RetailCRM: CRM для e-commerce

Сергей Иванов: Добрый день, друзья! В эфире программа «Бизнес Online», в студии Сергей Иванов. Как интернет-магазину объединить продажи и маркетинг в одной системе? Как должна выглядеть CRM для e-commerce? На все эти вопросы мы попробуем получить ответы у нашего сегодняшнего гостя, генерального директора RetailCRM Дмитрия Бороздина. Дима, привет!
Дмитрий Бороздин: Привет, Сергей!

Дмитрий Бороздин, генеральный директор RetailCRM.?
Родился в 1986 году в Липецке.
В 2009 году окончил факультет кибернетики МИФИ по специальности «инженер-математик».
В 2009-2013 годах — генеральный директор Intaro.
В 2014 году стал генеральным директором RetailCRM.?

С. И.: Глядя на всевозможные CRM, а точнее, глядя на тех, кто ими пользуется, мы видим, что проблема, в общем-то, несколько преувеличена и мы выдаем желаемое за действительное. В жизни сейчас средние клиенты используют собственные CMS плюс прикручивают 1С к ним, а мелкие, по-моему, и на 1С не способны: она для них сложна, трудна и для внедрения не очень пригодна. Можешь ли ты рассказать о том, что представляет собой RetailCRM и почему называется решением для e-commerce?
Д. Б.: Сергей, во-первых, ты прав с той точки зрения, что небольшие клиенты в основном используют CMS, для того чтобы работать с заказами. Большинство CMS позволяет это делать, пока клиент работает с одним маленьким магазинчиком. И что же такое RetailCRM и почему она появилась? Исходно, где-то в 2009 году, мы работали в качестве команды веб-интегратора Intaro и делали под заказ различные проекты. Эта компания и команда и сейчас работают успешно. Так вот, к нам начала поступать серия обращений по разработке CRM-систем для интернет-магазина под заказ. И мы сделали один такой проект, достаточно немаленький, другой проект для интернет-магазина из топ-100, разрабатывая CRM-систему для интернет-магазинов под заказ. Потом мы начали получать уже от середнячков серии таких запросов. И мы поняли, что на самом деле рынок нуждается в подобном решении, в типовом решении, что хватит уже каждый раз изобретать велосипед.
С. И.: Вы накопили достаточно информации о типичных запросах, да? Вот какие эти типичные запросы? Что отличает RetailCRM от классической CRM?
Д. Б.: На рынке очень-очень много решений, по сути, для b2b-продаж — продаж с очень длинным рычагом, плечом сделки. Это там, где идет с взаимодействие с контрагентами, с контактными лицами, заключаются контракты. Если мы возьмем электронную коммерцию, здесь принцип совершенно другой — потоковый. Мы имеем дело всегда с очень большим потоком «коротких» продаж. Это, наверное, главная специфика электронной коммерции. Следующий нюанс, очень важный: если мы говорим про электронную коммерцию, то с точки зрения того, что мы продаем, это не какие-то услуги, не какие-то станки, какой-то ограниченный ассортимент. Это, как правило, многотысячные каталоги, в которых товары имеют множество характеристик. Соответственно, мы должны уметь в CRM-системе видеть весь каталог. Мы должны уметь оперативно подбирать товары под запросы пользователей из этого каталога. Мы должны выдавать какие-то персонализированные рекомендации по товарам. Третий важный нюанс — интеграция. Условно говоря, электронная коммерция имеет особенность — большой-большой объем данных. Это и плюс, и минус. С одной стороны, большой объем данных позволяет нам действительно при желании достаточно точно и четко все автоматизировать и измерить. С другой стороны, это минус, потому что это становится технологически достаточно сложным бизнесом. Возьмите, например, внешние логистические компании: СДЭК, DPD, SPSR. У них у всех есть свои IT-системы, есть программные интерфейсы API. Соответственно, CRM-система для ритейла обязательно должна понимать этот интерфейс и иметь типовые модули подключения. Зачем? Чтобы, когда заказ прилетает в CRM-систему, он уже на уровне листа заказа в CRM-системе показывал предварительную стоимость и сроки доставки через ту или иную службу. Далее, когда заказ согласован, он должен автоматически уходить в IT-систему логистической службы. И дальше уже происходит оповещение CRM-системы, в каком состоянии заказ, доставлен он или нет. Соответственно, все это позволяет интернет-магазину колоссально экономить время операторов, диспетчеров, потому что им не надо заходить во внешние системы, нет путаницы данных, потери каких-то вещей. Это другая особенность, то есть много данных, достаточно сложно интегрироваться, но это делать нужно. Другой пример — обязательная интеграция с IP-телефонией и системами колл-трекинга. Когда нам звонит клиент, когда он у нас есть в базе, даже хотя бы просто как некий потенциальный покупатель-лид и мы хотя бы что-то о нем знаем, мы должны это сразу увидеть. И желательно переадресовать клиента на того менеджера, который его уже вел.
С. И.: Ты думаешь, это именно для ритейл-CRM необходимо? Мне кажется, что в наше время обязательно практически для любой CRM.
Д. Б.: На самом деле да, в данной точке ты прав.
С. И.: Ну, если брать проблему в целом, а не ваше решение.
Д. Б.: Есть другая сторона медали. У нас есть интеграция, например, с Google Universal Analytics. Соответственно, мы подтягиваем автоматически по клиентам интернет-магазина, какие страницы, какие товары, какие категории клиент смотрел на сайте интернет-магазина. И идея в том, что уже, когда оператор, узнав клиента благодаря IP-телефонии, колл-трекингу, говорит с ним, он видит не просто откуда клиент пришел. Он видит, какие категории товаров или товары клиент смотрел помимо того, что он положил в «Корзину». Это помогает нам увеличивать средний чек, делать up-sell. Таких точек интеграции, из которых можно извлечь колоссальную пользу либо с точки зрения экономии времени интернет-магазина, либо с точки зрения роста продаж, достаточно много. Это еще одно отличие классических CRM, каких много на рынке, от CRM для электронной коммерции.
С. И.: А правильно ли я понимаю, что система позволяет собирать, обрабатывать и хранить заказы с разных каналов продаж в одном месте? Настроить автоматическое попадание заказов не только с сайта интернет-магазина, но и из мобильного приложения, из CPA-сети, с посадочных страниц и т. д.?
Д. Б.: Да-да-да. Классическая история — это когда интернет-магазин, который к нам приходит, имеет несколько сайтов и интернет-магазинов, несколько посадочных страниц под какие-то особые свои предложения, акции. И многие используют CPA-сети. Более того, когда мы детально исследовали UK-рынок с точки зрения CRM-систем для интернет-магазинов, мы увидели, что там превалирует такое понятие, как order management system. И мы увидели, что востребованы мультиканальные системы-агрегаторы. Они позволяют в одном месте соединить заказы и продажи из совершенно разных каналов, начиная с маркетплейсов, eBay и Amazon и заканчивая интернет-магазинами, допустим, на Magento и внешними лендингами. Именно на волне таких разработок у них вырос как раз класс order management system — во многом то, что мы сейчас делаем в рамках RetailCRM. Просто, грубо говоря, у этого класса систем, как правило, отсутствует сам по себе развитый CRM-модуль. Это объединение всех коммуникаций с клиентом и маркетинговые инструменты.
С. И.: А можешь рассказать нам об аудиторных и иных показателях RetailCRM? Сколько сейчас клиентов к вам подключено, каков оборот, средний чек и количество проходящих заказов?
Д. Б.: Сразу отмечу, что мы со своей стороны SaaS-сервис и мы видим только агрегированную объединенную аналитику, то есть глобально, с какой базой мы работаем. Соответственно, сейчас у нас речь идет о том, что более 700 интернет-магазинов уже подключено к RetailCRM, и это постоянно работающие, так называемые платные наши клиенты.
С. И.: А пять тысяч — это просто зарегистрированные, я читал, да?
Д. Б.: Да, это база, которая проявляет к нам интерес, периодически посещает наши вебинары, интересуется новинками. У нас есть более тысячи аккаунтов, которые находятся в режиме бесплатного использования, так называемого пробного, или в режиме подключения. Довольно велико магазинов, которые нас уже активно и постоянно используют. Мы по совершенно разным отраслям, будь то продажа и доставка еды или продажа одежды или техники, собираем отдельные отраслевые кейсы, лучшие методологии, как автоматизировать интернет-продажи.

Суммарно скоро мы преодолеем отметку в 1 млрд руб. Это совокупный оборот заказов, которые проходят через RetailCRM.

В числе заказов это где-то более 100 тыс. заказов в месяц. Не сказать что это какие-то суперпоказатели, потому что, если взять исследования Data Insight по объему рынка электронной торговли, там где-то 550 или 560 млрд руб. в 2014 году. Соответственно, миллиард рублей — на уровне полпроцента, мы понимаем.
С. И.: А я и не думаю, что это такая совсем ничтожная цифра. Она, по-моему, вполне солидная, тем более что вы находитесь на этапе роста и подъема в данном случае.
Д. Б.: Роста, да.
С. И.: Тем более, насколько я слышал, у вас очень интересная модель монетизации. Это процент от реализованных заказов. Можешь подробнее рассказать об этой модели монетизации?
Д. Б.: Плата за использование системы взымается по так называемой транзакционной модели. Грубо говоря, каждый заказ, попадающий в систему, приводит к тому, что с лицевого счета абонента — пользователя RetailCRM списывается от 8 до 15 руб. Такая монетизация откуда возникла? Перед нами было три возможных пути. Во-первых, это классическая схема, когда за пользователя или за какие-то функциональные возможности мы берем определенные фиксированные деньги. Во-вторых, несколько раз мы это видели на Западе, это когда снимается определенный процент. Ну и в-третьих, транзакционная модель. Снимать деньги за то, что есть некий постоянный пользователь, — мы посмотрели и увидели, что это несправедливо, мы слышали обратную связь от наших потенциальных клиентов. Пришло понимание, что ритейл, конечно, крайне сезонный бизнес. Да, многие говорят, что несезонных бизнесов не бывает, но там крайне сильные колебания. Мы все знаем эти пики в декабре и последующие спады. Соответственно, стремясь снять определенные возражения, страхи наших клиентов, что, если у них будет какой-то простой, еще что-то, придется все равно платить, мы склонялись к транзакционной или к процентной модели. Но от процентной мы тоже сразу отказались, потому что это, по сути, получается в какой-то мере грабеж, какой-то дополнительный налог для наших клиентов, когда мы в процентах, в общем-то, и ни при чем. Для нас с точки зрения технической нагрузки на дата-центр, нагрузки на техподдержку не важно: может быть, клиент продает яхты, а может быть, пластиковую посуду. С точки зрения транзакций системе все равно.
С. И.: А кто является типичным клиентом RetailCRM?
Д. Б.: Здесь можно выделить два сегмента, они достаточно разные. Первый сегмент — это малые и средние магазины, которые как раз активно используют какой-то магазин, допустим на InSales, на «Битриксе», на AdVantShop, и, с другой стороны, несколько лендингов. Они периодически пробуют разные рекламные каналы. Это может быть до тысячи заказов в месяц, на таком уровне. Таких магазинов на самом деле в России не так-то и много. Разные исследования говорят, что от 40 до 150 тыс. магазинов в России есть, но большая часть из них — это такие магазины-хобби, часто до десяти заказов в сутки. Более крепкий сектор, когда уже сидят операторы, снят офис, какой-то свой мини-склад хотя бы есть, — это в районе 1-2 тыс. заказов в месяц. Соответственно, это один наш большой сегмент. На его уровне уже имеет смысл использовать действительно CRM, подключать логистические службы и активно извлекать из этого пользу. Потому что, когда у какого-то интернет-магазина, грубо говоря, пять заказов в день, это немножко не та ситуация, где надо подключать много-много внешних служб, настраивать CRM, переходить на нее. Что касается другого сегмента, второго, это магазины покрупнее, для которых очень важен процессинг, и, как правило, там проект подключения сложнее стандартного. Эти магазины, например, могут использовать уже какие-то свои внутренние логистические ресурсы вперемешку с внешними. То же самое с колл-центром. Для того чтобы преодолеть какие-то пиковые нагрузки, у них есть внешние партнеры, есть внутренние операторы. И для таких клиентов вход несколько сложнее, сложнее проект подключения. Он требует полноценного внедрения, настройки системы. Но, с другой стороны, он с точки зрения абсолютных чисел, конечно же, более очевидно окупается и приносит конкретную выгоду.
С. И.: Мы немножко упустили важный момент: RetailCRM летит на двух крыльях. Это автоматизация обработки заказа — это как раз большая часть и функционал многих CRM, ну и маркетинг повторных продаж. Ты можешь подробнее рассказать о технологических особенностях платформы именно по этим направлениям?
Д. Б.: Если брать обработку заказов, order management, то это такая механика агрегации сбора заказов, заявок со всех-всех возможных каналов. То есть, когда мы подключаем RetailCRM клиенту, мы все эти вещи подключаем: CMS, CPA и т. д. И это все-таки отлаженный бизнес-процесс обработки заказов. В системе есть понятие «матрица бизнес-процессов», переходы. Есть так называемые операционные триггеры. Например, автоматически, в случае если заказ где-то нарушил срок пребывания в каком-то из статусов, уходит уведомление руководителю, менеджеру о том, что надо проверить ситуацию. Либо, наоборот, если заказ пришел на «Почту России», по e-mail уведомляется клиент: пожалуйста, не забудьте забрать свой заказ из почтового отделения. Это обработка заказов, тут ключевые показатели — время обработки заказа и конверсия из полученных заказов в оплаченные. Мы минимизируем потери в заказах и во времени. Это главные KPI. Другая сторона — маркетинг — интересна с точки зрения продаж, потому что там основной KPI — это повторные продажи, это формальные показатели лояльности клиента, то есть RFM, и это средний чек и маржинальность заказов. Здесь есть какие инструменты? У нас недавно вышел очень-очень мощный удобный инструмент создания динамических пользовательских сегментов. Классическая история: грубо говоря, мы объединяем, с одной стороны, покупки, то есть что покупал клиент, какие товары из каких категорий, на какую сумму. Это давно есть. Мы объединяем анкетные данные и любые дополнительные пометки по клиенту: пол, регион, возраст. Но самое главное, мы подключаем к этому еще и фактор, связанный с веб-аналитикой, — выгружаем то, что клиент на сайте смотрел, откуда он пришел, если доступен, какой поисковый запрос он вводил. Это его реальный продуктовый интерес. И, например, мы можем создать сегмент, когда клиент, допустим, покупал некий Samsung Galaxy, он смотрел некие чехлы или защитные стекла под него, но не купил их. Соответственно, мы можем создать такой динамический сегмент — ежесуточно он пересчитывается — и далее создать триггер, по сути, правило и шаблон неких персонализированных писем. Как только клиент попадает в такой динамический сегмент, автоматически срабатывает триггер, и он получает персонализированное предложение о том, чтобы на неких эксклюзивных условиях приобрести сопутствующий товар. Но это самый примитивный пример. Мы сейчас готовим к выходу очень интересные кейсы, методологию применения этих динамических пользовательских сегментов, то есть мощнейший инструмент, когда мы видим, что клиент купил, а что он не купил, но смотрел. Это самая такая простая связка.
С. И.: А можешь рассказать, как у вас реализована поддержка omni-channel и учет данных, поступающих онлайн и офлайн консолидированно?
Д. Б.: Да, кстати, это отдельная, очень интересная тема. Мы убеждены, что в итоге будет расти, выживать и процветать именно гибридная модель электронной коммерции.
С. И.: Тем более что драйвером этого выступают крупнейшие игроки, такие как «М.Видео» или недавно побывавший у нас в гостях KupiVIP, например, с такими серьезными амбициями. Поэтому уже здесь сам по себе посыл консервативных и мощных игроков очень интересен.
Д. Б.: Это факт. У нас здесь политика какая? Разумеется, мы должны в RetailCRM консолидировать данные как об офлайн-, так и об онлайн-продажах. Это позволяет видеть целостный портрет пользователя, его целостную историю и правильно его сегментировать. И делать более точные и эффективные дополнительные предложения для него, действительно интересные ему. Здесь мы просто подключаемся, у нас есть определенные точки, с которых мы эти данные по офлайн-продажам можем забирать. Идея в том, что мы отдельные интерфейсы работы с кассовыми аппаратами, конечно, не делаем, и точки доступа, такие как PoS-терминалы и т. д. Но часто есть ситуация, что по сети в торговых точках, на местах стоит, например, «1С: розница». Соответственно, мы с помощью модуля интеграции выгружаем данные по офлайн-продажам из «1С: розницы» в RetailCRM, консолидируем и уже в карточке клиента, в истории его покупок видим не только онлайн-данные, но и офлайн-продажи. Ключевой момент здесь — то, чтобы, конечно же, данные с «1С: розницы» забирались не обезличенные, а привязанные к конкретному клиенту. Это, например, наличие определенной бонусной программы или дисконтной карты, которая позволяет идентифицировать однозначно, что эти покупки, с данной офлайн-точки, принадлежат данному клиенту. Это можно делать по номеру телефона либо по номеру некоей карты, которая выдана клиенту.
С. И.: А можешь рассказать нам о вашей технологии управления персонализацией для получения дополнительных продаж? И отдельно, прямо в связке с этим, хочу спросить о вашей новой технологии Daemon Collector, которая узнает о том, что клиент появился на сайте. И особенно интересно узнать о том, что дальше с ним делается.
Д. Б.: С точки зрения персонализации повторных продаж какой-то особой магии, rocket science у нас нет. По факту да, есть интересная и полезная технология, связанная с динамическими пользовательскими сегментами. Есть возможность подтягивать данные о продуктовом интересе клиента: что он смотрел, откуда пришел, какие поисковые запросы использовал. Это о’кей. Это позволяет создавать сегменты, создавать триггеры и шаблоны. Далее, у нас, например, есть интеграция с таким внешним решением, как RetailRocket. Соответственно, уже RetailRocket в себе содержит некую магию, некий rocket science по вычислению каких-то особых персональных рекомендаций. У нас же политика такая: если хочешь магию, подключай такие решения, как RetailRocket и не только, есть разные предложения на рынке. Если маркетолог хочет управлять этим самостоятельно, если речь не идет о каком-то огромном количестве персонализированных предложений, о каком-то ограниченном числе акций, то это можно оставить вручную. Такой простой пример: старый клиент заходит в интернет-магазин, мы его по его cookie узнаем. Далее мы передаем эти данные в CRM, пока он на сайте, вычисляем его сегмент, понимаем, в каком он сегменте. Потом на стороне сайта уже у нас настроено, для какого сегмента какой персонализированный баннер показать, в какой акции. Соответственно, на лету делая этот запрос в CRM-систему, узнавая его по cookie, вычисляя динамический сегмент, мы показываем клиенту интернет-магазина такой баннер, который наиболее подходит для него, с точки зрения маркетолога магазина. Это ручное управление, и здесь все зависит от того, с данными какого порядка надо работать. Если мы говорим про товарные рекомендации, то, конечно, там эффективнее отдельный автоматизированный алгоритм, как это сделано в RetailRocket. А если это какое-то ограниченное число акций на аудиторию в 10-15 сегментов, то здесь, в принципе, алгоритмы не нужны.
С. И.: Стало недавно известно о том, что RetailCRM наконец-то обрел своего первого инвестора и венчурный фонд Edison.VC провел раунд A на 600$ тыс. Я процитирую: «Инвестиции будут направлены на расширение функционала продукта, развитие интеграции со сторонними сервисами и увеличение рыночной доли, в том числе на подготовку продукта к международной экспансии». Ну, практически наш классический вопрос о ваших ближайших планах схематически обозначен, осталось только его расшифровать. Можешь ли рассказать о том, куда будет направлено масштабирование, с какими партнерами вы собираетесь дальше интегрироваться? Ну и, конечно, сладкая международная экспансия — об этом мы всегда рады услышать.
Д. Б.: Когда перед нами возник вариант инвестиций, мы увидели, что реально это ускорит проект. Сейчас какая ситуация? От клиентов мы получаем большой-большой вал пожеланий по тому, с кем еще интегрироваться, что еще докрутить. Действительно, улучшать продукт — это не как какой-то конечный проект, это постоянный процесс. Потому что меняется инфраструктура, меняются игроки на рынке, мы постоянно должны интегрироваться с новыми игроками, сопровождать старую интеграцию, развивать имеющиеся модули. Это №1, то есть инвестиции как определенный катализатор развития ядра. Это должно быть, и от этого очень сильно выиграют клиенты.
С. И.: С этим никто не спорит.
Д. Б.: Другой момент, касаемо международной экспансии…
С. И.: Начнем даже с масштабирования — в чем оно заключалось?
Д. Б.: Условно говоря, у нас там есть три ключевых департамента. Это R&D — департамент, который развивает как раз ядро и технологии. Есть департамент интеграции и технической поддержки и коммерческий департамент. Соответственно, любую из этих ключевых точек бизнеса нельзя просто взять, добавить людей и…
С. И.: …это будет масштабирование, да.
Д. Б.: Да. Везде нужна определенная отладка процесса, выстраивание KPI с точки зрения департаментов и отделов, кто за что отвечает. Этот процесс есть масштабирование. Масштабирование также и запуск партнерской программы. Потому что сначала мы проводим определенные пилотные проекты с узким кругом партнеров, мы смотрим сильные и слабые стороны, мы вырабатываем взаимовыгодные условия и для клиента, и для партнера. Соответственно, чтобы наработать и дать рынку и с точки зрения нашей структуры, и с точки зрения условий сотрудничества оптимальные схемы, мы должны провести пул работ. Это по масштабированию. Команда тоже постоянно растет, сейчас около 45 человек работает в ней. Постоянно расширяются департамент интеграции, коммерческий департамент и, конечно же, департамент, работающий над ядром.
С. И.: А за счет кого вы хотите увеличить рыночную долю? За счет тех, кто еще никакой CRM не пользуется (и где рынок очень просторный), либо все-таки будете еще потихонечку раздвигать в сторону конкурентов? Как сейчас обстоит ситуация?
Д. Б.: Откровенно скажу, мы чувствуем определенный простор, мы не чувствуем, что вынуждены кого-то куда-то отталкивать, наступать на пятки или носки, не знаю. Конкретный спрос на продукт есть, это постоянные входящие обращения. И, наверное, как я уже говорил, главный сектор, за счет которого мы сейчас растем, это сектор самописных систем, а также использования для электронной коммерции решений, исходно не заточенных под нее.
С. И.: А про международную экспансию? Кому и где вы нужны?
Д. Б.: Самое интересно, что вызывало вопрос, — это то, что мы не увидели на Западе какого-то прямого нашего аналога или аналогов CRM для электронной коммерции. То есть у них очень сильный кластер order management systems в чистом виде, без маркетинга. И отдельно есть масса CRM, старых и новых, которые имеют маркетинговые инструменты общего характера, без заточки под электронную коммерцию. Соответственно, когда мы на это все посмотрели, мы увидели, что есть сегмент order management, в который надо идти и предлагать клиенту еще дополнительную ценность своего продукта, и есть сегмент классических старых инструментов, в основном b2b-CRM. С точки зрения того, где нас по большей части могут ждать, а где не ждать, — здесь надо смотреть на рынок, как он устроен. Например, мы смотрели на Запад, исследовали рынок UK. Мы увидели, что это логично, это многие и так знают, что зашкаливает стоимость маркетинга, например, тем более в «околосиэрэмных» темах. Просто зашкаливает. Мы смотрели варианты: открытие ли представительства, работа ли через посредников, партнеров, — а с другой стороны, смотрели предварительно в сторону Юго-Восточной Азии, там очень интересный кластер — Индонезия и Малайзия. Это быстрорастущий рынок с существенно более дешевым маркетингом, но с менее зрелым рынком и готовым потребителем использовать CRM для электронной коммерции. Но очень высокие перспективы, тоже разреженность рынка. Соответственно, сейчас мы больше склоняемся к какой схеме? Первое — это работа через партнеров, то есть партнерские продажи на Западе. Второе — это вектор в сторону Юго-Восточной Азии, быстрорастущие рынки. Тут есть еще и такие нюансы, не связанные, наверное, с технологиями, а больше с менталитетом. Например, если сравнивать, сделки на Западе намного более забюрократизированные и долгие, чем сделки на Востоке. С точки зрения менталитета — отношение к России и российскому продукту.
С. И.: Более благоприятное, да?
Д. Б.: Да, более благоприятные условия.
С. И.: Ну что ж, я могу пожелать вам удачи не только в международной экспансии, но и в совершенно неосвоенном еще российском рынке. Я надеюсь, что нашим зрителям из e-commerce все, что сегодня было сказано, будет полезно. Спасибо большое!
Д. Б.: Спасибо.
С. И.: Я напоминаю, что в гостях у нас был Дмитрий Бороздин, генеральный директор системы RetailCRM, который рассказал нам о специализированной для ритейла и e-commerce системе автоматизации бизнеса. Это была программа «Бизнес Online», с вами был Сергей Иванов. Всего вам доброго, пока!