Почему стоит использовать онлайн чат и сервис обратного звонка на сайте

Окара Алексей, основатель Пинол-сервиса выбора CRM, расскажет об использовании на сайте онлайн чата и виджета обратного звонка, почему их стоит использовать, какой функционал они предоставляют, как обрабатывать запросы с поступающих звонков или чатов с операторами за счет использования интеграции с CRM.

Почему стоит использовать онлайн чат и сервис обратного звонка на сайте

(00:10) Добрый день, здравствуйте! Я Алексей Окара, основатель PinAll. И мы сегодня с вами собрались, чтобы поговорить на тему важности установки на сайт виджетов обратного звонка и онлайн чатов, и для того как, какой из этих сервисов выбрать для себя, почему нужно использовать оба из них. И, на мой взгляд, почему нужно использовать от сервисов разных компаний, и какие требования к ней предъявляются. Для того чтобы, на мой взгляд, эффективно работать с сайтом на текущий момент времени, конечно же, эти сервисы необходимы. Почему? В принципе, ключевой задачей, на мой взгляд, является использование обоих сервисов в связке между собой. Почему? Потому что сервис обратного звонка он ориентирован, в первую очередь, на тех людей, которым нужно позвонить. И таким образом, если сравнивать обычную ситуацию на сайте, когда есть телефонный номер и виджет, который предлагает клиенту позвонить и связать его с отделом продаж прямо сейчас – это, конечно же, огромное благо.
(01:11) Например, наша организация использует сервис CallBackHunter, и мы, в свою очередь, не так давно, в декабре прошлого года, сделали интеграцию этого сервиса с CRM, в данном случает это Bitrix24, для того, чтобы все запросы попадали в CRM. Какая в этом необходимость? Дело в том, что сервис обратного звонка – это возможность получить звонок, и дальше информацию об этом звонке в смс или, например, в электронную почту. Но проблема в том, что полученной информации в электронную почту или смс недостаточно, для того чтобы это все качественно проанализировать. Конечно, вы можете зайти в админку данного сервиса, и дальше взять оттуда информацию. Когда звонков у вас становится достаточно много, то, разумеется, проанализировать качество отработки этих запросов, и тем более, их передачу, очень сложно. Поэтому мы сделали интеграцию даного сервиса и CRM, в первую очередь для нас, и вот на текущий момент времени. Я специально вывел для вас этот слайд, для того чтобы вы увидели, 1500, 1512 установок на текущий момент времени клиентов со всей страны, со всего, можно сказать мира, используют нашу интеграцию CRM «Битрикс24». То есть я здесь говорю, скорее о важности того, чтобы при выборе сервиса обратного звонка, который ставится на ваш сайт, вы обращали внимание на возможности текущего сервиса по интеграции с различными CRM-система, потому как очевидно, что у вас может быть и другая CRM-система. В этом случае, полезно изучать API данного сервиса, и, конечно же, ориентироваться на объем текущих интеграций данного сервиса, или планов по созданию интеграции с вашими CRM или в будущем. Это очень важная характеристика сервиса, и поэтому тот пример, который показываю вам, в данном случае интеграцию с CRM «Битрикс24». Он показывает, что звонок, который падает, то есть который произошел на сайте, сразу же падает в вашу CRM-систему. И вы в свою очередь можете обработать этот звонок быстрее, качественнее, и видеть все лиды, которые упали вам с сайта.
(03:16) Но это что касается экстравертов. А что по тем людям, которым комфортнее написать письмо? Здесь наша компания пошла дальше – мы сделали интеграцию с сервисом LiveTex. Это тоже очень, ну достаточно популярный сервис в нашей стране по онлайн чатам, где вы можете пообщаться на сайте с оператором, или в свою очередь оставить заявку, то есть так называемый генератор лидов. Мы также подключились к этому сервису, у нас на сайте PinAll установлены оба данных сервиса, и мы, фактически, сделали еще одну интеграцию, это бесплатная также интеграция с CRM «Битрикс24», и фактически мы сейчас получаем лиды с двух источников: со звонков, которые люди оформляют через сервисы обратного звонка, в данном случае CallBackHunter, или же с сервиса онлайн чата LiveTex. Таким образом, мы имеем при нашей посещаемости сайтов, в среднем 300 посещений в день, порядка 10-15 обращений в день только лишь с этих двух сервисов. Это, конечно же, огромное благо для нашей организации, поскольку лиды, которые поступают к нам в CRM дальше, в свою очередь, обрабатываются разными специалистами, которые находятся в нашей организации. Почему очень важно в данном случае говорить о специалистах? Потому что люди, которые стоят на входе, в плане обработки запросы, это они, чаще всего, не те же самые люди, которые идут в обработку на стадиях, близких к заключению контракта.
(04:42) Поскольку зачастую клиент, который звонит к вам в компанию через данные сервисы, он как минимум на первоначальном этапе интересуется, может ли ваша компания закрыть его задачи. И если да, то дальше поступают какие-то вопросы уточняющие, например, техническое задание присылается, заявка или что-нибудь другое. И таким образом, для вас на первом этапе очень важно принять этот запрос и передать его ответственному сотруднику, тот, который за это ответственен. Например, в нашей организации этим занимается, первоначальными запросами занимаются операторы. Таким образом, они прорабатывают эти запросы, мы можем их легко набирать, масштабировать нагрузку, и, в свою очередь, запросы со стадии лида передаются менеджерам проектов, которые в свою очередь квалифицируют эти запросы, и, в свою очередь, занимается дальнейшей его обработкой.
(05:30) В принципе, по основной части того, что требуется можно сказать, на слайдах нашей презентации, я бы здесь повторил, что обе эти интеграции, которые мы сделали, и в свою очередь вам, при выборе сервисов обратного звонка, в данном случае, в нашем случае это CallBackHunter, или сервиса в данном случае чата или генератора лидов, в нашем случае это LiveTex. Очень важно, обращу внимание, обращать внимание на API, то есть возможности интеграции с вашей CRM-системой. Есть у этой, у этого сервиса документированное API, которое стоит на сайте.
(06:04) И второе: возможности готовых штатных интеграций, а вот здесь как раз мне бы хотелось перейти в практическую часть и показать, как в нашей организации, как наши интеграции работают в свою очередь и позволяют, можно сказать, тысячам клиентов, потому что как больше 1000 здесь и 190 здесь установок. Работать в свою очередь с данной интеграцией. Я переключаюсь на наши интеграции и показываю, каким образом они работают, ну можно сказать вживую, сейчас. Вы можете прямо во время, прямо сейчас установить эти приложения в разделе приложения в «Битрикс24». И если мы говорим о возможностях готовых штатных интеграций, то, конечно же, очень важно, чтобы на сайте разработчика сервиса обратного звонка были перечислены все готовые штатные интеграции, которые, может быть, они сами разработали, может быть разработали их партнеры. Вот мы, например, являемся партнером компании «1С-Битрикс». В свою очередь, мы выбрали для себя данный сервис обратного звонка и мы же сделали эту интеграцию таким образом, мы используем ее для себя, и как вы видите, она бесплатная. Таким образом, мы предлагаем ее к использованию всем нашим интересующимся увеличением лид на сайте, всем потребителям «Битрикс24». Соответственно, вы можете установить данную интеграцию, можно сказать, прямо сейчас. И дальше данная интеграция попадает к вам в портал, где вы ее настраиваете под свои задачи.
(07:34) Что вы можете видеть из этого звонка? Давайте разберем на примере, можно сказать, любого лида, который падает к вам в портал. Я сейчас открою пример любого звонка, который упал, и мы его разберем. Что вы видите в этом лиде? Во-первых, вы видите номер телефона, то есть вы видите, с какого номера телефона позвонил данный контакт. Вы видите тип, источник, вы видите, с какого сайта упал данный звонок. Дело в том, что виджет вы можете установить на неограниченное количество сайтов. И если в вашей организации есть несколько сайтов, которые можно сказать, связаны между собой, то в данном случае, может отсегментировать и понимать, какая конверсия, сколько лидов, сколько звонков вам дает каждый из сайтов. Конечно же, это огромное преимущество, в части понимания, какой объем запросов поступает с каждого из ваших сайтов, то есть эффективность вашего маркетинга, скажем так. В-третьих, вы видите здесь запись данного звонка, и с какой страницы он поступил, сделан звонок на ваш сайт, и главное, если говорить об эффективности маркетинга в данном случае, то из какой страницы из интернета он поступил на эту страницу, то есть с какой страницы выдачи в данном случае вошел на ваш сайт. Это, конечно, тоже позволяет вам понимать об эффективности маркетинга, а самое главное, вы в данном случае видите всю запись этого звонка, и, если у вас здесь выставлены стадии обработки данного запроса, то вы всегда понимаете, запросы обработаны/не обработаны, в каких CRM, то есть контакт этой компании или сделки конвертирован.
(09:07) Почему я это показываю достаточно подробно? Потому что, если мы говорим непосредственно о сравнении обычного телефона, который стоит у вас на сайте, и через который люди могут его набрать через там не знаю, через мобильное устройство или с рабочего позвонить, с сервисом обратного звонка в данном случае, в нашем случае это CallBackHunter, вы получаете гораздо больше информации в лиде, чем непосредственно с обычного номера телефона. То есть вы здесь видите информацию практически которая позволяет вам понимать, во-первых, гео-локацию, с какого города он поступил, все эти страницы, запись звонка. И человек, который будет в дальнейшем заниматься обработкой данного запроса. Например, этот запрос перейдет в стадию, в сделки, какую-нибудь выставленную КП. Он всегда может вернуться к исходной точке и просмотреть, что было на нулевом этапе. Вот, собственно, вся связка от посетителя на сайте, от изначально его звонка, который поступил вот через этот виджет, который предлагает с ним созвониться, до стадии непосредственно сделки. Могу сказать следующее, если говорить о сравнении данных двух продуктов, то если у вас, вы используете только лишь телефон, то в данном случае, конверсия, в нашем случае, если мы обсуждаем нашу ситуацию, из лида в сделку, в сравнение с CallBackHunter, как обратного звонка с лидами, которые поступают чрез этот сервис в сделки. Например, это в 2,5 раза выше, поскольку мы изначально понимаем, этот контакт целевой/нецелевой, и в свою очередь коммуникация у нас быстрее строится, мы быстрее квалифицируем данные сделки. Ну и самое главное, если говорить об эффективности связки с CRM, вы не теряете данные запросы.
(10:46) Теперь непосредственно о сервисе LiveTex, как генератор чатов. Вот здесь на сайте PinAll, я вам показываю, как он выглядит непосредственно на сайте. Как вы можете видеть, у нас они установлены в разных цветовых гаммах, то есть я специально говорил о том, что для нас очень важно было установить два эти сервиса в разных цветовых гаммах, то есть один здесь в таком небесно-голубом, второй в зеленом, и это сильнее бросается в глаза, когда потребитель, находящийся на какой-либо странице, ему предлагается чат, с ним списаться, что называется, здесь в онлайне. Этот сервис, мы также сделали здесь интеграцию бесплатную с «Битрикс24». И, фактически, также это легко устанавливается «Битрикс24», поэтому если мы говорим с вами о таких сервисах генераторов чатов, то, конечно же, еще раз повторюсь, очень важно, чтобы сразу же на сайте вендера, то есть какого-то сервиса, который предоставляет онлайн чаты, было написано возможности API, и готовые штатные интеграции, которые у них есть с данными сервисами. Ну, потому как все, что есть готовое можно сразу же протестировать. Это, конечно, огромный плюс. Так вот, сам сервис, который стоит у нас на сайте, предлагает возможность списаться в онлайне с оператором чата, и весь чат поступает в лиды в «Битрикс24». Я бы хотел вам продемонстрировать также, как поступают в лиды «Битрикс24». Здесь вы можете выставить одновременно через пречат поля, то есть обязательные поля к заполнению, e-mail, вот здесь такой, телефон, в данном случае, дополнительные данные об источнике, по которым можно отфильтровать непосредственно, геолокацию, с какой непосредственно часовой зоны и города поступил данный запрос. Ну, вот как в данном случае я показываю конкретный пример лида, который упал в портал. Он из Санкт-Петербурга, видите, IP-адрес, все, в общем вся информация есть. И вы здесь получаете полный чат, полную переписку, которая была у оператора на сайте непосредственно в лиды. Таким образом, человек, который у вас находится на сайте, он, по большому счету, может находиться где угодно, равно как лид, который поступает к вам в портал, вы можете передать его другому человеку, просто сменить ответственного. Или же назначить какой-то автоматизированный бизнес-процесс, который будет переназначать на любого свободного оператора вашей компании по вашему алгоритму.
(13:08) Почему я здесь показываю непосредственно всю эту связку? Поскольку очень важно, чтобы ваши запросы, которые поступают с сайта, вы их качественно обрабатывали. Ведь если говорить о качественной обработке запросов, все говорят о стоимости привлечения лида, но мало кто говорит, на мой взгляд, о качественной их обработке. То есть если вы закрываете этот запрос как некачественный, то есть не ваш клиент однозначно, вот здесь, то это должно быть ваше решение, а не потому, что вы, например, этот запрос просто прохлопали, не обработали его своевременно, несвоевременно его кому-то передали. В этом смысле делегирование, конечно, огромное благо, потому что если один оператор загружен, то очевидно, можно всегда перекинуть на того, у кого нет такой загрузки. А вы всегда видите аналитику по всем вашим каналам, и вы можете четко понимать, какой из каналов дает вам больше запросов.
(14:00) Здесь я хотел бы переключиться на слайд непосредственно нашей презентации, непосредственно по структуре компании, поскольку зачастую мы, по крайней мере, сталкиваемся с ситуацией, когда менеджеры проектов обрабатывают, и на сайте они операторы чата, и они обрабатывают лиды непосредственно в CRM, мы считаем, что эта связка она не совсем правильная, потому как всегда хорошо выделить тех, кто будет заниматься первичной обработкой запросов. Их, во-первых, безусловно, они дешевле, и зарплата у них ниже, компетенция у них ниже, разумеется, чем у менеджеров проектов. И вы всегда можете их легко масштабировать с минимальными требованиями к данной позиции. Но главное, что вы всегда можете сделать быстрее первичную обработку запроса. И у вас ваши запросы с посетителей сайта в лидах будут все качественно проработаны. Это, конечно же, огромное благо.
(14:52) Наверно, было бы правильнее сказать о том, для чего мы сделали интеграцию в данном случае, в данном случае с CRM. Поскольку мы считаем абсолютно правильно, когда у вас есть полная аналитика по всем вашим обработанным запросам на сайте. Вы всегда можете понять, хоть графически, хоть по каналам привлечения, сколько вам каждый из запросов дал вам лидов и насколько качественно они были проработаны. Вот вы видите здесь, я примерно показываю готовые штатные графики, вернее изображения, по которым вы можете видеть, сколько у вас лидов получено, сколько сконвертировано, сколько нет, сколько обработано, сколько нет. И вы всегда можете понимать эффективность того маркетинга, который у вас есть на сайте.
(15:34) Очень важно здесь, наверно, будет правильно с моей стороны, закончить этот вопрос тем, что мы делаем сейчас интеграцию с сервисом почтовых рассылок UniSender. Это будет огромная штатная интеграция, 600 часов разработки. Мы планируем запустить ее в мае. Для того, чтобы вы могли по всем запросам, которые поступают к вам в лиды, сегментировать по любым пользовательским полям и бесплатно это приложение использовать для своих задач по e-mail рассылкам из «Битрикс24», как CRM решение. Таким образом, мы закрываем полностью вопрос маркетинга от точки захода посетителя на сайт, квалификации его в лид и непосредственно дальнейших вторичных продаж через средства e-mail маркетинга за счет жесткой сегментации по любым полям, которые есть у вас в CRM-системе. На мой взгляд, это предоставляет вам законченный цикл от посетителя на сайте в контакт, в CRM. И самое главное – у вас появляется возможность эффективно работать даже по тем лидам, которые по какой-то причине были квалифицированы, как например, не качественные на тот момент, когда они были.
(16:34) Еще раз представлюсь, Алексей Окара, основатель компании PinAll. Если у вас есть какие-то вопросы по нашим интеграциям, которые мы делаем сервисов обратного звонка или же LiveTex, генератора чата или же чатов, которые устанавливаются на сайте, или же наших возможностей по маркетингу данных приложений, пожалуйста, обращайтесь. Под этим видео будет открыт чат, пожалуйста, пишите под ним вопросы, я каждому из вас отвечу, но если вам хочется оставить какие-либо обращения, вот моя электронная почта, телефон, пожалуйста, обращайтесь, буду рад вам помочь.
Большое спасибо за просмотр данного видео.