SEReputation.ru: репутация своими руками

Сергей Иванов: Здравствуйте, уважаемые телезрители! В эфире программа «Бизнес online», в студии я, Сергей Иванов. Сегодня у нас в гостях генеральный директор сервиса SEReputation.ru Виталий Шендрик. И поговорим мы с ним о репутации — о работе с отзывами и о том, что с этим связано. Виталий, привет!
Виталий Шендрик: Добрый день, Сергей!?

Виталий Шендрик, генеральный директор SEReputation.ru.
В 2008 году окончил Московский институт электронной техники (МИЭТ), получив техническое и экономическое образование.
Прослушал курс по PR и маркетингу в Академии народного хозяйства и в Университете им. Баумана. Позже преподавал курс защиты прав потребителей в МИЭТ. Профессионально занялся поисковой оптимизацией в 2007 году, а в 2011 году основал первое агентство по управлению онлайн-репутацией SEReputation.ru, работающее с собственными площадками отзывов.

?С. И.: Виталий, мы будем говорить о репутации. Мы о ней уже не раз говорили. Поэтому, я думаю, мы сосредоточимся на конкретных, практических вещах — непосредственно на отзывах. О том, как они создаются, как они поддерживаются, удаляются, как с ними работать, для чего это нужно. Согласен?
В. Ш.: Да, абсолютно согласен. Отзывы как явление присутствуют в интернете, очень много людей их спрашивает. Можно даже по статистике Wordstat посмотреть, как ежемесячно растет количество людей, которые ищут эти самые отзывы в интернете. И они все больше и больше доверяют отзывам. Но в то же время есть противоположная сторона. Например, площадки, где агрегируются отзывы, стимулируют людей к написанию отзывов, в том числе за деньги. Побуждаемые какими-то призами, конкурсами, люди пишут все больше отзывов, и за скоростью теряется качество и естественность отзывов. Они часто в большинстве своем просто ненастоящие. Но это все равно не мешает людям верить. Они хотят верить в это, чем мы и пользуемся.
С. И.: Я чувствую, ты хочешь одним определением покрыть всю нашу передачу, но я думаю, что мы сейчас, как и обещали нашим зрителям, попытаемся разложить по полочкам, не торопясь, рассмотрев проблему с разных сторон. Поясни мне, пожалуйста, и, соответственно, нашим телезрителям, правильно ли я понимаю, что грамотная работа с отзывами, управление репутацией заключается в том, чтобы вытеснять негативные отзывы из первых строчек поисковиков, замещая их позитивными, размещаемыми на хорошо ранжируемых площадках? Правильно я технологию описываю?
В. Ш.: Не обязательно эту технологию можно назвать правильной. Здесь зависит от человека, от маркетолога, который, например, может считать, что удаление негатива не есть хорошо. Но в то же время есть люди, которые считают, что удаление негатива — это нормально с точки зрения бизнеса компании. И, например, можно удалять отзывы с конкретной площадки, можно удалять конкретную страницу на конкретном сайте отзывов, чтобы отзывы больше не появлялись. Но это не кардинальное решение проблемы, потому что отзывы появятся где-то в других местах, и люди будут находить негатив все равно.
С. И.: Я сразу тебя прерву, для того чтобы это было более очевидно и наглядно. Представим себе, что появился отзыв о моей любимой компании. И когда я ввожу в поиск название этой компании или ее известного продукта, выскакивает первой строчкой негативный отзыв. Я же могу попытаться сделать так, чтобы как минимум на первых строчках он не появился? Это имеет место?
В. Ш.: Да, это имеет место, но есть еще другой вариант. Например, можно как представитель компании ответить, дать официальный ответ на отзыв.
С. И.: Но у нас нет твердой уверенности и гарантий, что мой официальный ответ будет столь же популярен и будет находиться при том же поиске, если мы говорим первоначально о поиске, на тех же позициях, что и негатив. Негатив у нас любят гораздо больше.
В. Ш.: Да, здесь еще есть такой фактор, что если человек увидит первым именно негативный отзыв, а он увидит негативный, а только затем, допустим, официальный ответ компании, то первое впечатление гораздо сильнее будет, чем дальнейшие положительные отзывы.
С. И.: Да.
В. Ш.: И, соответственно, очень важно компании сделать так, чтобы первым виделся позитив, а затем, если есть какой-то негатив, чтобы он был где-то потом, в конце. В любом случае потенциальный клиент какой-либо компании, если он хочет найти негатив, всегда его найдет.
С. И.: Ну, мы говорим сейчас о простом пользователе, который не использует хитрых алгоритмов в целенаправленном поиске исключительно негатива. Он просто увидел то, что увидел, как обычный, рядовой пользователь. И для того чтобы позитивный отзыв, — мы не говорим сейчас о содержании, контенте, а только о поисковой выдаче, — появлялся на первых строчках, желательно обгоняя негативные отзывы, он должен размещаться на хорошо ранжируемых площадках. Правильно я понимаю?
В. Ш.: Все верно.
С. И.: А какие это площадки, можешь их назвать? Сколько их, какие существуют, какие из них ваши или партнерские? Мы про технологии сейчас говорим.
В. Ш.: Понял. Про технологии SEReputation.ru, по сути, да?
С. И.: Да.
В. Ш.: Потому что здесь имеется в виду, что если размещать положительные отзывы где-либо в интернете, то это не защищает от появления негатива, потому что площадка не контролируется. Там может твориться что угодно. Если площадка контролируемая, например сайт, который контролирует SEReputation.ru, или компания создает свой собственный сайт, якобы независимый, и там размещает отзывы, то она тоже его может контролировать. Вообще, что за сайты могут контролироваться? Нужно сказать о том, что все-таки есть в интернете популярные сайты, большие, которые позволяют за деньги удалить отзывы…
С. И.: Именно у себя размещенные?
В. Ш.: Размещенные именно у себя. Компания может договориться с веб-мастером, с владельцем ресурса: ребята, за плату готовы заказать у вас удаление отзыва. Но мы приводили статистику недавно, мы написали где-то тридцати сайтам, мы это проводим регулярно, чтобы выискивать новых партнеров, понимать, какие сайты удаляют отзывы, какие не удаляют. И примерно из тридцати сайтов, которым мы написали, семь ответило, что да, вот такой ценник, мы готовы удалить.
С. И.: А ты можешь назвать нам эти сайты, чтобы мы представляли, о ком идет речь?
В. Ш.: Да, примеры могу назвать. Например, сайт Orabote.net. Может, даже с ценами дать примеры?
С. И.: Да, ну это вообще самый мед и сахар для нас.
В. Ш.: Только нужно иметь в виду, что веб-мастер предложит разные цены для разных компаний. Например, бывают случаи, когда для больших автосалонов предлагается звездная цена с энным количеством нулей, а для какого-нибудь салона красоты в непопулярном районе будут совсем другие цифры, хотя веб-мастер будет делать одну и ту же работу. Но он понимает для себя, что для автосалона это должно стоить дороже.

Если говорить о Orabote.net, то это примерно 100$ за удаление одного отзыва. Но при удалении одного отзыва никто не гарантирует, что не появятся потом еще и еще.

С. И.: Возникает у меня тут же вопрос, что если существует прайс 100$ за удаление отзыва, может существовать прайс за размещение нехорошего отзыва, правильно?
В. Ш.: Нет, размещение нехорошего отзыва всегда бесплатно, по сути.
С. И.: Ну, чтобы его не удалили. Возможна такая ценовая война? Предположим, что мы с тобой два конкурента, два автосалона. И я размещаю отзыв. SEReputation.ru обнаруживает по запросу клиента его, договаривается за 100$ о его удалении. А ты как конкурент говоришь: «Нет, а давайте-ка мы его вернем, потому что он мне важен и выгоден, вернем в любом случае. Не напишу руками, а просто сделаю неудаляемым. 150$, чтобы вы его не удаляли».
В. Ш.: Есть такая штука. Можно в качестве примера привести из тематики автосалонов сайт Avtotochki.ru. В данной нише, в данной тематике это большой сайт. Там очень много отзывов об автосалонах. И там действительно есть такая штука, что какой-то автосалон может заказать удаление позитивных отзывов и оставление только негативных, которые пишутся людьми. Тогда, открывая страницу про этот автосалон, человек будет видеть только 500 негативных отзывов и ни одного положительного. Это будет странно выглядеть, но для человека, который покупает автомобиль, это будет означать, что нет, в тот автосалон не надо.
С. И.: Даже если он заподозрит что-то неладное, осадочек-то останется.
В. Ш.: Да. Он пойдет лучше куда-нибудь в другой, где и позитивчик есть, и, может быть, негативчик. Негативчик — это всегда нормально. Плохо, когда только один позитив. Это не вызывает доверия.
С. И.: Вам случалось участвовать в таких репутационных войнах и принимать в них активное участие?
В. Ш.: Да, это и сейчас происходит.
С. И.: Это нормальный практика, да?
В. Ш.: Это нормальная практика. Действительно у сайта заказывает какой-то крупный автосалон удаление позитива о другом автосалоне, и у последнего остается один негатив. А этот салоне не имеет возможности как-то выйти и предложить, может, большую цену. Никто не контактирует с автосалоном по ту сторону, веб-мастер не выходит на связь, он получает деньги от другого автосалона, ему вроде хорошо.
С. И.: А о каких бюджетах может идти речь в репутационных войнах? Какие самые впечатляющие цифры ты можешь назвать? Встречались такие случаи, когда война достигала хороших масштабов? Или это всегда вполне себе рабочая, обычная сумма?
В. Ш.: Не могу говорить обо всем рынке, у кого какие заказы на репутационные услуги.
С. И.: Ну, то, с чем ты сталкивался.
В. Ш.: У нас есть клиент, у которого чек на 300 тыс. в месяц.
С. И.: Чего?
В. Ш.: Рублей.
С. И.: Ага, хорошо. Я выдохнул.
В. Ш.: Эта цифра большая для нас. По сути, это у нас верхняя планка. Это ежемесячный бюджет на управление репутацией в поиске. А как у конкурентов, не могу сказать, потому что конкуренты делают немного другую работу. Если рассмотреть, какие агентства что предлагают на рынке в плане управления репутацией, есть несколько схем и методов работы. Первый метод: агентство предлагает управление репутацией, и часто неизвестно, что оно вообще будет делать. Все вроде слышали про «управление репутацией», а непонятно, что будет делаться. Кто-то уходит только в сторону мониторинга и это называет управлением репутацией. Кто-то уходит в сторону аналитики — анализирует, какие отзывы есть.
С. И.: А конкретных действий не предпринимает, да?
В. Ш.: Да, что-то такое. Кто-то называет управлением репутацией написание положительных отзывов в большом количестве, чтобы не было негатива. И, например, компания может предложить поднятие позитивных страниц в результатах поиска за деньги. Что она будет делать? Она будет искать на какой-нибудь 15-20-й позиции какую-то страницу, где нет сейчас негатива.
С. И.: Заниматься SEO.
В. Ш.: Да. Откуда там негативу появиться, если страница так далеко от первого места? И пройдут месяцы, возможно, будет хороший высокий результат, эта страница поднимется вверх. Но клиент в таком случае никогда не спрашивает, что же дальше будет. А сам исполнитель ему не говорит о том, что есть такой момент: когда страница поднимется вверх, в любой момент сможет прийти человек и написать там негатив. И, спрашивается, зачем?
С. И.: Зачем он, по большому счету, поднимает страницу, а не положительный отзыв, положительное содержание, поскольку страница неконтролируемая, да?
В. Ш.: Да. Там есть несколько позитивных отзывов. Во время продвижения страницы он пишет туда еще позитивные, негативных пока нет. И когда она поднимается, в любой момент может кто-то прийти и написать туда негативный отзыв. И в таком случае хорошей рекомендацией заказчикам услуг по управлению репутацией в поиске будет спросить своего исполнителя, что ж будет тогда, когда страница поднимется вверх, туда придет кто-нибудь и напишет негативный отзыв?
С. И.: Я чувствую, да, ты мягко подводишь к тому, что площадки-то надо контролировать.
В. Ш.: Да, можно и так сказать.
С. И.: Расскажи тогда, в чем заключается технология продвижения именно с помощью контролируемых площадок?
В. Ш.: Да, какой способ? Делается аналогичный ресурс, который посвящен отзывам. Например, Orabote.net, если говорить об отзывах о работодателях. Делается аналогичный ресурс, и, помимо огромного множества других компаний, там размещаются клиенты — какие-то компании, которых мы поддерживаем для управления репутацией в поиске. И эти странички продвигаются в поиске. В итоге что происходит? Когда пользователь набирает в «Яндексе», в Google название компании со словом «отзывы», он может набирать «отзывы клиентов», «отзывы вкладчиков», если мы говорим о банке, «отзывы пациентов», если мы говорим о медицинской тематике… Что бы ни набрал пользователь связанного с названием компании, на первых местах должны находиться контролируемые площадки. Это площадка, куда человек заходит и видит ресурс, аналогичный другим сайтам, которые он видит: Yell.ru, Orabote.net, Commentjob.ru. Он видит все аналогичное с той лишь разницей, что он не знает о том, что здесь, возможно, кто-то контролирует информацию. Соответственно, мы формируем, моделируем именно то информационное поле, в котором заинтересован клиент.
С. И.: Это очень красивая схема: контролируемые сайты, которые предлагают именно ту выдачу, которая необходима клиентам. Но сколько должно быть таких сайтов? Потому что клиенты у вас разные, тематика разная. Должен быть, как я понимаю, на положительные отзывы не один сайт, а, может быть, несколько, чтобы дать пользователю выбор. А мы же не можем под каждый конкретный момент плодить новый сайт?
В. Ш.: Я согласен.
С. И.: И какой тематики должны быть эти сайты, чтобы не быть универсальными?
В. Ш.: У нас таких площадок более ста.
С. И.: Какого типа они?
В. Ш.: Мы определяем для себя несколько приоритетных тематик, и у нас также есть общетематические площадки. У нас есть блоки сайтов, посвященных авто, недвижимости, медицине. И у нас есть сайты общетематические, где есть много разных категорий. Например, как на Yell.ru или Spr.ru. Просто заходим, и там есть разделы: «Банки», «Авто», «Медицина», «Недвижимость» и т. д. И в любой категории, если туда зайти, можно увидеть много разных компаний. Собственно, наши общетематические сайты так и выглядят. Мы можем, в принципе, там размещать карточки любых компаний. Еще сайт должен быть популярен, чтобы конкурировать с такими громоздкими ресурсами, как Orabote.net или Spr.ru. Абсолютно согласен, что сайт должен быть «прокачан», он должен быть «не нулевой», не вчера должны были его создать.
С. И.: Да, как раз проблемы новых сайтов с ранжированием общеизвестны. И как вы их решаете?
В. Ш.: Нужно понимать, какие цели, например, у сайта Spr.ru, на чем он зарабатывает. Он зарабатывает на том, что у него много показов баннерной рекламы. Как ему получить много показов баннерной рекламы? Ему нужно много трафика. Как ему получить много трафика? Ему нужно много контента и много компаний, чтобы было много компаний на сайте отзывов, и тогда пойдет какой-то трафик. Ему не важно занимать какую-то первую, вторую, третью позицию. Ему главное — быть в топ-5, например, и быть по огромному числу компаний, например 500 тыс. И тогда нормально, трафик к нему пойдет, он получит деньги на открутке баннерной рекламы. И в том-то как раз и заключается преимущество сайтов, которые делаем мы, которые делаются SEReputation.ru: мы «прокачиваем» не все карточки, которые есть на сайте. Допустим, у нас на сайте есть 500 тыс. компаний, и мы «прокачиваем» не все, естественно.
С. И.: А те, которые в данный момент актуальны, да?
В. Ш.: Да, мы точечно тех, кто является нашими клиентами, поддерживаем, «прокачиваем». И у нас есть некое преимущество.

Если, например, сайты Spr.ru или Orabote.net не тратят деньги на ссылочные бюджеты, на «прокрутку» поведенческих факторов, на «прокрутку» текстового содержания, на внутреннюю перелинковку с целью сообщить «Яндексу», что их площадку нужно показывать высоко, то мы этим занимаемся.

Мы сообщаем поисковику: «Яндекс», смотри, эту страницу нужно показывать как можно выше, она главная внутри сайта. Потому что если, например, взять Orabote.net, то как он скажет о том, что эта страница важна внутри сайта? Никак. Потому что ему важно показывать все 500 тыс. компаний высоко. А нам важно показывать наших клиентов высоко, а все 500 тыс. компаний пусть у нас где-нибудь болтаются, нам особо не важно. И поэтому в связи с этим техническим моментом карточки, которые мы делаем, могут опережать большие сайты. Многие спрашивают: «А как это они могут опережать, если ваши сайты не такие популярные в интернете?» Пользователю, которые ищет отзывы в интернете, не важно, где написан отзыв: на Orabote.net или на каком-то форуме, о котором он никогда раньше не знал.
С. И.: Но настолько ли это очевидный постулат? Все-таки доверие к сайту определенное, внутреннее, чисто психологическое, должно присутствовать? Я понимаю, что поисковая выдача и первые позиции играют большую роль. Но если у меня есть сомнение в объективности сайта, я все-таки дополнительный мониторинг проведу и еще раз перепроверю на других ресурсах. Как вы решаете эту проблему доверия?
В. Ш.: Согласен. Просто ты, наверное, никогда не получал негативных отзывов и поэтому так говоришь.
С. И.: Но я с точки зрения пользователя.
В. Ш.: С точки зрения клиента, с точки зрения той компании, которая получила негативный отзыв... Ее это будет очень сильно беспокоить. Даже если отзыв будет размещен на каком-то форуме, который является абсолютным «нулевиком», на нем шаблонный дизайн, на нем есть только пять тем, и одна из них — «Какая плохая вот эта компания». Это его очень сильно будет коробить. И, соответственно, клиенты, которые будут видеть этот форум, не будут разбираться, трастовый это сайт, популярный он в интернете, много там компаний, мало. Они увидят отзыв, сделают какие-то выводы для себя, пойдут дальше серфить интернет.
С. И.: А можешь раскрыть нашим зрителям немножечко статистическую информацию о том, сколько у вас клиентов, сколько отзывов в базе и как они ранжируются?
В. Ш.: Да, могу рассказать какую-то статистическую информацию, кроме названий клиентов и кроме их количества.
С. И.: Хотя бы количество. А количество — это тоже секрет?
В. Ш.: Потому что это коммерческая информация. Мы бы не хотели, чтобы кто-то…
С. И.: Можно с приближением плюс-минус сто.
В. Ш.: А, о’кей, больше ста.
С. И.: Больше ста, хорошо.
В. Ш.: Лучше начать со статистической информации, например, чтобы понимать, что такое крутой сайт отзывов, а что такое некрутой сайт отзывов.
С. И.: Да.
В. Ш.: Например, крутой сайт отзывов — это когда на его площадке оставляется около 500 отзывов в сутки. В России не найти сайтов отзывов, где будет больше 500 отзывов. Круто, когда на сайте есть около миллиона карточек компаний. Это круто. А еще круче, если они все в индексе. И таких экземпляров единицы. Есть Cataloxy.ru. У него огромное количество отзывов, огромное количество карточек и невероятное число страниц в индексе — около 2 млн. Если кто-то задумался о том, как ему сделать сайт отзывов, который был бы с точки зрения поисковой системы очень хорошим: хорошо индексируемым, хорошо ранжируемым, — то стоит присмотреться к Cataloxy.ru, где они умудрились засунуть в индекс 2 млн страниц. А если взять какой-нибудь Orabote.net, то там не на миллионы идет счет.
С. И.: А у вас сколько в базе отзывов?
В. Ш.: Сложно сказать, сколько у нас отзывов в базе. Можно сказать, например, сколько у нас карточек на сайтах. У нас есть сайты отзывов, где 500 тыс. компаний. Полмиллиона компаний — это большое число. И так как эти компании существуют на наших сайтах, они где-то ранжируются, где-то попадаются, пользователи их ищут, выходят на них и пишут там отзывы. Через нас проходит огромное количество отзывов, мы их не считаем, мы смотрим только и читаем те отзывы, которые пишутся о наших клиентах. Если мы видим поступивший негативный отзыв, мы что-нибудь с ним делаем. В большинстве случаев это просто удаление.
С. И.: А какова оперативность работы с отзывами? Если клиент достаточно долго с вами сотрудничает, от момента мониторинга, выявления негативного отзыва до исправления ситуации, начиная с написания и заканчивая поднятием положительного вверх, какова оперативность? Сколько людей успеет «отравиться» плохим отзывом, пока вы исправите ситуацию?
В. Ш.: Если сравнивать с другими методами работы, то продвижение своих контролируемых площадок — это самый быстрый, по сути, способ, хотя он тоже может исчисляться месяцами. Здесь с чем связано? С популярностью компании. Если это, например, компания очень известная, взять, например, Invitro, что у всех на слуху, медицинские анализы, то для такой компании будет все происходить достаточно долго, вплоть до полугода.
С. И.: Почему? Чем это обусловлено?
В. Ш.: Это связано с тем, что компания очень много упоминается в интернете. Она упоминается на достаточно хороших сайтах. Это могут быть и новостные сайты, это всегда много сайтов отзывов, они там давно, так как компания старая. Здесь еще важен фактор времени. Когда появился о компании первый негативный или вообще любой отзыв? Чем старее карточка компании на сайте отзывов, тем лучше она будет ранжироваться. Если мы видим, что есть карточка компании, например Invitro, на каком-нибудь Orabote.net и что первый отзыв там, допустим, появился в 2010 году, четыре года назад, то можно сказать, что этой карточке потребовалось четыре года, чтобы встать на первое место по запросу «Invitro отзывы сотрудников».
С. И.: Но если ранжирование выдачи в поисковике идет по последней дате отзыва, например, что тогда?
В. Ш.: Нет, здесь важно то, когда «Яндекс» узнал о странице, когда он ее проиндексировал. Если он проиндексировал ее четыре года назад, это «Яндексу» будет говорить о том, что странице можно доверять. Если, например, мы создаем страницу у себя на сайте отзывов, даже если этому сайту отзывов много лет, мы там создаем новую страницу об Invitro, предположим, — чтобы не об абстрактной компании, а об этой, так как все ее знают, — то для «Яндекса» это будет все же новая страница. И этой странице потребуется достаточное время, для того чтобы продвигаться.
С. И.: Естественно.
В. Ш.: Если говорить о времени, конкретно цифры, то, по нашим замерам, для серьезных упоминаемых компаний это примерно плюс десять позиций в месяц. То есть, предположим, разместили карточку компании на нашем контролируемом сайте отзывов. Она заняла 35-ю позицию сразу же, в первый день. Она пойдет к первой странице выдачи со скоростью примерно 10 позиций в месяц. Можно сказать о том, что это три, четыре, пять месяцев, для того чтобы дойти до первой страницы. И самые главные сложности начинаются тогда, когда она достигает первой страницы, начинает подниматься с десятой и куда-нибудь вверх. Дойти с тридцатой до десятой — это достаточно просто и быстро. А дойти с десятой и до первой, даже с пятой до четвертой... Это может занимать месяцы.
С. И.: В данном случае что бы ты посоветовал клиентам, помимо того, что репутацией нужно заниматься с самого начала? Это естественно. Насколько для них важна успешная работа с репутацией, если поделить в какой-то пропорции отзывы на контролируемых вами сайтах и, скажем, на ресурсах, вами не контролируемых, но имеющих хорошие показатели.
В. Ш.: Я понял вопрос. Конечно, лучше иметь какие-то свои контролируемые площадки, чтобы защититься от рисков в будущем. Например, можно привести пример: несколько лет назад 8 марта был какой-то траур с руководством, кого-то убили, и было много плохих упоминаний в интернете. И когда все эти упоминания начали появляться, в СМИ это все начали мусолить, это все начало подниматься вверх. Соответственно, как можно было бы защититься от того, что какие-то нежелательные материалы, какая-то нежелательная информация могла появиться высоко в поиске? Только один способ. Этот способ заключается в том, чтобы поставить уже туда что-то; оно стояло бы, проходило бы время. И тогда, когда появится какая-то негативная информация на сайте какого-нибудь госучреждения о том, что это плохая компания, на сайте трастового новостного ресурса РИА «Новости», чтобы этот материал не поднялся высоко, нужно уже защититься, поставить там что-то свое, что-то, что мешало бы пройти негативной странице.
С. И.: В данном случае еще очень важна работа с подачей контента, собственно, да?
В. Ш.: Да, контент должен быть оптимизирован под поиск. Когда PR-менеджеры занимаются своей работой по размещению пресс-релизов, по размещению статей, они должны помнить о том, что их задача не только сделать так, чтобы они разместили на новостном ресурсе эту статью, но и чтобы эта статья для них далее работала, работала на их репутацию, на мнение о них. А для этого им нужно оптимизировать контент, примерно представить, по каким запросам его могут искать люди, что о компании могут такого спрашивать, чтобы этот контент показался высоко. Можно подумать, что о компании спрашивают, например, «brand name отзывы», но на самом деле это не так. Спрашивается огромное количество. Есть так называемое семантическое ядро — список фраз. У нас тоже есть в управлении репутацией семантическое ядро, только оно состоит, например, из названия сайта и «отзывы», названия компании и «отзывы», названия компании на английском языке и «отзывы», на русском языке. Люди разные, они набирают по-разному, люди даже набирают с ошибками. И, соответственно, они набирают не только название компании, они набирают еще, например, номер телефона. Особенно это касается коллекторских услуг, когда выбивают деньги из должников банков, и они звонят клиентам этого банка, и у клиента появляется какой-то незнакомый номер на телефоне. И, допустим, звонок был поздно вечером или его просто человек не смог принять. И первое, что ему приходит в голову, — это набрать в интернете номер телефона. Он набирает и видит, например, ленту, где обсуждается, что да, это «выбивалы» звонят, коллекторское агентство, никогда не берите. И, соответственно, это влияет на мнение об этом коллекторском агентстве. То есть, если человеку снова будут звонить, он уже будет готов в ярости сидеть и отбиваться.
С. И.: Ну, понятно, что противоречит целям, собственно, самого заказчика, коллекторского агентства. А кто чаще занимается или как происходит создание собственно отзывов и пресс-релизов? Кто ими занимается? Это менеджеры, PR-менеджеры компаний или непосредственно вы? Или у вас есть какая-то форма сотрудничества, где каждый свою компетенцию предлагает?
В. Ш.: По-разному всегда происходит. Когда клиент сам разрабатывает… Мы очень всегда за, когда со стороны клиента кто-то есть, кто разрабатывает контент. Потому что никто лучше, чем клиент, не знает, что у него внутри в компании происходит.
С. И.: Да, но никто лучше вас не знает технологию управления репутацией и всевозможные SEO-технологии.
В. Ш.: Здорово, когда мы получаем контент от клиента, а потом…
С. И.: Адаптируете его, да?
В. Ш.: Да, делаем его под себя, делаем его под поиск и потом где-либо размещаем в зависимости от задач. Есть и обратная ситуация, когда клиент очень закрыт, он не дает ничего и просто заказывает.
С. И.: И вы вынуждены сами?
В. Ш.: Да, и мы вынуждены, по большому счету, даже сочинять о нем что-то такое на основе изучения информации на его сайта, информации в интернете, на основе чтения отзывов. Кстати, когда мы разрабатываем отзывы, все наши авторы, которые разрабатывают отзывы для наших клиентов, изучают негативные отзывы, для того чтобы…
С. И.: …сделать из них позитивные.
В. Ш.: По сути, да. Как сделать хороший, естественный, позитивный отзыв? Нужно просто взять негативный, в котором упоминается очень много разных деталей, потому что человек там хорошенько высказался, рассказал всю подноготную, все как есть…
С. И.: Из «эта машина ломается» сделать «эта машина не ломается».
В. Ш.: Да, «эта машина не ломается». И, по сути, получится хороший позитивный отзыв с большой степенью доверия, так как там есть много подробной информации.
С. И.: Но ведь это достаточно трудоемкая работа — поддерживать такое большое количество контролируемых сайтов. А во что в среднем обходится клиенту ваша работа по управлению репутацией? Средние бюджеты можно как-то представить?
В. Ш.: Да, средний бюджет, если взять все счета, сложить их и разделить на количество…
С. И.: Получим температуру по больнице.
В. Ш.: Средняя по больнице — это примерно 70 тыс. руб. в месяц.
С. И.: Порядка 70 тыс. руб. в месяц. В любом случае наши телезрители — в большей степени представители бизнеса, которые должны понимать, на что они должны идти, для того чтобы поддерживать хорошую репутацию, и закладывать эти затраты в свои бюджеты. Вопрос не праздный.
В. Ш.: Нужно еще понимать, что серьезная часть бюджета затрачивается на разработку именно контента, на разработку отзывов. То есть, по сути, не на поддержание сайтов, не на поддержание страниц, а именно на разработку контента. И здесь у клиентов, которые хотели бы как-то уменьшить бюджет, есть такой вариант: они могут разработать контент сами. Они могут разрабатывать отзывы сами. Но у нас есть прецеденты, когда они сами это делают, отзывы именно, и, когда мы их читаем, мы просто улыбаемся всей командой, потому что то, что они делают, не вызывает доверия. Они делают это непрофессионально, неумело, и лучше бы они этого не делали. Поэтому если вы заказываете профессиональные услуги по управлению репутацией, то лучше отдать все делать под ключ, чем такой критически важный момент, как контент, отзывы… О’кей, поставили эти отзывы, продвинули вверх, все ваши покупатели их видят, но у большинства есть подозрение, что, возможно, этот контент не сам появился.
С. И.: Ты говорил о том, что многие сайты удаляют негативные отзывы за деньги. А есть те, которые не удаляют негативные отзывы за деньги?
В. Ш.: Да, их большинство.
С. И.: Кто они?
В. Ш.: Большинство не удаляет отзывы за деньги. Это так называемые сайты, которые любят свою аудиторию, ценят свою аудиторию.
С. И.: Заботятся о своей репутации.
В. Ш.: Да, потому что если аудитория узнает о том, что они удаляют отзывы, то это повлияет на репутацию портала, площадки. Но эти сайты тоже прессуют очень сильно, так как появляется много негативных отзывов на сайте. Компании, соответственно, подают судебные иски к этим площадкам, угрожают, для того чтобы те удаляли эти отзывы. И эти порталы, сайты отзывов ищут выход из ситуации.
С. И.: Я тебя немножечко перебью... Но ведь очень часто сайты пишут о том, что это мнение пользователей и сама редакция сайта не имеет никакого отношения к мнениям. Как можно заставить их удалить негативный отзыв судебным преследованием?
В. Ш.: Да, это юридический вопрос. И, собственно, юридические вопросы лучше к юристам адресовать по большей части.
С. И.: Хорошо.
В. Ш.: Я технарь, ко мне технарские лучше вопросы. Но я скажу так: если пользователь не идентифицирован на площадке, если ресурс является СМИ, ответственность перекладывается на владельца площадки. На этом тоже играют, на этом можно играть. Если говорить о том, какие способы вообще придумывает сайт, для того чтобы удалить все-таки отзыв… Потому что клиенты могут быть очень агрессивны, точнее, компании агрессивные, и прессовать их очень хорошо, а нужно как-то удалять. Но они напрямую деньги не могут взять, это повлияет на понимание их аудитории. То есть, если отзыв исчезнет, сразу начнется паника их аудитории. И они придумали следующие способы. Например, что у Yell.ru есть интересного?

У Yell.ru в прайсе есть такая штука, как поднятие отзывов — любых. Он не говорит о том, поднятие позитивных отзывов или поднятие негативных. Он просто говорит: вот услуга за деньги — поднятие отзыва. Соответственно, компания, которая будет заказывать, не будет заказывать поднятие негативных отзывов на странице. Она будет заказывать поднятие положительных.

С. И.: А поднятие негативного отзыва о конкуренте можно заказать?
В. Ш.: Можно и так, конечно. У них заказать можно.
С. И.: Такие случаи часто бывают?
В. Ш.: На моей практике ни одного. То есть конкурент не заказывает поднятие.
С. И.: Ну да, плохие отзывы поднимаются сами неплохо.
В. Ш.: Да, они всегда плавают наверху. И что Yell.ru получает, по сути, деньги не за удаление, а как бы за улучшение онлайн-репутации компании на странице тем, что просто продает поднятие отзывов, которые ты захочешь. Но ты, конечно же, не захочешь поднимать негатив о себе. Ты захочешь поднимать позитив.?Какие еще есть методы? Например, сайт отзывов может предложить не удаление конкретного отзыва, а удаление целиком страницы. Соответственно, прайс будет около тысячи долларов,
С. И.: На неконтролируемом ресурсе?
В. Ш.: Да, на неконтролируемом.
С. И.: Кто-то идет на это? Готов у себя за тысячу долларов удалить целую страницу?
В. Ш.: Сайт отзывов?
С. И.: Да.
В. Ш.: Да, спокойно.
С. И.: Прекрасно.
В. Ш.: Например, Orabote.net. Ну, когда я говорю Orabote.net, сейчас могут все подумать, что так, о’кей, зачем нам какие-то услуги по управлению репутацией, сейчас двинемся все к сайту Orabote.net и будем все дружно у него заказывать. На самом деле Orabote.net не всем предлагает удаление негативных отзывов, не про каждую компанию они удалят. Тут вам как повезет, как договоритесь. По поводу того, как можно договариваться с площадками. Есть Orabote.net, Yell.ru, Spr.ru, Flamp.ru, Tulp.ru и куча еще других. Но есть еще и мало кому известные сайты. Как там можно договариваться? Если вы видите негативные отзывы о себе, то нужно написать сначала веб-мастеру, и написать лучше не так: «Эй, ты, веб-мастер», — и куча агрессии. А написать ему дружелюбно: наша компания не хотела бы видеть этот комментарий этого пользователя, он, допустим, неадекватен, или неправдив, или еще что-то. И посмотреть на обратную реакцию веб-мастера.
С. И.: Может, он даже и денег не захочет?
В. Ш.: Конечно, он может и не захотеть. Он действительно увидит, что правда, зачем это я храню на своем сайте, надо бы это удалить. Но это делается, по большому счету, не для того, чтобы бесплатно заполучить, а чтобы пойти на контакт с веб-мастером. Потому что есть такие случаи, когда первое письмо компании агрессивное. Это часто у строительных компаний происходит. Строители часто агрессивные, я сужу по нашему…
С. И.: Ну да, бизнес такой у них.
В. Ш.: Да, офлайн-бизнес такой. И сразу первое — это агрессивное письмо: «По статье такой-то УК требуем то-то, то-то». И часто бывает так: компьютерщик с той стороны может, наоборот, пойти на принцип и сделать все возможное, чтобы эта информация сохранилась на сайте. Более того, он еще сделает скриншоты переписки, агрессии этой и выложит еще рядышком.
С. И.: И ухудшит репутацию еще сильнее.
В. Ш.: Да. Нужно быть аккуратным с этим. Первое, что нужно сделать, — написать веб-мастеру «любовное» письмо не про свою компанию, а про какую-нибудь соседнюю. То есть посмотрите у него на сайте компанию, страница которой содержит примерно такое же количество отзывов, что и у твоей, например, и напишите, что ты якобы хочешь удалить отзывы об этой компании. И только потом, когда ты понимаешь, что там адекватный веб-мастер…
С. И.: Не раскрывать себя сначала, да?
В. Ш.: