Tiu.ru: как вывести бизнес в интернет, не имея опыта

Сергей Иванов: Добрый день, друзья! В эфире программа «Бизнес Online», в студии Сергей Иванов. Как небольшой компании, еще вчера даже не знавшей, что такое собственный сайт, войти в интернет-бизнес? Об этом мы сегодня поговорим с нашим гостем — руководителем портала товаров и услуг Tiu.ru Евгением Ивановым. Евгений, привет!
Евгений Иванов: Здравствуйте!
С. И.: По традиции мы просим нашего гостя рассказать о сути и механике его бизнеса. Я предполагаю, что портал товаров и услуг Tiu.ru создан с одной единственной, но очень важной целью — перевести небольшие компании, небольшие магазины из офлайна в онлайн. Я прав?
Е. И.: Да, все правильно.
С. И.: Расскажи тогда, что такое портал товаров и услуг Tiu.ru.
Е. И.: Портал товаров и услуг Tiu.ru совмещает в себе две основные функции. Первая — это конструктор сайтов, где человек, не имея никаких навыков работы в интернете, не зная программирования, дизайна, может достаточно быстро сделать свой собственный сайт. И вторая функция — это маркетплейс. Это общий каталог товаров и услуг. Соответственно, как только клиент делает сайт, все товары и услуги сразу попадают в маркетплейс. Получать заказы можно практически сразу. Ну, при условии что там все красиво и интересно сделано. Собственно, этим мы и отличаемся от всех остальных просто конструкторов и просто маркетплейсов.
С. И.: Да, я согласен. Идея-то благородная. Давай посмотрим, каков масштаб деятельности. Можешь нам озвучить цифры — сколько сейчас на портале компаний, товаров, услуг?
Е. И.: На сегодняшний день порядка, наверное, 700 тыс. зарегистрированных компаний из России. Посещаемость — 700-800 тыс. «уников» в день. Размещено порядка 7,5 млн товарных карточек.
С. И.: Хорошая цифра. Но я знаю, что в 2008 году, когда компания создавалась, ее основатели утверждали, что лишь порядка 20% от миллиона компаний в России, Белоруссии, Украине и Казахстане присутствуют в онлайне. И приняли решение эту цифру как-то изменить. У тебя есть какие-то данные о том, как изменилась эта цифра с 2008 года?
Е. И.: Нет, естественно, количество компаний растет. Я не буду какие-то конкретные цифры приводить. Мы опираемся только на свои собственные данные, которые собираем на портале. Если про интернет говорить, то цифры растут на 20-30% ежегодно. Это открытые цифры. У нас примерно аналогичные цифры, может быть чуть-чуть выше рынка. Примерно на 30-40% в год мы растем по количеству зарегистрированных компаний.
С. И.: Хорошо, давай тогда поговорим о том, для кого предназначен портал Tiu.ru. Я буду называть его порталом, потому что это все-таки не классический маркетплейс.
Е. И.: Да, мы сами говорим «портал» или «мультиинструмент». Высокотехнологичная интернет-площадка.
С. И.: Для кого же он создан? Какие компании туда приходят, каков род их деятельности? Больше всего меня интересует сегментация бизнеса.
Е. И.: Мы позиционируемся как решение для малого и среднего бизнеса. Что это такое? Я для себя, например, это определил так: это компании, которые ни разу не пользовались интернетом. Им сказали: «Можно сделать в интернете что-то, получать дополнительных клиентов, давайте пойдем туда». Они вообще ничего не знают про интернет. Есть компании, которые попробовали с интернетом что-то сделать, у них не получилось, и они сказали: «Все, мы больше этим не занимаемся». В таких компаниях, как правило, приходит к руководителю какой-то его подчиненный, друг, знакомый и говорит: «У меня есть хороший мальчик, который вам сделает сайт за 30-50 тыс. руб.». Все они сделали…
С. И.: А что с этим сайтом дальше делать?
Е. И.: А с этим сайтом, да. Они в ужасе: «Мы потратили большие деньги, у нас ничего не пошло». Есть у нас, естественно, те компании, которые уже ведут свой бизнес в интернете и ищут дополнительный канал, то есть используют нас как маркетплейс. В данном случае заказы будут вести уже на их основные сайты. Таких у нас тоже много. У нас есть, наверное, весь топ интернет-магазинов, которые на слуху. Они тоже у нас размещаются, тоже получают неплохое количество заказов. Естественно, есть и те, кто никогда не пользовался интернетом. Среди них есть и классические интернет-магазины, и компании, которые работают в секторе b2b. Кстати, b2b-компаний у нас порядка, наверное, 60-65%. Мы не столько классический интернет-магазин, сколько скорее для b2b. Но работает на всех.
С. И.: Как раз хотел задать вопрос о вашем отличии от того же Avito и других классифайдов. В данном случае у вас большая часть в b2b?
Е. И.: Да, b2b у нас более развито.
С. И.: А какие товарные категории наиболее активно себя ведут и чувствуют? Та же бытовая техника и электроника — низкомаржинальный бизнес, везде представлен, популярный. Там же такая конкуренция.
Е. И.: Бесспорно. Бытовая техника, электроника развиты. Но в последний год мы видим развитие в категориях «Одежда», «Обувь» и «Строительные материалы». У нас это лидирующие категории по трафику, по количеству заказов, по количеству компаний, которые работают. На третьем месте, если не ошибаюсь, товары для автомобилей. Это различные запчасти, какие-то аксессуары. Есть и различные экзотические категории. Ну, экзотические для интернета — типа зоотоваров, каких-то косметических услуг. И опять же, в этих категориях работают и b2b-компании, и b2c. Как те, кто ориентирован на конечного клиента, так и те, кто работает в оптовом звене.
С. И.: Насколько я помню, в вашем исследовании говорилось, что наибольший прирост обеспечивает категория «Строительство», да?
Е. И.: Строительство — это скорее просто тренд конкретно этого года. Да, многие пошли в строительство. Это ремонты квартир и офисов, продажа строительных материалов. Блоки какие-то бетонные, кирпичи. В общем, что-то крупногабаритное именно для стройки. Да, тоже очень активно сейчас эта тема пошла.
С. И.: Я хотел бы построить сегодняшний разговор с позиции интересов того самого клиента, который не имел или практически не имел отношения к интернету, очень хочет, но не знает как. Сколько времени требуется этому неискушенному клиенту, для того чтобы сделать шаг из офлайна в онлайн?
Е. И.: Честно говоря, наши аналитики утверждают, что все это можно сделать за 20 минут.
С. И.: Так.
Е. И.: Чисто физически это все возможно. Разобраться в этом человеку, который ничего не понимает, я думаю, тоже можно. Начинается этот первый шаг с регистрации. После того как вы ввели свое имя, название компании и e-mail, уже начинается первый этап модерации. Как только становится ясно, что это никакая не спам-рассылка, с вами уже связывается персональный менеджер. И персональный менеджер уже помогает все настроить, если видит, что какая-то пауза есть.
С. И.: Приходится для такой аудитории, которая еще далека от интернета, сразу человеческий фактор включать? Это же затратная вещь.
Е. И.: В принципе, да.
С. И.: Ручное ведение клиента.
Е. И.: Ручное. По крайней мере, первую неделю менеджер контактирует.
С. И.: Консультирует, да?
Е. И.: Консультирует постоянно, если видит, что какие-то шаги не сделаны. Можно разобраться самому. Это несложно. Используется прямо алгоритм по шагам: шаг №1 — сделайте то, шаг №2 — сделайте то. Пошаговый гайд. После регистрации, естественно, предлагается предоставить информацию о компании, достаточно краткую. Ну, чем подробнее, понятно, тем лучше. Не всем клиентам это понятно. Осталось загрузить товары и услуги, описание — и, в принципе, всё. Компания модерируется минут за десять-пятнадцать. В течение получаса или часа идет модерация товаров. Все, после этого уже все эти товары поступают в общий маркетплейс, и трафик сразу идет. Дальше уже все зависит от того, насколько человек позаботился о заполнении. А старт реально достаточно простой, если есть возможность загрузить все товары из XML. У того, кто вообще не пользовался интернетом, естественно, нет такого файла, они начинают вручную. Есть возможность сделать это быстро, есть возможность кропотливо ручками достаточно долго возиться, «причесывать».
С. И.: Сколько должен зарабатывать интернет-магазин, для того чтобы окупать те тарифы, которые вы предлагаете? Скажем, от тарифа «Экономного» до тарифа «Турбо» есть какой-то порог входа? Это товарный магазин, у которого одна покупка в день, или десять, или сколько? Кто считает себя готовым пойти к вам?
Е. И.: Начинать можно с нуля. И все бесплатно. Есть тестовый период, на котором можно попробовать все возможности.
С. И.: Понять, окупается или не окупается, да?
Е. И.: Понять, окупается или не окупается. Да, мы работаем по модели платных пакетов с подпиской на год. Можно за полгода платить. Можно попробовать, все ли понравилось, все ли идет, и дальше уже принять решение. Платная подписка подразумевает полную функциональность. Это и смена дизайна, и возможность пользоваться SEO-модулем. В общем, все необходимое для старта. Порог выгодности — вопрос достаточно интересный. Какие-то компании получают один заказ или один контакт, одну сделку в месяц, и безумно от этого счастливы. Кому-то требуется делать 10-15 заказов в день. Что это за бизнес, что это за клиенты? Тарифы очень низкие, на мой взгляд. Если сложить все платные возможности других конструкторов: отключение рекламы, удаление логотипа, подключение «Корзины», — то у нас примерно цены те же.
С. И.: Я заметил, что у вас на сайте тарифы указаны за месяц, хотя подписка либо годовая, либо полугодовая, правильно?
Е. И.: Ну, клиентам удобнее считать, естественно, месячные траты. На период от полугода-года мало кто планирует затраты.
С. И.: В одном из интервью ваших основателей я слышал, что такая политика годовых-полугодовых тарифов выбрана по аналогии с фитнес-центром. Человек заплатил чтобы ходить, чтобы не бросить. Каков у вас процент клиентов, которые заплатили, зарегистрировались, но достаточно быстро бросили и ушли. Вы их мотивируете оставаться с вами?

Е. И.: Порядка 80% клиентов продляют подписку.

С. И.: Остаются, да?
Е. И.: Да. Как мы мотивируем? Ну, мы помогаем им. Мы показываем, что выгодно, консультируем, указываем на ошибки.
С. И.: Это работа персонального менеджера?
Е. И.: Есть и система триггерных писем: «У вас что-то отвалилось. Вы еще чем-то не пользуетесь, попробуйте». Естественно, менеджеру можно задать вопросы. Он в течение часа перезвонит и ответит.
С. И.: Просто заплатить за создание и размещение своего сайта на портале — это полдела. Надо еще продвигать свой сайт и продавать. Насколько я знаю, вы предлагаете своим неискушенным клиентам модуль SEO-оптимизации и контекстную рекламу. Какие бюджеты рекламных кампаний и SEO-оптимизации у вас востребованы? Каков средний чек?
Е. И.: Я не могу сказать про средний чек, могу сказать про минимальные пакеты. Если говорить про контекстную рекламу, то минимальный заказ у нас в районе 5 тыс. руб. В эту стоимость входит создание и запуск кампании. Опять же, мы все это делаем с помощью менеджеров, не какими-то инструментами автоматизации и т. д. Все это делается вручную. Дальше уже клиенты смотрят, насколько им это выгодно. По SEO-оптимизации мы недавно запустили платное продвижение.
С. И.: Много ли клиентов пользуется именно вашими услугами в «контексте» и SEO-продвижении? С одной стороны, я предполагаю, что вы для них «родной папа-мама», как говорится, вы плотно контактируете. Обращаться к кому-то неизвестному им еще боязно. С другой стороны, они ведь не очень хорошо понимают, что это такое.
Е. И.: SEO-продвижение — вообще интересная тема. Если опять вернуться к годовым подпискам, то одним из факторов, определяющих их длительность, является как раз то, что у нас достаточно хорошее SEO на портале в целом. Мотивируя клиента оставаться с нами как можно дольше, мы можем приложить усилия к его SEO-продвижению. Есть проблема с молодыми сайтами, это отдельный вопрос. SEO-продвижение и без каких-то конкретных тарифов, без оплаты у нас неплохо идет само по себе. Портал Tiu.ru обладает высоким авторитетом у поисковых систем. И когда клиенту начинает идти трафик с общего маркетплейса, он автоматически подтягивается и в поисковиках. Поэтому, как правило, заказывают у нас SEO, заказывают у нас контекстную рекламу. По крайней мере, у нас это дешевле. Мы сравнивали с любыми другими приложениями. С одной стороны, это дешевле, с другой — мы отвечаем за результат. Не просто открутить какой-то заказ, но сделать так, чтобы клиент с нами оставался долго и был всем доволен. Мы очень скрупулёзно относимся к коммерческим предложениям и к тому результату, который стоит ожидать клиенту.
С. И.: А клиенты не предпочитают ли исключительно рекламу внутри экосистемы маркетплейса Tiu.ru? Те самые товарные информеры…
Е. И.: У клиентов есть много инструментов, и они выбирают себе то, что им больше нравится. Но если к информерам, скажем, добавить контекстную рекламу, — они просто будут получать большее количество посетителей. Мы даем достаточно широкий инструментарий. Да, начинают с чего-то простого. Все, естественно, первым делом регистрируются, смотрят, как на тестовом периоде идут клиенты. Они что-то заработали, и видят: «О’кей, мы можем заплатить 10 тыс. за год». Все, они переходят на платный тариф. Они начинают получать еще больше клиентов. Дальше они пробуют контекстную рекламу. Может быть покупают товарные информеры. Товарные информеры — это наша такая внутренняя контекстная реклама.
С. И.: Насколько популярно, скажем, продвижение исключительно с помощью одних товарных информеров. При достаточно большой аудитории, которая является лояльной к Tiu.ru, есть ли смысл выходить во внешний мир?
Е. И.: Товарные информеры дешевле, чем контекстная реклама, но они не бесконечны. Мы не можем продать миллион товарных информеров, 10 млн товарных информеров. В конечном счете переходы по товарным информерам осуществляются среди тех посетителей сайта, которые являются его аудиторией. Естественно, мы не можем взять посетителей, которые интересуются тракторами, и показать им товарные информер, не знаю, шапочек каких-нибудь или ботинок. Поэтому ресурс товарных информеров для клиента, конечно, дешевый, интересный, но ограниченный. Следующий шаг — это контекстная реклама.
С. И.: В том числе, как я понимаю, вы консультируете клиентов по работе с внешними партнерами, с тем же Google AdWords, например, чтобы они могли работать самостоятельно?
Е. И.: Естественно, они могут работать самостоятельно, мы, естественно, рекомендуем делать это через наших менеджеров, потому что эффективность выше. Если клиенты закажут у кого-то еще где-то что-то, то не факт, что это будет хорошо. Мы слышим много отзывов от наших клиентов о том, как они покупали контекстную рекламу где-то на стороне, покупали SEO-продвижение на стороне. Они потом приходят: «Вот, нам там дешевле пообещали, лучше результат. Не получилось, разуверились в бизнесе и в подрядчиках. Хотим еще раз с вами попробовать». Такие проблемы часто возникают. К тому же, прежде чем запустить какую-то дополнительную рекламную кампанию, например информеры или контекстную рекламу, мы, опять же, проверяем, готов ли сайт клиента для рекламной кампании.
С. И.: Аудит проводите?
Е. И.: Да, естественно, аудит. Совсем недавно обсуждали с одним из клиентов претензию к сторонним исполнителям: «Я заказал контекстную рекламу на 30 тыс. Я вижу клики, но у меня нет вообще ни одного заказа». Стали разбираться: «Ну, давай покажи свой сайт». Показывает сайт — у него нет контактов в шапке, нет контактного телефона. Банальная ошибка. Естественно, у нас бы такого не было. Мы бы ему сказали вначале: «Давай подправим здесь, подправим здесь». Другой случай, тоже показательный — косметический салон. На странице «О компании» висит классический SEO-текст, где перечислены все их услуги.
С. И.: «Недорого», «бесплатно» и «без регистрации».
Е. И.: Да, «недорого», «бесплатно», как это полезно для девушек, что девушка должна за собой следить, ухаживать и т. д. Естественно, мы сразу рекомендовали: «Вы поставьте информацию, фотографии ваших косметологов, дипломы». Изменили эту информацию о компании и стали получать заказы.
С. И.: Да, все-таки, с одной стороны, благодатная аудитория, а с другой стороны, я понимаю, насколько тяжело с ней работать. Понятно, что в рамках своих услуг вы предоставляете еще и дополнительный функционал. В частности, например, я знаю, что у вас есть интеграция с сервисом «Мой склад». Какой еще дополнительный функционал вы предоставляете?
Е. И.: Ну, альфа и омега вообще нашего российского бизнеса — это 1С. Естественно, у нас есть первоначальная интеграция с 1С. У нас есть «Мой склад». Есть возможность выгружать, загружать товары, обновлять остатки. Можно это делать самостоятельно, использовать какие-то другие системы. У нас есть интеграция с сервисами почтовых рассылок.
С. И.: Я про это тоже хотел узнать. По почтовым рассылкам: это база не ваша, не накопленная порталом?
Е. И.: Нет. Мы даем инструмент. Естественно, наши клиенты рассылают по собственной базе. Мы не занимаемся каким-то спамом и т. д. Кого они получили на сайте, тем они и отправляют рассылки.
С. И.: Как вы решаете проблему ранжирования однотипных товаров вашей выдачи и как построен алгоритм расчета популярности товаров? Я у вас на сайте заметил, просто баталии идут, чей товар должен стоять выше, ниже, по каким критериям, что не учтено. Постоянно, я вижу, идут консультации. Я думаю, что у всех ваших потенциальных клиентов эти вопросы могут возникнуть на первых же шагах.
Е. И.: Я хочу начать ответ немножко с другого. Почему клиент должен покупать платный пакет, а не использовать бесплатный? Первое — это функционал. А второе, наверное, даже самое основное, — мы говорим: «Вы получаете в разы больше клиентов». Что это означает? Это значит, что компании, которые используют платные пакеты, в товарной выдаче всегда будут выше. Первый фактор ранжирования — те, кто на платных аккаунтах, будут всегда выше бесплатных.
С. И.: Хорошо. Будет 100 клиентов с платными аккаунтами, с однотипным товаром?
Е. И.: Дальше мы смотрим, у какого магазина больше конверсий, чей сайт полнее, интереснее, каковы поведенческие факторы сайта. Естественно, есть переключатели «Сортировать по цене», «Сортировать по региону». Пожалуй, все. Есть некий аудит, некий показатель качества самих сайтов: насколько хорошо там заполнены карточки товаров, насколько интереснее, насколько прибыльнее.
С. И.: Это решают какие-то ваши внутренние асессоры? Как это происходит? Или это автоматизировано?
Е. И.: Автоматизировано. Мы научили робота, научили алгоритм, смотрим и периодически, естественно, меняем. Но мы следим за тем, чтобы всем клиентам доставалось в равной степени. Не будет такого, когда у нас два клиента, скажем, с одинаковыми товарами, оба на платных аккаунтах, и одному сыплются-сыплются клиенты, другому не сыплются. Мы подскажем, поправим, скажем, что делать: «Заполните лучше то, заполните лучше то. У вас будет реально больше клиентов». Мы также стараемся работать для конечных пользователей. Как это будет выгоднее покупателям? Как это будет интереснее покупателям? Естественно, если кто-то заплатит какие-то большие деньги, на первом месте будут показываться его результаты, но никто не будет покупать, то пойдет негатив на портал. И клиенты перестанут ходить, потому что им показывается какая-то коммерческая выдача, неинтересная. Здесь мы соблюдаем баланс.
С. И.: А предоставляете ли вы своим клиентам, своим интернет-магазинам какие-то сервисы для автоматического отслеживания изменения цен, слежения за конкурентами, для того чтобы они могли управлять своей ценовой политикой?
Е. И.: Нет, у нас конкретно такого инструмента нет, но они видят это в общей выдаче, они смотрят за конкурентами.
С. И.: Понятно. Есть у вас такая интересная вещь, как программа защиты покупателей, которая предполагает, по-моему, выплату 10 тыс. руб., если товар оказался неправильным и т. д., и т. п.
Е. И.: Да, мы очень следим за отзывами, за жалобами клиентов. Есть программа защиты клиентов, точнее, защиты качества. Естественно, если что-то не так, нам могут пожаловаться, могут написать, мы это все компенсируем.
С. И.: А самих продавцов не отпугивает наличие такой программы?
Е. И.: Если они честные, то это будет им только в плюс.
С. И.: Ну, жизнь сложна, как говорится. Сегодня он честный, а завтра как-то его что-то прищемило.
Е. И.: Честно говоря, таких прецедентов не было.
С. И.: То есть спокойно они относятся, это их не отталкивает, не пугает.
Е. И.: Защищаем-то мы, площадка Tiu.ru.
С. И.: То есть на интернет-магазине это никак не отражается? С него это не взыскивается?
Е. И.: Нет. Мы заинтересованы, чтобы у нас были качественные, хорошие продавцы. Но мы его накажем, мы будем этот вопрос решать. Поэтому защищаем клиентов конкретно мы, конкретно Tiu.ru, большой авторитетный сайт. С продавцом будет отдельный разговор.
С. И.: Именно эта интересная конечная фраза про отдельный разговор и вызвала мой вопрос. Ну, я понял, да. В завершение, Евгений, у меня общий вопрос. На твой взгляд, почему немалая часть тех самых офлайн-магазинов, поставщиков товаров и услуг, идет на классифайды, такие как Avito, а не на Tiu.ru, который вроде бы в большей степени для них предназначен? Дело в размере аудитории этих классифайдов или в чем-то ином?
Е. И.: Я не могу сказать, почему они так прямо идут.
С. И.: Ну, вы изучаете рынок.
Е. И.: Ну да, естественно, изучаем. Однозначной причины нет. Мы хороший инструмент, но скорее профессиональный, который хорошо работает при длительном использовании. Если у человека разовая потребность продать бэушный диван, то он, скорее всего, пойдет на Avito и продаст его там.
С. И.: Это частные лица, а говорим про магазины. Они продают новые диваны и новые столы. Там аудитория Avito их видит. Соответственно, возникает вопрос. Я не хочу приподнять или принизить тот или иной сервис, а хочу разобраться в механизме. Мы видим перед собой аудиторию, которая не очень разбирается, куда ей пойти. Соответственно, должны быть какие-то факторы.
Е. И.: Знаете, наверное, люди идут и туда, и туда. Они зарегистрированы у нас, они зарегистрированы где-то еще и остаются с тем инструментом, который для них более эффективен. В конечном итоге клиент принимает решение. У нас есть ряд своих особенностей, преимуществ, которые, естественно, мы объясняем. Мы даем инструмент для развития бизнеса. Классифайды, как правило, не позволяют создать интернет-сайт, интернет-представительство. Такой прямо точной и удобной модели, наверное, не существует. Есть миграции, скажем, конструкторов в маркетплейсы, маркетплейсов в конструкторы. Но по соотношению функциональности, цены и качества у нас наиболее интересное предложение.
С. И.: Ну что ж, я думаю, что после сегодняшней передачи и обстоятельного рассказа об условиях и методах работы Tiu.ru клиенты смогут сделать осознанный выбор, наконец-то выйти в онлайн, чему всячески способствует наш телеканал SeoPult.TV. Спасибо большое, Евгений, за интересный рассказ!
Е. И.: Спасибо вам!
С. И.: На этом я прощаюсь с вами, уважаемые телезрители! Это была программа «Бизнес Online». Всего вам доброго, пока!