметила. Что я буду рассказывать, я уже сказал. Собственно, давайте, наверное, приступим.
(00:19) Итак, а я думаю, вы со мной все согласитесь, что в России более склонны к тому, чтобы обращаться в компанию по телефону, то есть людям комфортнее поговорить с реальным человеком. По нашим данным, сейчас около 70 процентов всех обращений в коммерческие компании происходит именно по телефону. То есть люди звонят чаще, чем оставляют заявки – им это гораздо комфортнее. При этом опытным путем мы выявили то, что, как правило, средний чек продажи и вероятность продажи по телефону существенно выше, чем с онлайна, то есть люди по телефонам покупают на больший чек, чем если они оставляют заявку на сайте. Это связано с тем, что опытные на операторы зачастую, скажем так, лучше продают, то есть они впаривают, скажем, мягко говоря, более дорогие товары, более качественные так сказать, предлагает какие-то сопутствующие товары и так далее. Плюс, это опять же связано с тем, что люди при разговоре с реальным человеком все-таки больше доверяет компании, опять же, зачастую они чувствует себя немного обязанными. Но, так или иначе, факт остается фактом, что, как правило, звонок генерирует больше денег компании, чем покупка в онлайне. Это подтверждает мировая практика: по одному из последних исследований Google, в частности, можно сказать, что примерно 57 процентов всех людей, которые набивают в поиске коммерческие запросы, в итоге обращаются по телефону в одну из компаний. Остальные все люди либо совсем не совершают обращений, либо отправляют заявку. Собственно, в данном случае можно сделать такой вывод, что больше чем в половине случаев человек обратится после того, как он что-то набил в браузере. Соответственно, он обратится либо к вам, либо к кому-то еще. Здесь уже зависит все от вашего сайта и от вашей рекламы.
(01:56) Мы, в частности, за последние время тоже собираем огромное количество данных и на текущий момент за годы работы накопили уже огромное количество информации специфической, сейчас мы ежемесячно обрабатываем около ста миллионов посещений на сайты, несколько тысяч клиентов, ежемесячно слушаем, видим, точнее анализируем более двух миллионов различного рода обращений. Исходя из этого, на текущий момент, есть такой момент, что наши клиенты, как правило, звонящей тематики, то есть это недвижимость, авто, медицина, мебель, страховые компании, туристические и так далее. То есть, как правило, тематики, где меньше звонков, раньше боялись или считали не нужными использовать коллтрекинг, то сейчас за последние где-то за последние год-полгода эта ситуация кардинально меняется, то есть и банки, и крупные коммерсы, и различные финансовые структуры, и любая другая компания, которая продает товар или услугу в интернете, при этом платит за рекламу, начинает использовать платную аналитику. Собственно, это хорошо, конечно, для нас, но, собственно, это хорошо для инфраструктуры в том, что все больше людей начинают анализировать эффективность своей рекламы, и рынок от этого становится все лучше и лучше.
(03:02) На текущий момент существует несколько способов отслеживания рекламных источников, которые приносят оффлайн-конверсии, то есть звонки или, может быть, посещения магазина и так далее. Самый простой способ, который существует на сегодняшний день, называют статический коллтрекинг или классический коллтрекинг. Это простой формат, суть его заключается в том, что мы выделяем несколько телефонов: каждый телефон используется на один рекламный канал: один телефон – для органики, второй – для контекста, третий – для наружки, четвертый – для радио и так далее. Ну в итоге сколько звонков было на каждый номер, столько у нас было обращений по каждому анализируемому исчтонику, скажем так. Исходя из этого, можно сделать достаточно простые выводы о том, что какие-то каналы у нас работают лучше, чем другие, но, как правило, эти выводы очень скудные. Ну, то есть все, что мы поймем через месяц, это то, что у нас контекст работает. Круто, что дальше-то? То есть можно выделить миллион номеров, на каждый номер – отдельное ключевое слово, но это слишком дорого, это бессмысленное занятие.
(03:58) Достаточно давно появился такой формат, достаточно тоже технологичныей в некотором роде, - это промокодирование. Вы наверняка с этим тоже сталкивались, это когда вы звоните в магазин, оператор вам говорит: назовите промокод или там код корзины, вы говорите: какой еще промокод? Он говорит: но вот посмотрите справа, сверху, под синенькой кнопочкой, слева от зелененького баннера и так далее. В общем, пять минут вы дружно ищете этот какой-то код корзины, если вам повезет, то вы его называете, если потом еще оператор его корректно впишет, то бинго! У компании появляется конкретный пользователь, то есть компания знает, что человек пришел с такого-то рекламного канала, и знает большое количество информации про этого человека. Но проблема здесь заключается в человеческом факторе. Основная проблема заключается в том, что, с одной стороны, людям не хочется искать какие-то непонятные промокоды, при этом, по нашим данным, примерно треть всех обращений совершается со смартфонов, на которых люди, собственно, и нашли ваш товар или услугу, то есть людям просто неудобно на этом же телефоне искать коды. С другой стороны, операторы не хотят, опять же, напрягать людей, им неудобно, они стесняются и не понимают, зачем это нужно, и в итоге сводится все к тому, что оператору проще сказать, что человек пришел по рекомендации или с наружной рекламы, чем честно говорить, что он пришел онлайна, и при этом пытаться спрашивать у него этот уникальный код. Сколько бы мы экспериментов не делали, погрешность метода составляла вставляла 30, а чаще 40-50 процентов.
(05:20) Современный стандарт на сегодняшний день – динамический коллтрекинг. Это такой формат, при котором каждому посетителю, который в одно и то же самое время находится на сайте, показываются разные номера. То есть, если мы сейчас зайдем на какой-то сайт одного из наших крупных клиентов, мы одновременно увидим разные номера. Человек заходит на сайт, система закрепляет номер, этот номер больше никому не показывается какое-то время, а если человек звонит, мы понимаем то, что номер, который оканчивается на 123, в это время был закреплен за конкретным пользователем. Зная пользовательскую сессию, мы понимаем, что человек пришел, допустим, из Яндекс.Директа по запросу «купить билет на кибермаркетинг». Раньше он уже был на этом сайте, приходил с таких-то каналов, при этом он находится в Москве, использует айфон и браузер Chrome и так далее. Ну то есть с одной стороны, у нас появляется большое количество информации про человека, который к нам обращается, но самое главное – у нас появляется автоматизированный отчет по эффективности маркетинга вплоть до того, что система автоматом собирает данные из Яндекс.Директ и Google.AdWords по затратам, соответственно, считаются звонки, заявки, любые онлайн-конверсии, и в итоге мы видим, сколько в среднем стоит обращение по тому или иному слову. То есть остается просто отсортировать наши ключевые слова или рекламные источники, исходя из чего принимать дальнейшие решения. Но об этом поговорим чуть позже.
(06:39) Как я говрил, мы накопили достаточно большое количество информации, хотел вот кратко, наверное, поделиться какими- то фактами. На сегодняшний день мы видим, что самую большую долю среди всех обращений наших клиентов занимает контекст, то есть контекст на сегодняшний день, по нашим данным, является там чуть ли не самым важным источником, который генерирует основное количество всех обращений, ну и самое главное – он наиболее легко управляемый более масштабируемый. На втором месте находится органика, которая дает 28 процентов всех обращений, и остаток оставшийся трафик – это, соответственно, люди, которые заходят напрямую на сайт, вбивают его адрес, либо любые другие источники. Причем интересный момент, что примерно 57 процентов всех обращений по телефону является первичными, уникальными, то есть когда человек звонит в вашу компанию в первый раз. Здесь важный фактор заключается в том, что оставшийся 43 процента – это не те люди, которые звонят повторно один раз, это те люди, которыез вонят повторно по 3-4-7-10 раз, и, исходя из этого, процентов 40 – это те люди, которые, мягко говоря, заспамливают вашу компанию своими звонками. То есть вывод здесь очень простой: как правило, у вас есть только один шанс на то, что бы поговорить с человеком. То есть, если при первом разговоре сделка не состоялась, или человек потом, грубо говоря, не остается с хорошим осадком и намерением явным потом купить у вас что-то, то скорей всего, второго шанса у вас не будет.
(07:58) Еще интересный момент, что мы видим положительную динамику с точки зрения технической, с точки зрения телефонии. Если два года назад примерно 5 процентов всех звонков оказывались неудачными из-за того, что у клиентов наших была некорректно настроена АТС-ка, какие-то проблемы были с телефонией на стороне главных операторов, сейчас мы видим, что всего три процента звонков теряются. То есть здесь вывод очень важный заключается в том, что мы часто видим, подключая нового клиента, что процентов 15-20 звонков просто теряется из-за того, что-то там криво настроено. Еще процентов 20-30 звонков теряются из-за того, что у него сидят люди, которые там одновременно выходят на обед, или просто там перегружен Call-центр, и людей просто не хватает, чтобы принимать все вызовы. То есть очень важно самом деле за этим следить, опять же, анализируя, сколько у вас непринятых вызовов.
(08:47) Прикольная динамика наблюдается еще в номерных кодах. То есть, если мы видели, что 2 года назад 42 процента всех звонков шли от городских номеров, то сейчас мы видим то, что всего 29 процентов, то есть на 30 процентов меньше, идет с городских номеров, то есть все чаще люди используют мобильники, но, собственно, это подтверждается и динамикой поиска мобильного, то есть все чаще люди начинают искать на мобилах и потом в итоге звонят со своих телефонов.
(09:13) Если говорить про маркетинг, то мы видим то, что достаточно стремительно падает доля органики среди обращений, и в первую очередь падает доля Яндекс-органики, то есть за последние 2 года доля обращений с Яндекс-органики упала на 6 процентов. Ну, то есть можно подумать, что это критично, это очень плохо, но если мы посмотрим на динамику по контексту, то мы увидим, что для Яндекса это наоборот очень хорошо, потому что Яндекс-органика просто смещается Яндекс-контекстом, собственно Яндекс.Директом, навернок, из-за последних действий Яндекса, изменений с выдачей, блока гарантий перед переездом на южный блок и так далее. Ну, собственно, Яндекс зарабатывает больше – это прекрасно для всех, наверное.
(09:53) Если же говорить про платный трафик, здесь есть такой важный момент: то, что как мы говорили, контекст является для нас, наверное, самым важным источником и при этом самым затратным. То есть мы, собственно, позволяем Яндексу и другим поисковикам зарабатывать больше за счет своего нерадивого ведения контекста. На сегодняшний день мы видим огромное количество ошибок, и, скажем так, очень неэффективное управление контекстом у большинства, наверное, компаний. В частности, около 20 процентов всех клиентов, которые к нам приходят, в принципе не используют UTM-разметку, то есть они не знают, с каких именно ключевых слов к ним идут звонки, они не могут использовать ни одну другую стороннюю систему аналитики. Еще более половины людей используют очень, скажем так, на базовом формате UTM-разметку, то есть они видят в лучшем случае, с какой компании пришел посетитель, и потом пришло какое-то обращение от него, но они не видят, соответственно, не контролируют, какие именно ключевые слова, и какие объявления в итоге дают эти обращения. Причем, здесь важный момент в том, что эта статистика по нашим клиентам, то есть это те компании, которые осознали важность аналитики, они это переварили, пришли, заплатили нам денег. Если же смотреть по всем клиентам в России, по всем компаниям, то там я думаю, статистика будет вообще катастрофическая, я не знаю, наверное, 80 процентов всего контекста будет вестись абсолютно нерадиво и 90 процентов денег сливаться в трубу. Причем у нас есть достаточно конкретная цифра, то есть среди наших клиентов всего 12 процентов всех ключевых фраз, которые используются в контексте, в итоге дают 94 процента всех обращений. В среднем, на эти фразы тратится 43 процента всего рекламного бюджета на контекст, то есть это в основном высокочастотка, среднечастотка, которые определяют какие-то эффективные обращения. То есть на самом деле здесь нет никакого rocket science, нет никакого волшебства, нужно просто взять неэффективный бюджет, который тратится на контекст, и начать его тратить эффективно на эффективные фразы, любые другие каналы, возможно.
(11:48) Собственно, исходя из этого, важный момент еще заключается в том, что не все те ключевые слова, которые дают нам звонки, заявки, нужно постоянно использовать. То есть вот здесь яркий пример – это ключевая фраза «дом один» - она интересна тем, что реально есть застройщик, есть и строительный объект в Подмосковье, который называется «Дом один». Но, видимо, маркетологи, когда придумывали название, они не особо не задумывались о том, как они будут потом продвигать свои дома в онлайне. То есть за последний месяц 4 миллиона показов по фразе «дом один», но средняя цена звонка – 81 тысяча рублей. То есть давайте представим себе картину, если кто-то покупал квартиру в новостройках, тем более вы можете представить этого человека: у него 2 ценности в жизни – ему нужно вовремя покушать и покурить через каждые 2 часа, то есть он даже не представляет себе, что, собственно, звонок, который он сейчас берет, стоит компании 81 тысячу рублей. То есть как бы вот это привлечение этого обращения стоит больше, чем его зарплата. И огромное количество еще примеров. Запросы типов «военная ипотека», где привлечение звонка стоило 95 тысяч рублей, по автотематике звонки строили там по 50-60 тысяч рублей, мебель и любая другая сфера. Ну, то есть, если вы не анализируете сейчас, грубо говоря, сколько вы тратите на какие-то конкретные ключевые слова, то для вас скорее всего это будет просто ужасом, глаза на лоб полезут, когда увидят, что у вас там по какому-то запросу «шкаф-купе» звонок стоит 87 тысяч рублей, при том, что вы получаете с этого шкафа-купе выручки в лучшем случае там тысяч 20 в среднем.
(13:21) Собственно, если мы посмотрим на выдачу по еще более такому агрессивному нецелевому запросу «один дома», то мы увидим то, что огромное количество компаний продвигает свои услуги в Директе, то есть они реально тратят деньги на то, чтобы клиенты пришли на их сайт. Бывает, конечно, такая ситуация, когда реально те люди, которые хотят посмотреть кино, в итоге обращаются в компанию, но так уж совпало. Но это чревато тем, что звонок у вас просто будет стоить сотку. Собственно, опять же, нет никакого волшебства, как я говорил, все достаточно просто. Схема оптимизации всегда очень простая, она сводится к тому, что нужно выявить ваши эффективные местах – для того, чтобы их усилить, и выявить ваши проблемные зоны – для того, чтобы перестать тратить деньги впустую, каким-то образом исправить проблему, либо отключить полностью неэффективные рекламные каналы. От нас, на самом деле, очень часто требуют каких-то крутых кейс, но каждый раз, когда мы делаем кейсы, они все какие-то однообразные. Просто уже неинтересно, на самом деле, каждый раз на них смотреть, потому что методика всегда очень простая.
(14:23) Берется просто отчет, в котором видно, соответственно, какие рекламные каналы дают в принципе обращения, звонки, заявки, в который вы можете вставить свои затраты, исходя из чего посчитать среднюю стоимость привлечения обращения. Берутся, грубо говоря, эффективные рекламные каналы, по которым мы будем усиливаться, берутся неэффективные рекламные каналы, которые мы будем отключать или которые мы будем исправлять. Вот на нашем примере, я не знаю, насколько здесь хорошо видно, баннерная реклама, например, дает клиентов по 2 800 при том, что Яндекс.Директ дает обращения по по 1000 рублей. То есть вместо одного клиента с баннерки можно привлечь трех клиентов с Директа. Надо нам это? Наверное, нет. То есть нужно разбираться, можно посмотреть глубже, понять, что мы используем, например 10 различных рекламных кампаний в баннерке, - это разные рекламные площадки, это разные макеты этих баннеров, разные призывы. Из них, скорее всего, будут отлично работать там 5-6 рекламных кампаний, а еще четыре будут просто портить статистику и давать звонки клиентов по 20 тысяч рублей.
(15:18) Собственно, конечно же, мы посмотрим на контекст, который является самым затратным,как правило, и самым управляемым источником. В контексте, как я говорил, очень интересная аналитика, то есть в отчете сразу видно, сколько у вас было звонков по каждому ключевому слову, причем звонки можно определенным родом типировать, то есть у вас есть звонки целевые, есть звонки продажные, есть сервисные и так далее, сколько было онлайн заявок у вас там любого рода, опять же, там добавлений товара в корзину, онлайн-чат и прочее все. Автоматом потягиваются данные из систем контекстной рекламы, причем Директ разбивается даже на поиск PCR, исходя из чего считается средняя стоимость привлечения обращения по каждому ключевому слову. То есть все, что нам остается – это отсортировать вот эту табличку по стоимости обращения, исходящего из чего уже делать базовые выводы.
(16:06) Об этом опять же мы рассказывали миллион раз, наверное, то есть вся механика очень простая: мы берем эффективные ключевые слова, по которым у нас стоимость привлечения обращения в рамках целевой, соответственно, их нам нужно максимально усилить – нужно чтобы по этим словам мы были всегда выше конкурентов, желательно спецразмещение и так далее. Берем неэффективные ключевые слова, по которым у нас стоимость привлечения обращения слишком высокая, их мы, соответственно, понижаем, то есть нужно понизить ставки для того, чтобы мы просто меньше тратили денег, исходя из этого у нас меньше будет стоимость обращения. Какие-то слишком жесткие там ключевые слова там – это наш отчет, аналитика по сайту CallTouch – вот рекламная компания дала нам всего лишь одну заявку за все это время, мы потратили на Яндекс.Директ за это время 5 300 или там 800 рублей – не вижу. Грубо говоря, мы понимаем, что нам не нужны клиенты за 6 тысяч рублей – у нас там средний чек 9 тысяч, например и минимальный пакет – 4,5, то есть мы этого клиента не окупим. Нам лучше отключить эту рекламу совсем, полностью, либо снизить стоимость клика по ней процентов на 60, например.
(17:13) Здесь есть еще интересный момент, связанный с низкочастоткой, например, тоже, что у нас процентов, наверное, 70-80 всех переходов – это низкочастотные ключевые слова, то есть по которым статистики просто накоплено совсем мало, и для того, чтобы нам по ключевому слову, по которому один переход в два месяца накопить репрезентативную статистику, нужно ждать 2 года. То есть здесь уже, на самом деле, каждый специалист выбирает самостоятельно, как ему быть с этим трафиком, а мы обычно предлагаем воспринимать низкочастотку как такую вишенку на торте – оставлять ее на десерт. Сначала нужно понять, какой у вас бюджет, этот бюджет распределить по максимуму на эффективные ключевые слова, а все, что останется, уже можно тратить на низкочастотку как раз для экспериментов. И причем можно разделить, например, вашу низкочастотку на несколько групп и проверять ее соответственно операционно, то есть в этом месяце из 5 тысяч низкочастотных ключевых слов мы оставляем 500 или там тысячу, например, выводим их все в спецразмещения для того, чтобы накопить статистику как можно скорее, и по результатам месяца мы оставляем из этих пятисот слов там четыре, которые реально дают нам обращения, остальное все отключаем, начинаем проверять следующую группу.
(18:19) Примерно таким же образом можно работать и с SEO-продвижением, то есть одной стороны, вы, наверное, знаете, что Google и Яндекс шифруют запросы в органике, и на внешних сервисах их посмотреть нельзя, с другой стороны, Яндекс.Метрика показывает запрос с органике в метрике. Собственно, все, что показываться в метрике, это мы оттуда забираем и связываем еще в итоге с обращениями, то есть можно понять, с каких запросов поисковых были звонки или заявки, но только в тех размерах, которые нам позволяет дать метрика, то есть это где-то процентов 70-80 всех ключевиков. Это первый формат, когда вы просто выявляете эффективные запросы поисковые, на которых можно будет сфокусироваться, максимально быстро выводить их в ТОП. Второй формат чаще используется, когда изначально все ключевые слова прогоняются через контекст. То есть вы прогнали там 3000 ключевых слов через контекст, выявили то, что у вас работает эффективно 300 слов, из них уже, соответственно, мы формируем семантическое ядро, и эти слов аннам по-хорошему нужно выводить в ТОП.
(19:19) Тоже самое делается и с другим рекламным каналом, то есть также мы его разбиваем на части, анализируем выявляем проблемные зоны, эти проблемные зоны исключаем, исправляем, эффективные зоны, соответственно, усиливаем. То есть мы видим, что какой-то у нас баннер работает круто, значит нужно на него давить, нужно, чтобы он у вас крутился как можно чаще и везде.
(19:40) Я почему-то думал, что у нас будет меньше времени, поэтому решил сильно не напрягать вас контентом. Можем еще пообщаться, можете позадавать вопросы, я с радостью на них отвечу.
(19:48) Модератор: Слушай, у меня сразу вопрос. Вот я воспользуюсь своим правом модератора. Вы же все свои обращения оцениваете по стратегии Last Click, то есть вы не учитывает влияние каналов, которые не приносят лиды напрямую, но при этом могут влиять на то, придет лид в итоге или нет. Есть ли у вас какие-то разработки в этой области?
(20:08) Алексей Авдеев: Спасибо большое за вопрос. Отлично. Во-первых, мы используем модель атрибуции непрямой, единственный из всех коллтрекинг сервисов, ну то есть это методология, которую использует Google, и она является самой оптимальной, то есть если клиент приходит к вам несколько раз на сайт, и обращения он совершает, зайдя напрямую на сайт, то вы в аналитике увидите предыдущий источник перед прямым, например, контекст, органика, что угодно. Второе, прелесть динамического коллтрекинга заключается в том, что отслеживается каждый посетитель вплоть до пользовательской сессии. Соответственно, если человек на сайте находятся несколько раз, то мы об этом знаем. Соответственно, человек первый раз пришел с контекста, не позвонил, потом через некоторое время он вернулся, например, с органики на сайт или напрямую, в этот раз обратился. И мы видим весь этот путь, он отображен в ряде отчетов, в частности, есть отчет – отложенный спрос он называется, там можно посмотреть, сколько человек к вам обратилось при первом заходе, при контакте непосредственно с этим рекламным каналом, с контекстом, и сколько людей потом обратилась уже повторно при заходе уже с другого канала. Плюс эти данные можно передавать в Аnalytics и строить модели атрибуции и все прочее.
(21:19) М.: Ну вот ты рассказывал о примере оптимизации рекламной кампании на основе данных последней конверсии, последнего случившегося взаимодействия. Получается, что оптимизация ваша не учитывает влияние других каналов на каналы, которые приносят конверсию. Вот у тебя в примере на слайде, где мы отключаем листовки и баннерную рекламу, потому что стоимость обращения высокая. Но здесь стоимость обращения не учитывает того, что человек не увидел листовку сначала, ему вообще понравилось, что вы из себя представляете, и он только потом искал вас уже в Директе, пришел с Директа и заказал.
(21:55) А.А.: Что касается оффлайна, на самом деле, здесь истории более комплексная. Если мы говорим про листовки, радио, тем более наружную рекламу и так далее, то есть стандартный формат, что для листовки используется отдельный телефонный номер, если человек не позвонил по этому номеру, а потом пришел на сайт напрямую, то ни одна система аналитики нам об это не скажет. То есть мы не умеем читать мысли, здесь можно делать промокоды и так далее. Что касается баннерки, здесь есть несколько интересных моментов. Конечно, этот кейс вот совсем упрощенный, то есть углубляться, скажем так, мое такое глубокое убеждение, что нужно идти от простого к сложному, что если вы не делаете вот этого, не заморачивайтесь с моделями атрибуции, вы просто себе голову замусорите этим всем. Сначала сделайте вот так вот, а потом уже идите на следующий шаг – думайте об атрибуциях, об ассоциированных конверсиях. Для того, чтобы с этим работать, есть уже возможностей, начиная от отчетов в CallTouch и заканчивая отчетами в Аnalytics – модели атрибуции и прочее. Плюс еще по баннерке, если мы говорим про нее, есть очень интересный кейс, который мы как раз позавчера презентовали. Это кейс с очень крупным гипермаркетом мебели, там мы решили провести исследование: мы взяли их баннерную рекламу и в каждый баннер поместили так называемый триггерный пиксель. Соответственно, когда человек видит баннер на какой-то рекламной площадке, то мы его помечаем, и когда он потом приходит на сайт, мы знаем, что он когда-то уже видел этот баннер. Исходя из чего мы уже сделали первый вывод, исследование идет всего 2 с половиной недели – это совсем еще сырые данные, но те люди, которые видели баннер этой компании, на 18 процентов более склонны обращаться, чем те люди, которые просто пришли изначально на сайт, то есть ранее с этой компанией нигде не коммуницировали.
(23:44) М.: Это чудесный кейс, мне кажется, вопрос о том, что нельзя вот просто так взять и выключить источник, вы можете потерять. Есть еще вопросы из зала?
(23:57) Слушатель: Здравствуйте, Маргарита Гурлай, 2 вопроса. Первый – работаете ли вы сейчас с телефонными номерами регионов Тулы и Екатеринбурга. Второй вопрос – определяемся сейчас с сервисом, который будем устанавливать – это либо вы, либо CoMagic. Скажите, пожалуйста, есть ли у вас какие-то выгодные отличия, почему стоит выбрать именно вас? Спасибо.
(24:14) А.А.: Ну, я бы очень хотел ответить вам на этот вопрос, я прям порываюсь ответить вам на этот вопрос, но я думаю, что это будет не очень корректно сейчас. Рынок коллтрекинга хоть и достаточно развит, но все еще достаточно молодой, мы с нашими коллегами по цеху развиваем его максимально, скажем, эффективно. Для нас очень приятно, когда наши, точно – не наши клиенты подключаются к тому же Комэджику или другим сервисам, потому что мы знаем, что они скорее всего потом к нам придут. С другой стороны, первый ваш вопрос про номера. Номера Екатеринбурга точно есть, Тулы точно не помню, у нас вон там вон стоит стенд, пожалуйста, подойдите – ребята посмотрят, вам точно скажут и заодно вам расскажут, почему специалисты обычно выбирают CallTouch, а не другие сервисы.
(24:59) С.: Здравствуйте, а вопрос по поводу анализа SEO. Вы сказали, что есть интеграция с Яндекс.Метрикой. Вопрос – в каком интерфейсе идет в визуализация данных: в интерфейсе CallTouch, или есть возможность делать визуализацию в интерфейсе Яндекс.Метрики, ну потому что там больше данных можно получить.
(25:17) А.А.: Метрика пока не позволяет импортировать данные из внешних систем, мы очень ждем, когда они уже это сделают – они давно обещали уже это сделать. Соответственно, что касается этого отчета, опять же, можно посмотреть все на стенде, можете подходить. Мы покажем, как выглядит отчет. Там собираются данные, те ключевые запросы, которые Метрика нам отдает. Мы забираем причем позицию, на которой у вас находилась эта фраза, видна динамика, то что у вас этот запрос, например, там на второй позиции в Яндексе, а раньше у вас был на четвертой. Например, какие-то такие базовые вещи собираются, плюс звонки, заявки.
(26:03) С.: Здравствуйте, меня зовут Алексей. У меня недавно как раз возникла такая ситуация: с Директа от прошлого подрядчика на контексте стояли ссылки с UTM-меткой UTM no overright=1 – UTM-метка, которая обрезает последний источник трафика. Когда стали выяснять, зачем она стоит там, нам сказали, что это для CallTouch поставлено специально, потому что там такая технология, которая сама определяет источник трафика, в отличие от Комэджик – там настраиваешь рекламную кампанию, ставишь UTM-метки там или реферы указываешь, а типа CallTouch может сам все это. И может чтобы не было такого нахлеста в определении рекламной кампании, надо ставить UTM no overright. Это правда или нет?
(26:53) А.А.: Я первый раз такое слышу. Здесь есть большое количество спецов, которые додумавают что-то дальше нас – иногда это корректные выводы, иногда не очень корректные. Про конкретный кейс, я пока не очень понял, зачем там нужна такая метка, то есть надо разобраться, может у людей есть какая-то логика, когда они это делают. Вообще изначально просто нам, в принципе, все равно, откуда человек пришел, то есть мы видим пользователя, который пришел на сайт с любого источника – это может быть реферальный источник, любой сайт, например, это может быть там медийная реклама, и, собственно, любое слово. То есть, если тема разметки корректная, нам достаточно любых параметров стандартных, например, UTM-campaign = campaign, UTM-term = key word. Собственно, тогда будет все определяться корректно.
(27:38) С.: Добрый день. Скажите, учитывает ли ваша система получение заявок по другим каналам, не только телефонной связи, но и, например, консультант на сайте сайте, электронная почта, ICQ в конце концов.
(27:50) А.А.: Как я говорил, здесь в отчете видно, есть уникальный звонок – онлайн-заявка, то есть этот тоже настраивается. Там можно сделать тысячу полей: звонки в рабочее время, все звонки, уникальные, онлайн-заявки различных типов. Сейчас сюда добавили цель из Метрики, то есть автоматом выгружается цель из Метрики, сколько у вас, допустим, переходов на целевую страницу или других переходов, которые вы настроили. Имэйл – нет, и ICQ – нет, то есть такая технология, слышал, что если типа сервисы, которые динамически подменяют имэйлы. Просто, когда мы рассматривали этот кейс, то мы поняли то, что если мы сейчас вот это сделаем, то мы просто потратим время, потому что есть всего 3-4 клиента среди 10 тысяч, которые заинтересованы в этом. В основном все-таки обращения идут через звонки и заявки на сайте. Это все зависит, на самом деле, не от направления, а от вашего сайта, то есть если вас, допустим, в разделе «Контакты» написано «Пишите нам имэйл», то у вас будет больше имэйлов. Если у вас, допустим, формочка какая-нибудь простая, то вам будут писать.
(28:54) М.: Вопросы?
(29:01) С.: Зовут меня Александр. У меня такой вопрос: как решается проблема, когда один клиент имеет много гаджетов и с разных гаджетов заходит. Что-то в этом направлении предпринимается?
(29:14) А.А.: Отличный вопрос тоже. Ну здесь если мы говорим про стандартно ассоциированные конверсии, когда человек с одного устройства переходит несколько раз, здесь, в принципе легко отслеживается. Когда человек заходит с разныx девайсов, эту проблему в хорошем виде, к сожалению, пока еще никто не решил. Ну то есть Google User ID это лишь пытается делать, то есть если вы залогинены в Gmail и со своего смартфона, и с десктопа, то Google вас свяжет. Собственно, можно отдавать наши данные в Google Analytics и там уже видеть какую-то картину с привязкой к User ID, но мы пока это делать не умеем, но у нас есть идея, как это делать. То есть у нас уже есть огромная база людей, которые обращались в разные компании, то есть, допустим, вы позвонили, чтобы там купить машину, найдя сайт в поиске на десктопе, после этого вы позвонили, чтобы заказать пиццу, открыв сайт, например, со своего мобильника, и мы знаем то, что ваш мобильный номер, грубо говоря, привязан к нескольким устройствам. Наверняка мы это сделаем, но сейчас пока это там не суперприоритет, то есть это такие пока полеты в космос, какие-то в течение года дальнейшие шаги.
(30:18) С.: Да, здравствуйте, Ксения меня зовут. Вопрос такой: есть ли какие-то кейсы для e-commerce, когда у вас с конкретным заказом все связано. То есть не на CPO останавливается вся аналитика, а на ROI, DNR и так далее.
(30:30) А.А.: Да, классный вопрос. Тоже я говорил, что в этой табличке куча полей, и там вот можно добавить все поля: и ROI, и DNR, и так далее. То есть начинают внутренний такой базовой CRM по входящим обращениям, где можно вручную даже отмечать продажи, самый оптимальный кейс – это продажи интеграция любой аналитики, не только коллтрекинга, CRM-системы. То есть сейчас у любого почти коллтрекинг сервиса нормального есть интеграция там со всеми популярными CRM, типа ритейл-CRM, с моим складом, с битриксом скоро сделаем наконец уже. Если у вас что-то более сложное. То все решается кастомно, то есть у нас открытое API – пожалуйста, забирайте. Там связка очень простая, то есть нужно в CRM забирать данные об источнике звонка и id из CallTouch, из CRM забирать данные по выручке. Автоматом будет считаться ROI исходя из этого по каждому ключевому слову. То есть если у вас еще какая-то сложная ситуация, вот эта вот история, когда средние и крупные компании с самописными CRM, которые сформировались, за последние там 8-10 лет – вот эти вот монстры, скажем так, для этого у нас есть сервис – это те ребята, которые к вам придут, за вас все настроят, свяжут ATC, CRM, CallTouch, аналитику, что угодно другое, то есть это уже больше такие даже борды для бизнеса.
(31:44) М.: Еще есть вопросы?
(31:47) С.: Здравствуйте, меня зовут Ирина. У меня такой вопрос: если я хочу узнать, эффективно ли у меня работает только контекст, меня другие каналы какие-то мало интересуют. Можно какой-то такой пакет, который только на платный трафик идет, у вас приобрести?
(32:02) А.А.: Ну сейчас чаще всего, на самом деле, используются так называемые комбинированные коллтреки, особенно, когда посещаемость сайта большая. То есть, например, можно отслеживать динамическим коллтрекингом контекст, все остальное вообще не отслеживать, либо отслеживать, например, там один номер висит на органику, второй – там на медийку, третий - еще на чем-нибудь. Здесь интересная шутка тоже, буквально 2 недели назад мы это выкатили, если вы таким форматом отслеживаете у нас контекст, например, то можно, опять же, смотреть отложенный спрос. Человек зашел с контекста и не позвонил, через 2 недели он вернулся с органики. Мы органику не отслеживаем, но мы видим, что человек раньше был на сайте, и, соответственно, мы его докручиваем, исходя из чего вы увидите, даже отслеживая только контекст, вы увидите, что эти люди потом приходили с других каналов и обращались.
(32:45) М.: Спасибо, Леша. Мы на это закончим, наверное, твое выступление замечательное.
(32:49) А.А.: Спасибо.